In vielen Arztpraxen und Kliniken geht es hoch her: Das Telefon klingelt ununterbrochen und die Belastung für die Mitarbeiter ist enorm. Patienten kommen nicht durch, müssen meist viele Male anrufen und sind entsprechend unzufrieden. Das Personal hat sich zwar aus Liebe zum Beruf für diesen Bereich entschieden, die zunehmende Belastung tut der Motivation dabei allerdings keinen Gefallen. Der Wechsel zu anderen Arbeitgebern oder gar in andere Branchen scheint immer attraktiver. „Ich kann das gut nachvollziehen“, sagt Dr. Magnus Baringer, Gründer und Geschäftsführer der 321 MED GmbH. „Das Problem ließe sich in den Praxen und Kliniken jedoch durchaus lösen. Dazu muss man aber umdenken: Man kann weder das Patientenaufkommen reduzieren noch die Personalkapazitäten ohne Weiteres erhöhen.
Die einzig echte Lösung besteht also darin, den Zeitbedarf pro Patient so zu reduzieren, dass die vorhandenen Ressourcen wieder für alle Patienten ausreichen. Wir müssen weg von ständig klingelnden Telefonen und überlaufenden E-Mail-Postfächern und hin zu einem modernen Patientenservice. Klar ist aber auch, dass es eine Lösung sein muss, die im Alltag wirklich funktioniert und mit der alle Seiten spielend zurechtkommen“, führt der Gründer der 321 MED GmbH, Dr. Magnus Baringer, weiter aus.
Dr. Magnus Baringer kennt die Probleme der Praxen und Kliniken aus eigener Erfahrung. Als Arzt hat er es täglich mit knappen Personalressourcen und ineffizienten Strukturen zu tun. Als IT-Experte nahm er sich allerdings vor, eine Lösung zu entwickeln. Das Ergebnis seiner Bemühungen ist die Online-Rezeption, die er mit der 321 MED GmbH für Praxen, medizinische Versorgungszentren und Kliniken anbietet. Sie bietet ein umfassendes digitales Kommunikations- und Servicesystem, das an die individuellen Bedürfnisse jeder Klinik oder Praxis angepasst werden kann – höchste Datensicherheit inklusive. Hunderte Praxen und Kliniken haben sich bereits für die Online-Rezeption der 321 MED GmbH entschieden. Dr. Magnus Baringer ist überzeugt, dass klingelnde Telefone in Arztpraxen bald der Vergangenheit angehören können.
Dr. Magnus Baringer, Gründer und Geschäftsführer der 321 MED GmbH, bei uns im Interview!
Herzlich willkommen im UnternehmerJournal, Dr. Magnus Baringer! Die Arbeitswelt verändert sich und das betrifft auch die Arztpraxen. Als Patient bekommt man seinen Termin inzwischen oft über ein Buchungsportal. Geht die Online-Rezeption der 321 MED GmbH in diese Richtung?
Unsere Online-Rezeption ist viel mehr als ein Buchungsportal. Es handelt sich um ein vollumfängliches Kommunikations- und Servicesystem, das für die gesamte Patientenbetreuung genutzt werden kann: Kommunikation, Termine, Rezepte, Befunde, Zuweiseranfragen und vieles mehr. Jede Art von Anliegen lässt sich darüber abwickeln. Bisher gab es so ein System für die Medizin gar nicht – die vorhandenen Lösungen decken in der Regel nur Inselbereiche, wie die erwähnte Terminbuchung ab oder sind an den entscheidenden Stellen zu wenig individuell. Die Medizin lässt sich jedoch nicht einfach standardisieren. Im Terminbereich dauert beispielsweise die gleiche Untersuchung bei verschiedenen Patienten nicht immer gleich lang.
