Kategorien von Pain Points

Die Einteilung von Pain Points in verschiedene Kategorien hilft dabei, strukturiert an deren Identifikation heranzugehen. Grundsätzlich lassen sich vier Hauptarten unterscheiden:

1. Finanzielle Pain Points: Hierbei handelt es sich um Probleme, die mit hohen oder intransparenten Kosten verbunden sind. Kunden empfinden Preis-Leistungs-Verhältnisse als unausgewogen oder kritisieren versteckte Gebühren.
2. Zeitbezogene Pain Points: Diese entstehen, wenn Prozesse als zu langsam, umständlich oder ineffizient erlebt werden. Lange Wartezeiten, komplizierte Abläufe oder fehlende Automatisierung sind typische Auslöser.
3. Prozessuale Pain Points: Diese betreffen Schwächen in der Benutzererfahrung. Unübersichtliche Webseiten, schwer verständliche Formulare oder mangelnde Kompatibilität zwischen Anwendungen zählen dazu.
4. Unterstützungsbezogene Pain Points: Hierbei stehen fehlende oder schlechte Beratung, mangelnder Kundenservice oder unzureichende Kommunikation im Vordergrund.

Die klare Differenzierung dieser Kategorien ermöglicht es, gezielte Lösungsansätze zu entwickeln, die nicht nur Symptome behandeln, sondern den Ursachen auf den Grund gehen.

Methoden zur Identifikation von Pain Points

Die systematische Identifikation von Pain Points erfordert eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Methoden. Interviews, Fokusgruppen und ethnografische Studien bieten tiefere Einblicke in das Nutzerverhalten und die emotionale Dimension der Probleme. Digitale Analyseinstrumente – etwa Nutzertracking, Heatmaps oder Conversion-Daten – liefern ergänzend messbare Hinweise auf Störungen oder Abbrüche im Nutzungserlebnis.

Ein zunehmend verbreiteter Ansatz besteht in der Anwendung des Customer Journey Mapping. Dabei wird der gesamte Weg des Kunden – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss und darüber hinaus – visualisiert und analysiert. Die einzelnen Touchpoints werden auf ihre Effektivität und Nutzerfreundlichkeit hin überprüft. Störfaktoren oder Brüche in der Erfahrung lassen sich so systematisch lokalisieren und priorisieren.

Auch der Einsatz von Social Listening – also der Beobachtung und Auswertung von Kommentaren, Bewertungen oder Diskussionen in sozialen Netzwerken – kann wertvolle Hinweise auf wiederkehrende Kritikpunkte und unausgesprochene Erwartungen liefern.

Pain Points als Ausgangspunkt für Innovation

Aus der Auseinandersetzung mit Pain Points ergeben sich häufig innovative Ideen, die nicht auf der reinen Verbesserung eines Produkts beruhen, sondern auf einer grundlegenden Neuausrichtung der Lösung. Statt lediglich bestehende Angebote zu optimieren, entsteht durch die konsequente Ausrichtung auf die Schmerzpunkte ein völlig neues Nutzenversprechen.

In vielen Fällen liegt der Schlüssel zum Erfolg nicht in technologischer Raffinesse, sondern in Einfachheit und Klarheit. Startups, die sich auf einen spezifischen Pain Point konzentrieren und diesen besser adressieren als die etablierten Anbieter, können Marktanteile gewinnen – selbst in gesättigten Märkten. Die disruptive Kraft solcher Innovationen zeigt sich in Bereichen wie Finanztechnologie, Mobilität oder Bildung, wo neue Geschäftsmodelle etablierte Strukturen herausfordern.

Die Rolle von Empathie und Nutzerzentrierung

Hinter jedem Pain Point steht ein konkreter Mensch mit individuellen Bedürfnissen, Erfahrungen und Emotionen. Die Fähigkeit, sich in die Perspektive der Nutzer hineinzuversetzen und deren Herausforderungen ernst zu nehmen, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Unternehmen, die sich dieser Haltung verpflichtet fühlen, verstehen Probleme nicht als Defizite, sondern als Lernchancen.

