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Darum sollten Sie Ihren Bestandskunden mehr Beachtung schenken

Für jedes Unternehmen ist die Kundenbindung ein wichtiges Ziel. Bestandskunden sind treu, loyal und wirtschaftlich gesehen unverzichtbar. Von der Kundenzufriedenheit über die Loyalität des Kunden bis hin zum Profit – wir verraten die wichtigsten Punkte für mehr Bestandskunden. 

Bestandskunden

Jeder Unternehmer hat seine Traumkunden: Sie kommen jeden Tag und kaufen alles, was das Unternehmen herstellt; im besten Fall empfehlen sie das Unternehmen auch noch fleißig weiter. Aber viele Firmen kennen das Phänomen gar nicht oder verstehen nicht, wie man solche Kunden gezielt erzeugen kann. Denn viele Geschäftsführer konzentrieren sich hauptsächlich auf die Neukundengewinnung und verlieren dabei ihre Bestandskunden aus den Augen. Dabei ist es vor allem die treue Kundschaft, die für ein Unternehmen einen wahren Segen darstellt. Warum Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit verdienen und wichtiger für Ihr Unternehmen sind, erfahren Sie in diesem Beitrag – und auch, wie man sie bekommt.

Was sind Bestandskunden?

Kunden, die mindestens zweimal oder am besten regelmäßig und wiederkehrend beim selben Unternehmen einkaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, werden als Bestandskunden bezeichnet. In der Regel sind es Kunden, zu denen eine enge Bindung besteht und die oft seit Jahren zum treuen Kundenbestand zählen. Kurz: Ein Kunde, der bereits gekauft hat und zufrieden war und deshalb wieder kommt. 

Unterschied zu Neukunden 

Neukunden hingegen haben nur ein einziges Mal gekauft bzw. nur eine einmalige Leistung in Anspruch genommen. Daher besteht noch keine enge Beziehung zum Unternehmen. Neukunden sind, im Gegensatz zu Bestandskunden, mit dem Unternehmen wenig vertraut und anfangs eher skeptisch. Sie wissen nicht, worauf sie sich einlassen, und wollen sich erst einmal langsam herantasten und schauen, ob das Unternehmen ihren Ansprüchen gerecht wird. Im Gegensatz zu den Stammkunden müssen Sie ihr Vertrauen erst noch gewinnen. Wenn Sie den Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugen, indem Sie auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen, wird im besten Fall aus dem Neukunden ein Bestandskunde.

Wichtigkeit für Ihr Unternehmen

Bestandskunden sind zufriedene Kunden, die mit ihrem Unternehmen vertraut sind und die über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid wissen. Sie sind es, die gleichzeitig auch Neukunden bringen – denn sind sie zufrieden werden sie das auch weitertragen. Empfehlungsmarketing, auch bekannt als Word-of-Mouth-Marketing, bringt Ihnen neue Kunden und das ganz ohne Kostenaufwand.

Zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, Ihr Image aufpolieren und sind langfristig gesehen günstiger als Neukunden. Studien zufolge sind die Kosten für die Akquise bis zu fünfmal höher als Bestandskunden zu halten. Bestandskunden bringen nicht nur mehr Geld, indem sie mehr kaufen, sondern helfen Ihnen auch, Neukunden anzuwerben. Die Kundenbindung ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Unternehmen. 

Wie wird ein Neukunde zum Bestandskunden 

Was bringen neue Kunden, wenn sie nur ein einziges Mal kaufen? Kurzfristig viel, langfristig nichts. Stammkunden kaufen immer wieder und bringen daher auch das meiste Geld in Ihr Unternehmen. Bestandskunden sollten aber auf keinen Fall für selbstverständlich genommen werden, denn das könnte dazu führen, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen und im schlimmsten Fall zur Konkurrenz wechseln. Der Kunde sollte auch dann noch König sein, wenn er bereits überzeugt ist, sonst verliert er womöglich das Interesse.

Die Treue und Loyalität der bestehenden Kunden muss belohnt werden. Kunden lieben das Gefühl von Anerkennung und gutem Service. Personalisierte Angebote und Kampagnen steigern Ihren Profit und gleichzeitig die Zufriedenheit des Käufers. Zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen erhalten und stärken es, daher ist eine Kundenbindung essenziell.

Höhere Wertschöpfung: Warum sollte man sich auf Bestandskunden fokussieren?

Bestandskunden füllen Ihre Warenkörbe großzügiger als Neukunden und sind nicht so skeptisch bei neuen Produkten, da sie bereits positive Erfahrungen gemacht haben. Außerdem kaufen sie regelmäßiger ein und das führt zu einem höheren Umsatz. Studien zufolge braucht es bis zu sieben Neukunden, um auf den Umsatz eines Bestandskunden zu kommen. 

Neukunden sind teurer als Bestandskunden

Neukunden werden mit teuren Werbe- und Marketingkampagnen beworben, da sie überhaupt erst von dem Produkt erfahren und überzeugt werden müssen. Die bestehende Kundschaft hingegen muss nicht erst durch kostspielige Werbeaktionen, Preisnachlässen oder Image-Werbungen beworben werden. Sie weiß bereits, was und wie viel sie zu welchem Preis bekommt. 

Bestandskunden haben eine geringere Preissensibilität

Für Neukunden ist der Preis entscheidender als für Bestandskunden. Denn wenn ein Kunde beim Kauf noch unschlüssig ist, wo er seinen Wunschartikel kaufen will, wird er sich höchstwahrscheinlich für die günstigere Variante entscheiden. Dann entscheidet der Preis darüber, wo der Kunde den Artikel kauft. Für einen Bestandskunden sind aber noch weitere Punkte ausschlaggebend. Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Wie ist der Kundenservice? Fühlt sich der Kunde in dem Unternehmen gut aufgehoben? Wenn diese Punkte für das Unternehmen sprechen, wird der treue Kunde auch dann kaufen, wenn der Preis höher ist als bei der Konkurrenz. Denn dann entscheidet nicht allein der Preis über den Kauf, sondern das Gesamtpaket. 

Fazit

Qualität statt Quantität. Stammkunden sind zufriedene Kunden, die jedes Unternehmen bereichern und denen eine besondere Aufmerksamkeit zu schenken ist. Sie sind es, die Ihrem Unternehmen durch ihre Treue und wiederholten Käufen zu mehr Umsatz verhelfen. Sie werben neue Kunden und zögern weniger bei Preiserhöhungen, aber nur, wenn Sie sie langfristig wertschätzen. Ein Aufbau von Kundendatenbanken kann hier helfen, um eine individuelle Kommunikation zu gewährleisten sowie personalisierte Angebote zu erstellen. Die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt personalisiert anzubieten, trägt zur Kundenbindung und zu mehr Zufriedenheit bei. Unternehmen tun daher gut daran, in die Kundenbindung mindestens genauso viel Engagement zu stecken wie in die Neukundenakquise. 

Geschrieben von

Ana Karen Jimenez ist Redakteurin beim Deutschen Coaching Fachverlag und hat ihren Bachelor in Literaturwissenschaften und Spanisch an der Eberhard Karls Universität Tübingen abgeschlossen. Sie ist in den Magazinen für lesenswerte Ratgeber und vielfältige Kundentexte verantwortlich.

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