Als Arzt hat es mich schon lange gestört, dass es keine Lösung gibt, die so funktioniert, wie man es sich wirklich wünschen würde. Als Programmierer habe ich mich deshalb daran gemacht, eine Lösung „nach dem eigenen Wunschzettel“ zu entwickeln. Das Ergebnis ist unsere Online-Rezeption der 321 MED GmbH, ein digitales Kommunikations- und Servicesystem, das speziell auf Arztpraxen, medizinische Versorgungszentren und Kliniken ausgerichtet ist. Sie funktioniert ein bisschen wie WhatsApp, verfügt allerdings über zahlreiche Zusatzfunktionen für die ganzen einzelnen Serviceabläufe wie Termine, Befunde, Rezepte und so weiter.
Dr. Magnus Baringer, wie wird die Online-Rezeption der 321 MED GmbH von den Praxen angenommen?
Hervorragend. Für Praxen und Kliniken hat die Online-Rezeption der 321 MED GmbH viele Vorteile: Die Mitarbeiter werden entlastet und das Telefon klingelt nicht mehr ununterbrochen. Vor allem aber wird durch sehr ausgefeilte Automatisierungen der Zeitbedarf pro Patientenanfrage im Schnitt auf unter 20 Sekunden reduziert. Das bedeutet im Vergleich zu Telefon und E-Mails nicht nur eine enorme Zeitersparnis und Entlastung für das Team, sondern auch, dass die Zeit der Mitarbeiter wieder ausreicht, um für alle Patienten da zu sein. Dazu kommt, dass die Mitarbeiter mit glücklicheren Patienten zu tun haben: Sie können die Praxis bequem und unabhängig von den Sprechzeiten erreichen.
„Wartezeiten am Telefon gehören der Vergangenheit an.“
Auf Anfragen wird zudem schneller reagiert, weil die Mitarbeiter die Patientenanliegen in der Regel mit wenigen Klicks abarbeiten können und dabei auch nicht ständig unterbrochen werden. Unsere Online-Rezeption der 321 MED GmbH kommt also beim Praxisteam und den Patienten gleichermaßen gut an.
Mit der Online-Rezeption zu nachweislich mehr Effizienz und höherer Entlastung
Können Sie uns das Prinzip der Online-Rezeption der 321 MED GmbH beschreiben? Müssen die Mitarbeiter zu einer bestimmten Internetseite wechseln? Müssen sich die Patienten als Nutzer registrieren?
Unsere Online-Rezeption der 321 MED GmbH wird für die Patienten direkt in die Webseite der Praxis oder Klinik integriert. Uns war extrem wichtig, dass unsere Online-Rezeption alltagstauglich ist. Schließlich ist ein Großteil der Patienten heute nicht mehr bereit, extra eine App herunterzuladen oder einen Account anzulegen. Derartige Barrieren führen schnell dazu, dass die Lösungen nicht angenommen werden. Wir haben erkannt, dass die Praxis-Webseite der einzige, in der breiten Masse mittlerweile akzeptierte digitale Anlaufpunkt für Patienten ist. Darum bauen wir die Online-Rezeption dort ein und passen sie immer nahtlos der Webseite der jeweiligen Praxis oder Klinik an.
Es fühlt sich an, als ob die Online-Rezeption der 321 MED GmbH direkt von der jeweiligen Praxis oder Klinik kommt. Das schafft enorm viel Vertrauen und führt dazu, dass Patienten die Lösung sehr gut annehmen. Auch ein Account oder eine Installation sind für die Patienten nicht erforderlich. Das Ganze funktioniert komplett barrierefrei mit einem Klick direkt auf der Praxis-Webseite – und sowohl vom Laptop als auch vom Smartphone aus.
Die Basis ist eine Messenger-Funktion wie bei WhatsApp, über die der Patient direkt Kontakt aufnehmen kann. Alle Zusatzfunktionen für die Terminvergabe, Rezepte und dergleichen sind damit nahtlos verknüpft. Für die Mitarbeiter gibt es dann eine entsprechende Mitarbeiter-Oberfläche, über die alles verwaltet, Anfragen bearbeitet und mit Patienten kommuniziert werden kann.
Dr. Magnus Baringer: Welche Funktionen die Online-Rezeption der 321 MED GmbH enthält
Welche Funktionen bieten sich den Patienten im Detail?