Design Thinking und ähnliche Innovationsmethoden betonen die Bedeutung von Empathie im Entwicklungsprozess. Sie fördern iterative Arbeitsweisen, in denen kontinuierlich getestet, hinterfragt und verbessert wird – stets mit dem Ziel, echte Lösungen für reale Probleme zu schaffen.

Fazit: Schmerzpunkte als Chance verstehen

Pain Points stellen mehr dar als bloße Mängel oder Beschwerden – sie sind Wegweiser für Verbesserungen, Innovationspotenziale und strategische Neuausrichtungen. Wer sie frühzeitig erkennt, ernst nimmt und gezielt adressiert, positioniert sich als lösungsorientierter Anbieter mit hoher Kundenbindung. Die konsequente Auseinandersetzung mit den Schwachstellen der Nutzererfahrung verlangt analytisches Denken, methodisches Vorgehen und eine empathische Grundhaltung. In einer Welt, in der Kundenorientierung zunehmend zum zentralen Differenzierungsmerkmal wird, gehören Pain Points zu den wichtigsten Indikatoren für unternehmerisches Handeln mit Weitblick.

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Bedeutung und Vorteile des Customer Effort Score für Unternehmen

Im Gegensatz zu traditionellen Messmethoden wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT), die eher allgemeine Zufriedenheit oder Weiterempfehlungsbereitschaft erfassen, konzentriert sich der CES auf die tatsächliche Nutzererfahrung im Moment der Interaktion. Studien zeigen, dass Kundenbindung wesentlich stärker mit einem geringen Aufwand korreliert als mit einer besonders positiven, emotional aufgeladenen Interaktion. Wer also den Weg des geringsten Widerstands bietet, wird langfristig häufiger belohnt.

Ein wesentlicher Vorteil des Customer Effort Score liegt in seiner Prognosekraft für Kundenverhalten. Ein niedriger Aufwand führt nachweislich zu höherer Wiederkaufwahrscheinlichkeit, einer gesteigerten Loyalität und einer geringeren Abwanderungsrate. Besonders in Bereichen mit vielen Konkurrenzangeboten, etwa im E-Commerce oder bei digitalen Dienstleistungen, kann ein reibungsloser Kundenprozess den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Anwendungsfelder und Implementierung

Die Implementierung eines Customer Effort Score erfolgt in der Regel unmittelbar nach einer bestimmten Kundeninteraktion. Dies kann etwa der Abschluss eines Support-Tickets, ein Telefongespräch mit dem Kundenservice oder der Versand einer Bestellung sein. Moderne CRM- und Umfragetools ermöglichen es, diese Messung nahtlos in bestehende Prozesse zu integrieren. Automatisierte E-Mails oder In-App-Feedback-Module sind gängige Methoden, um die CES-Umfrage zum richtigen Zeitpunkt auszulösen.

Besonders geeignet ist der CES zur Identifikation von Schwachstellen in Serviceprozessen. Durch die gezielte Auswertung der Antworten lassen sich Muster erkennen, bei denen der wahrgenommene Aufwand überdurchschnittlich hoch ist. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um Prozesse zu vereinfachen, die Benutzerführung zu optimieren oder Mitarbeiterschulungen zu verbessern.

Herausforderungen bei der Nutzung des Customer Effort Score

Trotz seiner Vorteile bringt der Customer Effort Score auch einige Herausforderungen mit sich. Die subjektive Wahrnehmung des Aufwands kann stark variieren und von individuellen Erwartungen oder Stimmungen beeinflusst sein. Zwei Kunden mit identischem Anliegen können den Aufwand unterschiedlich bewerten, abhängig von ihren bisherigen Erfahrungen oder ihrer digitalen Kompetenz.

