In diesem Ratgeber werden wir den feinen Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice genauer untersuchen und ihre Bedeutung für die Kundenbindung beleuchten.
Der Kundensupport
Kundensupport bezieht sich auf die direkte Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, um ihre Probleme oder Anliegen zu lösen. Er ist eine reaktive Form der Kundenbetreuung und tritt in Aktion, wenn ein Kunde ein Problem hat oder Hilfe benötigt.
Der Kundensupport kann dabei über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien angeboten werden. Der Fokus liegt somit darauf, den Kunden schnell und effizient zu helfen, um ihre Fragen zu beantworten. Kundensupport-Teams sind dafür verantwortlich, Lösungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zugeschnitten sind.
Ein gutes Kundensupport-Team zeichnet sich hierbei durch Fachwissen, Effizienz und Empathie aus. Die Mitarbeiter sollten über fundiertes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen, um den Kunden angemessen beraten zu können. Sie sollten auch in der Lage sein, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und mit Verständnis auf seine Anliegen einzugehen. Durch schnelle Reaktionszeiten und lösungsorientierte Ansätze schafft ein effektiver Kundensupport Vertrauen und Zufriedenheit bei den Kunden.
Der Kundenservice
Im Gegensatz zum Kundensupport ist der Kundenservice eher proaktiv und umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Kundenservice ist eine langfristige Strategie, die darauf abzielt, eine enge Beziehung zu den Kunden aufzubauen und ihnen einen herausragenden Service zu bieten. Er umfasst sowohl die Interaktionen vor als auch nach dem Kauf.
Ein guter Kundenservice beginnt bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden und zieht sich durch den gesamten Kundenlebenszyklus. Er beinhaltet Aspekte wie eine benutzerfreundliche Website, klare und verständliche Kommunikation, persönliche Betreuung und Beratung sowie zusätzliche Serviceleistungen wie Garantien, Rückgaberecht und maßgeschneiderte Lösungen. Kundenservice zielt darauf ab, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Der feine Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice
Obwohl Kundensupport und Kundenservice eng miteinander verbunden sind, besteht der feine Unterschied in ihrer jeweiligen Ausrichtung und Herangehensweise. Kundensupport konzentriert sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Hilfe und Lösungen. Es geht darum, Unterstützung anzubieten, um technische Probleme zu beheben oder Anleitungen zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu geben.
Kundenservice hingegen umfasst ein breiteres Spektrum an Aktivitäten, die darauf abzielen, die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. Neben der Bereitstellung von Support konzentriert sich der Kundenservice auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Kunden. Kundenservice beinhaltet oft auch den Umgang mit Beschwerden, das Entgegennehmen von Feedback und das Bereitstellen von Zusatzleistungen oder -informationen, um den Kundenwert zu maximieren.
Die Bedeutung für die Kundenbindung
Sowohl der Kundensupport als auch der Kundenservice sind von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung. Ein effektiver Kundensupport kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken, Probleme schnell zu lösen und ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Ein reibungsloser Kundensupport kann zu positiven Mundpropaganda führen und die Kundenloyalität fördern.
Der Kundenservice hingegen geht über den reinen Support hinaus und zielt darauf ab, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. Indem Unternehmen ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, können sie eine emotionale Bindung aufbauen und Kunden zu Markenbotschaftern machen. Kunden, die sich gut betreut fühlen und positive Erfahrungen machen, sind dann eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und es ihren Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen.
Samuel Altersberger ist Redakteur beim UnternehmerJournal. Vor seiner Arbeit beim DCF Verlag war er bereits sechs Jahre als freier Autor tätig und hat während dieser Zeit auch in der Marketing Branche gearbeitet.