Den jeweiligen Funktionsumfang der Online-Rezeption der 321 MED GmbH kann jede Praxis oder Klinik individuell anhand der eigenen Anforderungen festlegen. Dazu ist das System bis ins kleinste Detail konfigurierbar. Wir haben Praxen und Kliniken in jeder Größe und Fachrichtung und bisher konnten wir jede noch so spezielle Anforderung problemlos abdecken. Für die Patienten werden in der Regel alle wichtigen Anliegen und Abläufe abgedeckt: Terminvereinbarungen, Rezept- oder Befundanforderungen, die Möglichkeit Feedback zu geben und vieles mehr.
„Eine große Besonderheit der Online-Rezeption der 321 MED GmbH ist unser automatisches Anfragemanagement, durch welches die Anliegen der Patienten weitestgehend automatisch betreut und vorbearbeitet werden können.“
So lassen sich beispielsweise alle benötigten Informationen automatisch abfragen, sodass ein Mitarbeiter dies nicht mehr mühselig am Telefon erledigen muss. Außerdem können häufige Fragen automatisch beantwortet oder Anfragen mit Ausschlusskriterium – wenn etwa keine Überweisung vorliegt – automatisch betreut werden und vieles mehr. Für Patienten ergibt sich so ein deutlich schnellerer Service, während die Praxis ihrerseits nicht mehr mit einer ungefilterten Anfragenflut konfrontiert wird. Stattdessen werden die Anfragen perfekt vorbereitet, was eine enorme Zeitersparnis für alle Beteiligten mit sich bringt.
Bleibt die Kommunikation zwischen Praxis und Patient die gesamte Zeit im Messenger?
Genau so ist es. Für die Patienten ist die Nutzung der Online-Rezeption so unkompliziert wie WhatsApp. Sie müssen allerdings keinerlei App herunterladen und auch keinen Account anlegen. Stattdessen kommunizieren sie mit der Praxis oder Klinik bequem über die auf der Webseite integrierten Online-Rezeption. Damit alles zeitunabhängig funktioniert, geben Patienten zudem eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer an, um zuverlässig über neue Nachrichten informiert zu werden. Über die Benachrichtigung kann dann die entsprechende Unterhaltung in der Online-Rezeption der 321 MED GmbH bequem aufgerufen werden.
Und wie sieht die Sache auf der Seite der Praxis aus?
Wir haben es tatsächlich geschafft, dass auch vor Ort nichts installiert werden muss. Das war uns ein großes Anliegen, da wir wissen, dass es für die meisten Kollegen ein rotes Tuch ist, wenn vorhandene Strukturen oder die Praxis-EDV umgestellt werden müssen. Essenziell ist zudem, dass wir keinen Zugang zu den in der Praxis gespeicherten Patientendaten haben. Für die Mitarbeiter ist der Umgang mit der Online-Rezeption der 321 MED GmbH denkbar einfach. Wir haben alle Abläufe so selbsterklärend gestaltet, dass wir noch nie eine größere Mitarbeiterschulung machen mussten. Unserer Erfahrung nach ist das Praxisteam von Anfang an begeistert, weil alles intuitiv zu erfassen ist. Und die Online-Rezeption spart im Prinzip ab dem Moment ihrer Einführung Zeit und Nerven.
Dr. Magnus Baringer über die Kunden der 321 MED GmbH
Wir würden gerne etwas eingehender über Ihre Kunden sprechen. Welche Praxen entscheiden sich für die Online-Rezeption der 321 MED GmbH?
Unsere Kunden machen die gesamte medizinische Bandbreite aus. Die Online-Rezeption ist seit etwas über einem Jahr auf dem Markt und bereits in hunderten Praxen und Kliniken vertreten. Sie funktioniert bei jeder Größe und Fachrichtung – von der kleinen Landarztpraxis über humangenetische Zentren bis hin zum Radiologie-Konzern. Der Grund für die breite Akzeptanz bei Mitarbeitern und Patienten liegt vor allem in der unglaublichen Alltagstauglichkeit und auch darin, dass die Art und Weise einer „WhatsApp-ähnlichen“ Kommunikation bereits bei den Menschen etabliert ist.