Zudem ist der CES auf einzelne Kontaktpunkte oder Prozesse beschränkt und gibt kein vollständiges Bild der allgemeinen Kundenzufriedenheit oder Markentreue. Daher empfiehlt es sich, den Customer Effort Score nicht isoliert, sondern als Teil eines umfassenden Customer Experience Managements zu betrachten, in dem auch andere Metriken wie NPS oder CSAT Berücksichtigung finden.

CES im Kontext der digitalen Transformation

Mit der fortschreitenden Digitalisierung gewinnt der Customer Effort Score weiter an Bedeutung. Automatisierte Prozesse, Self-Service-Angebote und KI-gestützte Kommunikation bieten neue Möglichkeiten, Kundenanliegen effizient und mit minimalem Aufwand zu bearbeiten. Gleichzeitig steigen jedoch auch die Erwartungen der Nutzer. Ein nahtloser Übergang zwischen verschiedenen Kanälen, schnelle Reaktionszeiten und personalisierte Unterstützung sind heute zentrale Anforderungen.

In diesem Kontext dient der CES nicht nur als Kontrollinstrument, sondern auch als strategisches Steuerungselement. Unternehmen, die den wahrgenommenen Aufwand ihrer Kunden kontinuierlich reduzieren, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Sie erhöhen nicht nur die Zufriedenheit, sondern senken auch interne Kosten durch effizientere Prozesse und geringere Supportanfragen.

Fazit: Ein Maßstab für moderne Kundenerwartungen

Der Customer Effort Score hat sich als zuverlässiger und praxistauglicher Indikator etabliert, um die Benutzerfreundlichkeit und Effektivität von Kundenprozessen zu messen. Er gibt Aufschluss darüber, wie einfach es Kunden gemacht wird, mit einem Unternehmen zu interagieren. Ein Aspekt, der im digitalen Zeitalter zunehmend erfolgsentscheidend ist. In Kombination mit weiteren Kennzahlen bietet der CES eine solide Grundlage, um die Customer Experience ganzheitlich zu verstehen und gezielt zu optimieren. Unternehmen, die es verstehen, Aufwand aus Kundensicht zu minimieren, setzen ein starkes Zeichen für Servicequalität, Kundenorientierung und Zukunftsfähigkeit.

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In der Praxis werden zwei Arten des Bedarfs unterschieden: der offene und der latente Bedarf. Während der offene Bedarf dem Kunden meist bereits bewusst ist und klar kommuniziert werden kann, liegt der latente Bedarf noch im Verborgenen und muss durch gezielte Fragestellungen und Analysen ans Licht gebracht werden. Besonders bei beratungsintensiven Produkten ist das Erkennen des latenten Bedarfs entscheidend für den Erfolg.

Methoden der Bedarfsermittlung

Zur Bedarfsermittlung stehen im Vertrieb unterschiedliche Methoden zur Verfügung. Häufig werden strukturierte Interviews und Fragebögen eingesetzt, um systematisch Informationen zu sammeln. Ein bewährtes Modell in diesem Zusammenhang ist das SPIN-Modell, das auf vier Fragetypen basiert: Situationsfragen, Problemfragen, Implikationsfragen und Nutzenfragen. Durch diese Struktur lässt sich nicht nur der aktuelle Zustand erfassen, sondern auch die Relevanz einer Veränderung verdeutlichen.

Darüber hinaus spielt das aktive Zuhören eine zentrale Rolle. Nur wenn Vertriebspersonal in der Lage ist, die geäußerten Informationen richtig einzuordnen und zu interpretieren, können daraus sinnvolle Rückschlüsse auf den tatsächlichen Bedarf gezogen werden. Ergänzend kommen Analyseinstrumente wie SWOT-Analysen oder Customer-Journey-Mapping zum Einsatz, insbesondere im B2B-Bereich.

