Vielleicht mag es als selbstverständlich erscheinen, dass man zumindest in direktem Kontakt mit dem Kunden – beispielsweise bei einem Verkaufsgespräch – auf dessen Wünsche eingeht. Das Prinzip des Erfolgs durch erfüllte Kundenbedürfnisse geht jedoch weit darüber hinaus. Sie zu kennen und zu erfüllen kann die gesamte Marketingstrategie beeinflussen. So wirkt es sich beispielsweise direkt auf verschiedene Verkaufsmethoden wie dem Cross- und dem Upselling aus. Ferner helfen die Kundenbedürfnisse dabei, die Kundenorientierung zu optimieren und damit mehr Neukunden zu gewinnen. Auf lange Sicht sorgen erfüllte Wünsche für eine hohe Zufriedenheit und damit für eine starke Kundenbindung.
Auf diese zentralen Bedürfnisse sollten Sie achten
Es bringt eine Reihe von unverzichtbaren Vorteilen mit sich, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Daher sollte man sie dringend in die Unternehmensstrategie integrieren. Auf die folgenden Kundenbedürfnisse sollte dabei besonders geachtet werden:
1. Dem Kunden beim Sparen helfen
Eines der natürlichsten und zugleich offensichtlichsten Bedürfnisse der Kunden ist es, beim Einkauf Geld sparen zu wollen. Viele Menschen erwerben eigentlich nicht benötigte Artikel, nur weil diese zu reduzierten Preisen angeboten werden. Aus diesem Grund sollte man potenziellen Kunden stets aufzeigen, wie groß die Ersparnis durch das Angebot ist. Rreduzierte Preise sollten also deutlich ausgewiesen sein und Wörter wie „günstig“ sollten verwendet werden.
2. Der Wunsch nach Sicherheit
Die meisten Menschen scheuen Risiken, was auch ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Daher sollte man Kunden stets ein Gefühl der Sicherheit geben. Daher sind Formulierungen wie „Wir sind Ihr starker Partner!“ zu verwenden. Zusätzlich kann man Sicherheiten wie Versicherungen oder Geld-zurück-Garantien für die Produkte und Dienstleistungen anbieten. Außerdem sollte man der Kundschaft Zertifikate und andere Urkunden, die Kompetenz und Fachwissen bescheinigen, präsentieren.
3. Neu und spannend
Um dem täglichen Trott zu entkommen, streben viele Menschen nach Abwechslung. Diese sollte man in Form eines innovativen Angebots bieten. Zudem empfiehlt es sich, stets hervorzuheben, dass entsprechende Produkte und Dienstleistungen neuer und besser sind als die der Konkurrenz. Dabei kann man das Verlangen nach Veränderung getrost ansprechen und gezielt für die eigenen Zwecke nutzen.
4. Unkompliziert und problemlos
Die wenigsten Menschen schlagen sich gerne mit Hindernissen herum. Daher sollte man es den Kunden stets so einfach wie möglich machen. Also sollte man dafür sorgen, dass sie das Angebot problemlos finden und nutzen können. Stellen Sie ihnen unkomplizierte Bezahlmethoden zur Verfügung und sorgen Sie für eine unproblematische Inbetriebnahme der Produkte. Auch sollten die Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen so übersichtlich wie möglich sein und kurz und knapp formuliert sein.
5. Zuverlässigkeit
Insbesondere um auf lange Sicht erfolgreich zu sein und eine hohe Kundenbindung zu generieren, sollte man dem Wunsch nach Zuverlässigkeit nachkommen. Sagt man dem Kunden eine bestimmte Leistung zu, sollte man sein Versprechen in jedem Fall halten. Auch vereinbarte Termine gelten nach Möglichkeit eingehalten zu werden. Wenn es bei Lieferzeiten zu Verzögerungen kommt, ist es ratsam, dies dem Kunden umgehend mitzuteilen und ihn gegebenenfalls zu entschädigen.
6. Das Bedürfnis nach Selbstbestimmung
Zu gelungenen Marketingtexten und Produktbeschreibungen gehört zweifellos eine Call-to-Action. Dennoch sollte man den Kunden keine Vorschriften machen. Stattdessen zeigt man die Vorteile der verschiedenen Angebote auf und überlässt ihnen die Entscheidung selbst. So gibst man durch mehrere Alternativen zwar den Rahmen vor, lässt dem Kunden aber den nötigen Handlungsspielraum.
7. Identifikation und Zugehörigkeit
Der Wunsch nach Zugehörigkeit ist ein natürliches Bedürfnis eines jeden Menschen. Aus diesem Grund sollte man ein entsprechendes Gefühl auch beim Kunden erzeugen. Laden Sie sie durch Formulierungen wie „Werden Sie ein Teil von uns!“ ein und suche häufig den direkten Kontakt zu ihnen. Zeige ihnen außerdem, welche (bekannten) Personen das Angebot ebenfalls nutzen.
8. Auch kritische Kunden ernst nehmen
Eines steht fest: Man wird nicht jeden Kunden vollständig zufriedenstellen können. Sollte man also mit Kritik konfrontiert werden, empfiehlt es sich, diese anzunehmen. Grundsätzlich möchten unzufriedene Kunden lediglich, dass man sie und ihre Sorgen berücksichtigst. Nimmst man die Kritik an, erfüllt man dieses Bedürfnis und hat zugleich die Chance, das eigene Angebot zu verbessern.
Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.
