Kundenorientierung: 7 Regeln für perfekten Kundenservice

Kundenorientierte Unternehmen haben Strukturen und Prozesse, um Kunden zu verstehen und mit ihnen permanent im Austausch zu sein. Das Ziel der Kundenorientierung ist eine hohe Kundenzufriedenheit sowie eine langfristige Kundenbindung und Weiterempfehlungsrate. 

Die Kundenorientierung zum Bestandteil der Unternehmens DNA machen

Kundenorientierung darf nicht nur ein Schlagwort sein, sondern muss von Unternehmen tagtäglich gelebt werden. Nur Unternehmen, in denen Kundenorientierung zur DNA gehört, werden erfolgreich bleiben. Der große Vorteil dieser Unternehmensstrategie ist es, dass die Konkurrenten sie nicht einfach kopieren können. Die Kundenorientierung lässt sich schon mit einigen Maßnahmen relativ einfach umsetzen, wie die folgenden 7 Regeln zeigen.

Regel 1: Informationen über Kunden erheben, sammeln und auswerten

Wenn Unternehmen nicht die Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Werte ihrer (potenziellen) Kunden kennen, dann kann man die Kundenorientierung nicht verbessern. Deshalb müssen Unternehmen Interessenten und Kunden regelmäßig befragen und Marktforschung betreiben. Nur so lernen Unternehmen ihre Zielgruppe bestens kennen, um ihr Angebot für die Kunden zu optimieren. Besonders wichtig für die Informationssammlung sind diejenigen Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Deren implizites Wissen über die Kunden ist systematisch zu erfassen.

Regel 2: Unternehmensphilosophie anpassen

Kundenorientierung muss man tagtäglich leben. Wenn in der Unternehmensphilosophie die Kunden aber nur eine untergeordnete Rolle einnehmen, dann ist die tagtägliche Wertschätzung in den einzelnen Kundenkontakten häufig vergessen. Die Kundenorientierung muss daher Teil der Unternehmensphilosophie sein und umfassend formuliert sein. Kunden darf man nicht nur als Umsatzbringer ansehen, sondern als Individuen und Partner, für die das Unternehmen die perfekte Lösung kreiert.

Regel 3: Direkten Kundenkontakt suchen

Im B2B-Bereich ist es sicherlich einfacher als im B2C-Bereich, mit Kunden einen persönlichen Austausch zu führen und diesen für die weitere Zusammenarbeit zu nutzen. Der persönliche Kontakt ist wichtig, um Bedürfnisse zu erkennen, Zwischentöne herauszufiltern und ehrliches Feedback zu erhalten. Darüber hinaus stärkt man die emotionalen Bindungen und baut mehr Vertrauen auf. Wenn persönliche Treffen nicht jederzeit möglich sind, dann gibt es mit dem telefonischen Kontakt, Chatbots oder anderen Kanälen sinnvolle Alternativen. Unternehmen müssen diese Alternativen allerdings immer offensiv kommunizieren und dürfen sie nicht verstecken.

Regel 4: Unternehmensstruktur anpassen

Die Unternehmensstruktur muss immer kundenorientiert ausgerichtet sein. Wenn die Kunden tagelang auf einen Rückruf warten müssen oder Beschwerden nicht kulant gelöst werden, dann ist die Kundenorientierung mehr Schein als Sein. Für eine Kundenorientierung müssen daher ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen; zum Beispiel kompetentes Personal und innovative Softwarelösungen. Außerdem müssen die Aufbauorganisation und Ablauforganisation kundenorientiert gestaltet werden.

Regel 5: Kundenfreundliche Mitarbeiter schulen

Kundenorientierung ist nicht nur etwas für die Theorie, sondern benötigt im unternehmerischen Alltag kundenfreundliche Mitarbeiter. Diese fallen aber nicht einfach so vom Himmel. Denn mit einem sympathischen Lächeln ist Kundenorientierung noch längst nicht erreicht. Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter und vor allem die fortlaufende Schulung sind Voraussetzung für ein kundenorientiertes Mitarbeiterklima. In Schulungen können Mitarbeiter sich Fachwissen über Gesprächsführung, interkulturelle Kompetenz, Beschwerdemanagement oder Psychologie aneignen.

Regel 6: Feedback einholen

Ein frischer Kunde, der gerade ein Produkt erworben hat, wird natürlich begeistert über das Produkt und Unternehmen sein. Wenn das nicht der Fall ist, dann läuft etwas grundsätzlich im Unternehmen falsch. Aber dennoch ist es wichtig, zeitnah nach einem Kaufabschluss Feedback beim Kunden einzuholen. Denn bei einem schon hohen Professionalisierungsgrad kommt es auf jedes Detail an. Ein Detail kann letztendlich ein enormer Umsatzhebel sein. Daher müssen Unternehmen systematisch Kundenfeedback einholen. Wie zufrieden ist der Kunde? Welche Verbesserungsvorschläge hat der Kunde? Was hat dem Kunden am wenigsten gefallen? Das Feedback muss allerdings auch ausgewertet und die Ergebnisse ins Business übertragen werden.

Regel 7: Vorbildfunktion der Vorgesetzten

Damit die Kundenorientierung im Unternehmen nicht nur eine Episode bleibt, müssen Vorgesetzte die kundenorientierte Haltung kontinuierlich und stringent vorleben. Denn daran orientieren sich die Mitarbeiter. Schlechte Vorbilder dagegen lassen den kundenorientierten Elan der Mitarbeiter schnell erschlaffen. Darüber hinaus sorgt eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen generell dafür, dass die Mitarbeiter den Kunden gegenüber positiv, engagiert und lösungsorientiert auftreten. Für diese Mitarbeiterzufriedenheit sind wiederum die Vorgesetzten verantwortlich.

Fazit

Dass der Kunde der König ist, kann im hektischen Geschäftsalltag schnell in Vergessenheit geraten. Daher ist es für viele Unternehmen existenziell, die Kundenorientierung in ihrer DNA zu verankern. So müssen Strukturen und Prozesse angepasst und Mitarbeiter zum kundenorientierten Handeln angereizt werden. Die Kundenorientierungsstrategie erhöht dauerhaft die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Im Gegensatz zur Preis- oder Produktorientierungsstrategie kann sie von den Konkurrenten nicht so leicht nachgeahmt werden, da unternehmensspezifisches Vertrauen das Fundament für die Kundenbeziehung und Kundenerfahrung ist. Die Kundenorientierung ist der Schlüssel dafür, solvente Kunden zu gewinnen und über Jahre zu begleiten.