Einfluss digitaler Technologien

Mit der Digitalisierung hat sich auch die Bedarfsermittlung verändert. Datenbasierte Methoden gewinnen zunehmend an Bedeutung. CRM-Systeme liefern detaillierte Informationen über frühere Käufe, Interessen oder Kontaktverläufe. Auch Social Listening oder Webtracking ermöglichen es, Rückschlüsse auf das Verhalten und die Bedürfnisse von Kunden zu ziehen, noch bevor ein persönlicher Kontakt stattgefunden hat.

Künstliche Intelligenz unterstützt mittlerweile bei der Mustererkennung in großen Datenmengen und trägt dazu bei, potenzielle Bedarfe automatisiert zu identifizieren. Dennoch bleibt der persönliche Austausch zwischen Vertrieb und Kunde ein unverzichtbarer Bestandteil der Bedarfsermittlung, insbesondere wenn emotionale oder beratungsintensive Aspekte eine Rolle spielen.

Herausforderungen in der Praxis

Die Umsetzung einer effektiven Bedarfsermittlung bringt einige Herausforderungen mit sich. So neigen Kunden mitunter dazu, Informationen zurückzuhalten – sei es aus Misstrauen, Unwissenheit oder Zeitmangel. Ebenso kann es vorkommen, dass Vertriebspersonal voreilige Schlüsse zieht und voreingenommen in das Gespräch geht. Solche Annahmen können dazu führen, dass wesentliche Aspekte übersehen werden.

Ein weiterer Stolperstein besteht in der Balance zwischen Standardisierung und Individualisierung. Während standardisierte Prozesse Effizienz versprechen, besteht die Gefahr, dass individuelle Bedürfnisse zu wenig berücksichtigt werden. Erfolgreiche Unternehmen setzen daher auf hybride Modelle, bei denen strukturierte Methoden mit empathischer Gesprächsführung kombiniert werden.

Der Nutzen einer professionellen Bedarfsermittlung

Eine präzise Bedarfsermittlung bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Sie erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses, da das Angebot optimal auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Darüber hinaus stärkt sie das Vertrauen in die Kompetenz des Vertriebsteams und fördert die Kundenbindung. Langfristig trägt sie dazu bei, Streuverluste im Vertrieb zu reduzieren und die Ressourcen effizient einzusetzen.

Zudem liefert die Bedarfsermittlung wichtige Erkenntnisse für Produktentwicklung und Marketing. Wiederkehrende Anforderungen oder Probleme können Hinweise auf bestehende Marktlücken geben und zur Optimierung des Angebotsportfolios beitragen.

Fazit: Bedarfsermittlung als strategischer Erfolgsfaktor

Die Bedarfsermittlung ist weit mehr als ein notwendiger Zwischenschritt im Vertriebsprozess. Sie stellt eine strategische Kompetenz dar, die maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. In einer zunehmend dynamischen Geschäftswelt wird ihre Bedeutung weiter zunehmen – insbesondere im Zusammenspiel mit datengetriebenen Ansätzen und digitalen Tools. Entscheidend bleibt jedoch die Fähigkeit, echte Kundenbedürfnisse zu erkennen und in passgenaue Lösungen zu überführen.

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„Wichtig ist es jetzt in diesen Zeiten der Veränderungen, bewährte Methoden anzupassen und zu optimieren.“

„Unsere innovativen Mobilitätsstrategien führen Autohäuser in eine zukunftsorientierte und umsatzstarke Richtung“, betont Raphael Kamender. Aus eigener Erfahrung weiß er genau, dass maßgeschneiderte Konzepte entscheidend sind, um die individuellen Ziele seiner Partner zu erreichen. Sein Ziel ist es, die besten Lösungen für Autohäuser zu identifizieren und sie ihnen zu vermitteln, damit sie langfristig den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden können. Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung in der Automobilbranche ist Raphael Kamender als ausgewiesener Experte bekannt, der sein Know-how nun als Mobility-Berater an Autohäuser weitergibt, um den Umsatzrückgängen mit innovativen Mobilitätsstrategien zu begegnen und zukunftsorientiert zu wachsen.