Das mag für die Altersgruppen gelten, die mit den Möglichkeiten des Internets aufgewachsen sind. Aber wie steht es um die Senioren?
Wir hören immer wieder den Einwand, dass die älteren Patienten die Online-Rezeption sicherlich nicht nutzen würden. Dabei handelt es sich allerdings eher um ein Gefühl als um einen Fakt. Tatsächlich sind mehr als zehn Prozent der Nutzer der Online-Rezeption der 321 MED GmbH über 70 Jahre alt. Senioren sind ja in aller Regel nicht unfähig, digitale Lösungen zu nutzen, sondern haben meist einfach nur Angst, etwas falsch zu machen. Die Nutzung der Online-Rezeption geht aber so leicht von der Hand, dass niemand damit Schwierigkeiten hat. Ein Hausarzt, der auf unser System setzt, hat uns übrigens erzählt, dass seine älteste Patientin die Online-Rezeption nutzt. Sie ist 96 Jahre alt und schreibt ihm aus dem Computerraum ihrer Seniorenresidenz.
Was ist mit den Patienten, die das Internet nicht nutzen wollen oder können?
Es ist letztlich niemand gezwungen, die Online-Rezeption der 321 MED GmbH zu verwenden. Die Praxen stellen ihr Telefon ja nicht komplett ab. Im Besonderen nicht, wenn sie zahlreiche ältere Patienten haben. Bei Kinderärzten beispielsweise sehen wir das jedoch immer öfter. In der Regel findet die Umorientierung automatisch statt, weil der Kontakt über die Online-Rezeption eben leicht herzustellen ist. Wer anrufen möchte, kann das trotzdem tun. Es werden aber immer weniger, die diesen Weg gehen. Das Praxis-Telefon klingelt dann kaum noch und die Anrufer hängen nicht in der Warteschleife fest. Es entsteht für niemanden ein Nachteil – stattdessen liegen die Vorteile auf der Hand.
Skepsis überwinden und von zahlreichen Vorteilen profitieren
Sie haben den Einwand, der die ältere Generation betrifft, ausgeräumt. Gibt es aufseiten der Praxen noch weitere Einwände gegenüber der Online-Rezeption der 321 MED GmbH?
Wir Mediziner sind ein eher skeptisches Volk. Viele von uns begegnen allen Neuerungen zunächst mit einem gesunden Misstrauen. Es heißt dann: „Wir haben schon immer telefoniert. Weshalb sollten wir das plötzlich ändern?“ Dazu kommt, dass einige Praxen negative Erfahrungen mit klassischen Terminbuchungssystemen gemacht haben. Bei einer gut standardisierbaren Leistung wie einer Zahnreinigung mag das noch funktionieren. Bei spezielleren Untersuchungen beispielsweise sieht es aber bereits anders aus. Hier kann derselbe Termin fünf Minuten oder eine halbe Stunde dauern. Keine Software kann das jemals perfekt einschätzen – und der Patient sicherlich auch nicht.
Wir haben ganz bewusst einen anderen Ansatz gewählt, werden auf den ersten Blick aber dennoch häufig mit klassischen Lösungen verglichen. Hier ist es an uns, die Praxen und Kliniken erst einmal aufzuklären – dazu bieten wir natürlich unverbindliche Beratungsgespräche bei der 321 MED GmbH an. Im Übrigen ermöglichen wir auch jeder Praxis oder Klinik, die Online-Rezeption einige Wochen komplett kostenlos im laufenden Betriebsalltag zu testen, um unser Konzept ohne Risiko kennenzulernen.
Sind die Webseiten der Praxen, mit denen die 321 MED GmbH zusammenarbeitet, auf das neue System vorbereitet? Oder müssen sie erst auf den neuesten Stand gebracht werden?
