Eine professionelle und strategische Kundenkommunikation hilft den Unternehmen bei der Neukundengewinnung und bei der langfristigen Kundenbindung. Denn zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen auch bei Problemen mit Produkten, bei Preiserhöhungen oder bei anderweitigen Veränderungen treu. Dafür müssen Unternehmen aber vorher in die Kundenkommunikation investieren. Sie darf weder ad hoc noch unsystematisch erfolgen. Denn dann wird sich ein Erfolg nicht einstellen. Erst mit einer professionellen Kundenkommunikation schaffen Unternehmen die notwendige Akzeptanz und verbessern ihr Image bei Kunden.
Die Kundenkommunikation zur Neukundengewinnung muss natürlich auch strategisch erfolgen. Andernfalls bleibt die Neukundengewinnung dem Zufall überlassen. Eine kundenorientierte Kommunikation dient der Verbesserung der Bekanntheit und dem Aufbau eines guten Images. Diese Kundenkommunikation muss immer auch auf die Personas zugeschnitten sein, sodass Themen, Sprachstil und Tonalität sich nach der jeweiligen Zielgruppe ausrichten.
Wichtige Regeln der Kundenkommunikation
Für die Kundenkommunikation gelten ein paar wesentliche Regeln, die ihre Gültigkeit in der Vergangenheit bewiesen haben.
1. Die Kunden als Könige
Das Leitbild mit dem Kunden als König gilt immer noch. Denn bei der Kundenkommunikation stehen immer die Kundenbedürfnisse an oberster Stelle. Deswegen müssen Unternehmen einen kundenorientierten Blick einnehmen, bevor sie ihre kommunikativen Aktivitäten planen und umsetzen. Die Entwicklung von Personas hilft Unternehmen dabei, mit unterschiedlichen Kundentypen umzugehen. Ein freundlicher und wertschätzender Umgang mit Kunden ist dabei immer obligatorisch.
2. Kundennutzen herausstellen
Die Kunden haben nicht ausreichend Zeit, um sich ausführliche Reden anzuhören oder ellenlange Schreiben durchzulesen. Unternehmen müssen in der Kundenkommunikation auf den Punkt kommen und den Mehrwert eines Angebots glasklar kommunizieren. Wenn der Kundennutzen und das Alleinstellungsmerkmal prägnant präsentiert werden, dann entscheiden sich Kunden auch leichter. Bei der Pflege der Kundenbeziehung wiederum kommt es auch darauf an, dass Unternehmen den Kunden beratend und unterstützend zur Seite stehen. Sie dürfen mit Problemen nicht alleine gelassen werden. Denn dann besteht die Gefahr, dass die Kunden abwandern und das Unternehmen auch negativ weiterempfehlen.
3. Transparenz für mehr Vertrauen
Das Vertrauen der Kunden ist ein hohes Gut. Unternehmen dürfen das Vertrauen der Kunden nicht verlieren. Deswegen ist eine transparente und ehrliche Kundenkommunikation enorm wichtig. Wenn Unternehmen Informationen verschweigen oder falsche Informationen geben, dann wird dadurch das Vertrauensverhältnis gestört. Unternehmen müssen daher auch halten, was sie versprechen. Leere Versprechungen zu den eigenen Angeboten schaden einem Unternehmen schon nach kurzer Zeit.
4. Interaktion statt Monologe
Die Kundenkommunikation darf nicht nur einseitig verlaufen. Das Verständnis für die Kunden ist ein zentrales Element einer professionellen Kundenkommunikation. Daher müssen Unternehmen auf allen wesentlichen Offline- und Online-Kanälen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und mit ihnen interagieren. Da Unternehmen die Kunden auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen erreichen können, erhöhen sie so auch ihre Reichweite. Die verschiedenen Touchpoints schaffen die Grundlage für einen echten Austausch von gleichberechtigten Partnern auf Augenhöhe.
5. Erreichbarkeit für hohe Kundenzufriedenheit
Die Mitarbeiter müssen für Kunden zeitlich und räumlich schnell erreichbar sein. Wenn potenziellen Kunden erst nach Tagen geantwortet wird, dann hinterlässt das einen schlechten Eindruck. Und Bestandskunden wollen bei Problemen auch schnell mit einem geeigneten Ansprechpartner kommunizieren. Die Schnelligkeit der Kundenkommunikation muss sich an Kundenbedürfnisse anpassen. Digitale Kommunikations-Tools erleichtern dabei die Arbeit.
Fehler in der Kundenkommunikation
Es gibt auch einige wesentliche Fehler in der Kundenkommunikation, die Unternehmen unbedingt vermeiden müssen. Wenn Unternehmen über eine einheitliche Kommunikationsstrategie mit klaren Regeln verfügen, dann lassen sich solche Fehler leicht vermeiden.
1. Zu viele Informationen
Ein häufiger Fehler in der Kundenkommunikation sind zu viele Informationen kurz hintereinander, die keinen Mehrwert für potenzielle und bestehende Kunden bieten. Dann findet eine Überforderung statt, sodass Kunden neue Informationen überhaupt nicht mehr aufnehmen können. Im Extremfall leidet die Unternehmensreputation darunter.
2. Werbung für irrelevante Angebote
Kundenkommunikation bedeutet nicht, dass Unternehmen wahllos Kunden mit Angeboten überhäufen sollten. Nur weil ein Kunde einmal etwas gekauft hat, bedeutet das nicht, dass dieser Kunde weitere Angebote blind erwerben wird. Jede Werbemaßnahme muss ausreichend gut vorbereitet und durchgeführt werden.
3. Zu viel Fachchinesisch
Die Kundenkommunikation sollte für den Großteil der Kunden verständlich sein. Daher müssen Unternehmen auf zu viele Fachbegriffe und zu viel Fachchinesisch verzichten. Das gilt vor allem für B2C-Unternehmen. Bei der B2B-Kommunikation können Unternehmen Fachbegriffe verwenden, aber nicht als beliebige Buzzwords. Die Kundenkommunikation muss immer authentisch und zielgruppenspezifisch sein.
4. Unprofessioneller Kundenservice
Nicht jedes Anliegen kann von einem Ansprechpartner sofort gelöst werden. Dann darf der Kunde aber nicht von Gesprächspartner zu Gesprächspartner weitergeleitet werden, bei denen der Kunde sein Anliegen immer wieder neu schildern muss. Auch wenn es für ein Anliegen noch keine Lösung gibt, darf das Unternehmen den Kunden nicht vertrösten. Stattdessen muss es alle Hebel in Bewegung setzen, um eine Hilfe zu organisieren.
Der Baustein der langfristigen Unternehmensstrategie
Eine optimale Kundenkommunikation beinhaltet immer die Neukundengewinnung und die Kundenbindung. Beide Bereiche sollten von Unternehmen sinnvoll miteinander verknüpft und einheitlich aufgebaut sein. Dann profitieren Unternehmen von vielen Neukunden und zufriedenen Bestandskunden.
Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.