Raphael Kamender: Sein Weg in eine zukunftsorientierte Automobilbranche

Raphael Kamender ist seit 25 Jahren in der Autovermietungs- und Automobilbranche tätig und damit ein wahrer Experte auf seinem Gebiet. Seine Leidenschaft entwickelte sich bereits im Jahr 1999 bei einem bekannten Autovermietungskonzern, bei dem er deutschlandweit zur Top 10 im Zusatzleistungsverkauf gehörte und nach kurzer Zeit zum jüngsten Filialleiter aufstieg. So leitete er erfolgreich verschiedene Stationsvarianten, darunter am Flughafen, im Stadtzentrum sowie in Autohäusern und trieb zusätzlich die Digitalisierung sowie Perfektionierung des Vermietungsprozesses voran. Daraufhin folgten mehrere Jahre bei der Mercedes-Benz Automobilhandelsgruppe Beresa und in Unternehmen, in denen er sein Wissen im Bereich Autovermietung, digitaler Auto-Abo-Plattformen und Carsharing vertiefte und für verschiedene Arbeitgeber erfolgreich neue Modelle etablierte. Sein Ziel war dabei stets, sich den neuen Herausforderungen der Branche proaktiv zu stellen, anstatt an veralteten Methoden festzuhalten.

Mit seiner Erfahrung als Mobility-Berater hat Raphael Kamender nun den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt, um die Mobilitätslösungen der Autohäuser auf ein neues Niveau zu heben. Ob es darum geht, innovative Modelle zu entwickeln oder bestehende Strategien zu optimieren – sein oberstes Ziel ist es stets, die Effizienz der Autohäuser zu steigern. Dabei fokussiert er sich auf Ansätze wie Autovermietung, Auto-Abos und Carsharing, um die Branche langfristig an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Diese Konzepte stehen im Einklang mit dem wachsenden Bedürfnis nach Nachhaltigkeit und bedienen die Anforderungen von Menschen, die nicht permanent auf ein eigenes Auto angewiesen sind. Durch solche innovativen Ansätze können zukunftsorientierte Autohäuser ihre Zielgruppe erweitern und langfristige Kundenbindungen aufbauen.

Das messbare Potenzial des Mobilitätskonzepts

Mit „Mobilität der Zukunft“ strebt Raphael Kamender an, klare und messbare Ziele zu definieren, gemeinsam mit dem Team auszuarbeiten und messbar umzusetzen: Beispielsweise können Autohäuser durch die Steigerung der Auslastung um lediglich fünf Prozentpunkte einen erheblichen Mehrumsatz erzielen, der bei einem Fuhrpark von 50 Fahrzeugen bis zu 50.000 Euro ausmachen kann. Ebenso lässt sich der Umsatz pro Bestandstag deutlich erhöhen: Selbst eine moderate Steigerung von fünf Euro pro Tag kann bei einem Fuhrpark von 50 Fahrzeugen zu einem Mehrumsatz von 60.000 Euro führen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Optimierung der Schadendurchsetzungsquote, um finanzielle Verluste zu minimieren und stattdessen zusätzliche Umsätze von bis zu 300 Euro pro Fahrzeug zu generieren. 

Autohaus als „Mobilitätsdienstleister der Zukunft“

Für Autohäuser, die sich zukunftsorientiert positionieren und von Raphael Kamenders Fachkenntnissen profitieren möchten, steht ein intensives Coaching zur Verfügung. Dieses beinhaltet sowohl Live-Workshops als auch regelmäßige Besprechungen für Projektleiter und Mietberater im Autohaus. Vor-Ort-Analysen ermöglichen eine genaue Einschätzung der aktuellen Situation und dienen als Grundlage für maßgeschneiderte Lösungen. Die Zusammenarbeit erstreckt sich in der Regel über zwölf Monate und umfasst klar definierte und messbare Ziele, an denen sich der Fortschritt des Autohauses auf dem Weg zum „Mobilitätsdienstleister der Zukunft“ messen lässt. Dabei wird die Entwicklung kontinuierlich vom Team überwacht, gesteuert und unterstützt. Ziel ist es, die Umsätze nicht auf traditionelle Weise anzukurbeln, sondern durch die Einführung innovativer Konzepte wie Autovermietung, Carsharing und Auto-Abos die Mobilität der Zukunft zu gestalten und darin den Schlüssel zum Erfolg zu finden.