Wir haben alles, was irgendwie kompliziert sein könnte, bei uns integriert. In die Webseite der Praxis muss lediglich eine Codezeile eingefügt werden. Der Rest passiert automatisch. Es ist also ganz egal, wie die Webseite beschaffen ist. Das Ganze dauert nicht länger als 30 Sekunden. Im Anschluss kann die Online-Rezeption der 321 MED GmbH an die Bedürfnisse der Praxis angepasst werden, was leicht von der Hand geht. Trotzdem sind sehr detaillierte Einstellungen möglich. Und natürlich lässt sich alles jederzeit an neue Situationen des Praxisbetriebs anpassen.
Welche konkreten Auswirkungen hat die Online-Rezeption auf die Arbeit in der Praxis? Gibt es vielleicht ein Kundenbeispiel, an dem Sie das verdeutlichen können?
Nehmen wir beispielsweise eine Kinderarztpraxis, die vor einigen Monaten mit der Online-Rezeption der 321 MED GmbH angefangen hat. Es sind dort sechs Ärzte tätig, was natürlich eine große Zahl von Patienten bedeutet. Vier Mitarbeiterinnen saßen dort ununterbrochen am Telefon, um die Anfragen zu bewältigen. Das hat sich inzwischen gründlich geändert, denn zwei von ihnen können jetzt andere Aufgaben übernehmen. Man kann sich vorstellen, was das bei dem gegenwärtigen Fachkräftemangel bedeutet.
„Der Stress reduziert sich und die Mitarbeiter können sich in aller Ruhe um die Patienten vor Ort kümmern.“
Wenn das Team zufrieden ist, kommt es kaum noch zu Fluktuationen. Es ist sogar möglich, den Mitarbeitern in gewissem Umfang Homeoffice anzubieten. Die Online-Rezeption der 321 MED GmbH kann schließlich auch von zu Hause aus bedient werden. Das ist im medizinischen Bereich ein ganz neuer Gedanke, der sicherlich positive Effekte auf die Bindung und Gewinnung von Mitarbeitern hat.
Arzt und Programmierer: Der Lebensweg von Dr. Magnus Baringer
Sie sind Arzt und Programmierer. Wie kam es zu dieser ungewöhnlichen Kombination?
Ich habe bereits in jungen Jahren meine Begeisterung für die IT entdeckt. Das lag daran, dass ich recht früh einen anständigen Computer bekam. Mit zwölf fing ich an, mir das Programmieren beizubringen. Das war alles sehr spielerisch und hat mir große Freude bereitet. Mit sechzehn habe ich dann meine erste Software für spezifische Problemlösungen entwickelt und über das Internet verkauft. Nun ist es aber so, dass zwei Herzen in meiner Brust schlagen. Die Medizin ist meine zweite große Leidenschaft. Ich habe studiert und promoviert, ohne die IT aufzugeben. Bis heute arbeite ich in zwei Kliniken in der Handchirurgie sowie der plastischen Chirurgie.
Für mich und auch viele meiner Kollegen war im Arbeitsalltag immer spürbar, dass eine Software wie die Online-Rezeption fehlt. Vor vier Jahren habe ich mich daran gemacht, den Mangel zu beheben. Es hat lange gedauert und ich habe viel Zeit in das Projekt investiert. Ich wollte eben keine halben Sachen machen. Das Ergebnis spricht dann auch für sich und die Praxen sind mit der Online-Rezeption sehr zufrieden.
Wie soll es mit der Online-Rezeption weitergehen? Welche Mission verfolgen Sie mit der 321 MED GmbH?
Es gibt kein anderes Unternehmen, das eine vergleichbare Lösung anbietet. Die Online-Rezeption funktioniert und trifft auf einen großen Bedarf. Im medizinischen Bereich muss es zu Änderungen kommen, die auf Effizienz und Entlastung abzielen. In Kliniken, Arztpraxen und medizinischen Versorgungszentren wird heute nach wie vor telefoniert. Es ist jetzt der Moment für einen professionelleren Ansatz gekommen. Die Möglichkeiten haben sich beträchtlich erweitert. Mitarbeiter und Patienten profitieren gleichermaßen von dieser Entwicklung. Ich habe den Traum, dass die Online-Rezeption zur Standardlösung wird.
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