Kundenfeedback: Wie Sie dran kommen und wie Sie es richtig nutzen

Mit den nachfolgenden Strategien sichern sie sich einfach, schnell und bequem authentisches Kundenfeedback.

Mit einer persönlichen Kundenbefragung zu Kundenfeedback

Das persönliche Kundengespräch kommt nie aus der Mode. Denn neben wertvollen verbalen Informationen liefert es auch wertvolle nonverbale Informationen. Mimik und Gestik lassen schließlich ebenfalls Rückschlüsse über die Kundeneinstellung zu und man erhält indirekt Kundenfeedback.

Zum Beispiel: Nach dem Restaurantbesuch erklärt sich ein Gast zum persönlichen Interview bereit. Er lächelt, zeigt mit dem Daumen nach oben und wirkt ausgelassen und entspannt. All diese nonverbalen Informationen geben dem Interviewer Kundenfeedback und zeigen, dass er großer Wahrscheinlichkeit nach gerade positive Erfahrungen gesammelt hat.

Der Fragebogen

Gerade bei älteren und traditionelleren Zielgruppen lohnt sich die Befragung mit einem schriftlichen Fragebogen, um sich dort Kundenfeedback einzuholen. Besonders beliebt sind hierbei Multiple Choice-Fragebögen. Der Kunde hat somit mehrere vorgegebene Antwortmöglichkeiten und kreuzt die am meisten zutreffende Variante beim Kundenfeedback an.

Online-Bewertungsportale

Online-Bewertungsportale sind auf dem Vormarsch. Meist stellen sie dem User eine Kommentarfunktion und eine Bewertungsskala zur Verfügung. Bei Letzterem drückt er seine Meinung in Zahlen, Punkten oder Sternen aus. Zum Beispiel: Die heutige Leistung der Reinigungskraft bewertet er mit 5 von 5 Sternen. Auch dies ist eine Option um an Kundenfeedback zu gelangen.

Kundenfeedback durch Feedback-Terminals

Feedback-Terminals befragen den Kunden direkt am Verkaufs- oder Servicepoint. So ist die Einschätzung und das Kundenfeedback besonders frisch und verlässlich. Das Prinzip ist einfach: Auf dem Touchpad befinden sich verschiedene Buttons, die sich mit einem einzigen Handgriff betätigen lassen. So spricht man auch vom Feedback im Vorbeigehen.

Telefonische Kundenbefragung

Ein echter Klassiker unter den Kundenbefragungen ist das Telefoninterview. Das Unternehmen tritt direkt mit dem Kunden in Kontakt. So bekommt er einen authentischen und persönlichen Eindruck vom Dienstleister.

Das Erfolgsgeheimnis gelungener Telefoninterviews sind kommunikative, einfühlsame Mitarbeiter, die das Gespräch gekonnt leiten. Des Weiteren gilt es auf die rechtlichen Grundlagen zu achten. Erklärt sich der Kunden nicht explizit zum Interview bereit, darf dieses nicht durchgeführt werden und es besteht keine Chance auf Kundenfeedback.

Social Media als Quelle für Kundenfeedback

Auf Social Media kommt nicht nur der Kunde, sondern auch das Unternehmen zu Wort. Ein lebendiger Dialog setzt sich in Gang. Zum Beispiel: Über die Kommentarfunktion teilt der Nutzer sein Kundenfeedback. Jetzt kann das Unternehmen direkt Bezug auf die Rezession nehmen, sich bedenken, entschuldigen sowie rechtfertigen.

Online-Umfragen

Einer der komfortabelsten und effizientesten Wege, Kundenfeedback einzuholen, ist die Online-Umfrage. Einige Online-Befragungssoftwares bieten bereits professionelle Umfragemuster, die sich mit wenigen Klicks anpassen und verbreiten lassen. Zudem profitiert der Kunde von automatischen Berichten über die Umfrageergebnisse. So hat er alle Resultate auf einen Blick. Genauso simpel ist die Veröffentlichung der Umfragen. Via Link lässt sich das Dokument problemlos auf der eigenen Website oder auf Social Media posten.

Künstliche Intelligenz hilft bei der Sammlung von Kundenfeedback

Auch via Chatbot gewinnen Unternehmer wertvolle Erkenntnisse zu Produkten sowie Dienstleistungen und können Kundenfeedback einholen. Das Erfolgsrezept der Live-Chat-Dialoge ist künstliche Intelligenz. Intuitiv reagieren somit die digitalen Umfragehelfer auf die Bedürfnisse des Users. Gerade bei jüngeren sowie technisch versierten Zielgruppen kommt die moderne, personalisierte Feedback-Strategie hervorragend an.

Genauso beliebt sind Chatbots wegen ihrer einfachen und schnellen Auswertung. Zügig dokumentieren und skalieren sie die Umfrageergebnisse.

Feedback via Kommentarfelder

Mithilfe von Kontaktfeldern und Kommentarbuttons können Unternehmer Kundenfeedback auch mühelos auf der eigenen Website einholen. Bestenfalls ist eine separate Unterseite vorhanden, die ausschließlich für Kundenstimmen reserviert ist. Hierfür reicht beispielsweise schon eine simple Frage oder ein einfaches Kommentarfeld aus.

Selbstverständlich ist auch ein umfangreicherer Feedbackbereich möglich. Hier findet der User entweder Bewertungssysteme oder standardisierte Antwortmöglichkeiten.

App-Feedback

App-Betreiber sichern sich ihr Kundenfeedback am besten über das Smartphone oder das Tablet. Mit wenig Aufwand lassen sich die digitalen Umfragen in das App-Menü einbetten. Alternativ poppt ein kleiner Feedback-Teaser im Benutzerfeld auf, der den Kunden direkt um sein Feedback bittet.

Community-Feedback

Eine Community, im Idealfall eine Online-Community, erweist sich als wertvolle Stütze im Feedbackprozess. Somit hat der Kunde jederzeit Zugang zu Lob, Kritik und Meinungen.

Direkte Feedbackrunden sind natürlich ebenfalls denkbar. Mit gezielten Nachfragen oder Diskussionen teilen sich die User dem Unternehmen mit. Allerdings ist der Aufbau einer Online-Community ein langwieriger Prozess und erfordert Zeit und Geduld. Wer schnell an Kundenfeedback gelangen will, tut sich mit anderen Strategien wie der digitalen Umfrage, dem Telefoninterview oder App-Feedback einen Gefallen.