„Jeder neue Stammkunde im Bereich Miete, Abo und Carsharing ist auch ein potenzieller zukünftiger Kauf- und Werkstattkunde. Diese innovative Herangehensweise stärkt die Kundenbindung und trägt langfristig zur Steigerung der Umsätze des Autohauses bei. Mit unserer Bewegung sorgen wir für optimierte Methoden, um Autohäuser in Mobilitätsdienstleistern der Zukunft zu transformieren“, so Raphael Kamender abschließend.

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Die Kundenorientierung zum Bestandteil der Unternehmens DNA machen

Kundenorientierung darf nicht nur ein Schlagwort sein, sondern muss von Unternehmen tagtäglich gelebt werden. Nur Unternehmen, in denen Kundenorientierung zur DNA gehört, werden erfolgreich bleiben. Der große Vorteil dieser Unternehmensstrategie ist es, dass die Konkurrenten sie nicht einfach kopieren können. Die Kundenorientierung lässt sich schon mit einigen Maßnahmen relativ einfach umsetzen, wie die folgenden 7 Regeln zeigen.

Regel 1: Informationen über Kunden erheben, sammeln und auswerten

Wenn Unternehmen nicht die Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Werte ihrer (potenziellen) Kunden kennen, dann kann man die Kundenorientierung nicht verbessern. Deshalb müssen Unternehmen Interessenten und Kunden regelmäßig befragen und Marktforschung betreiben. Nur so lernen Unternehmen ihre Zielgruppe bestens kennen, um ihr Angebot für die Kunden zu optimieren. Besonders wichtig für die Informationssammlung sind diejenigen Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Deren implizites Wissen über die Kunden ist systematisch zu erfassen.

Regel 2: Unternehmensphilosophie anpassen

Kundenorientierung muss man tagtäglich leben. Wenn in der Unternehmensphilosophie die Kunden aber nur eine untergeordnete Rolle einnehmen, dann ist die tagtägliche Wertschätzung in den einzelnen Kundenkontakten häufig vergessen. Die Kundenorientierung muss daher Teil der Unternehmensphilosophie sein und umfassend formuliert sein. Kunden darf man nicht nur als Umsatzbringer ansehen, sondern als Individuen und Partner, für die das Unternehmen die perfekte Lösung kreiert.

Regel 3: Direkten Kundenkontakt suchen

Im B2B-Bereich ist es sicherlich einfacher als im B2C-Bereich, mit Kunden einen persönlichen Austausch zu führen und diesen für die weitere Zusammenarbeit zu nutzen. Der persönliche Kontakt ist wichtig, um Bedürfnisse zu erkennen, Zwischentöne herauszufiltern und ehrliches Feedback zu erhalten. Darüber hinaus stärkt man die emotionalen Bindungen und baut mehr Vertrauen auf. Wenn persönliche Treffen nicht jederzeit möglich sind, dann gibt es mit dem telefonischen Kontakt, Chatbots oder anderen Kanälen sinnvolle Alternativen. Unternehmen müssen diese Alternativen allerdings immer offensiv kommunizieren und dürfen sie nicht verstecken.

Regel 4: Unternehmensstruktur anpassen

Die Unternehmensstruktur muss immer kundenorientiert ausgerichtet sein. Wenn die Kunden tagelang auf einen Rückruf warten müssen oder Beschwerden nicht kulant gelöst werden, dann ist die Kundenorientierung mehr Schein als Sein. Für eine Kundenorientierung müssen daher ausreichend Ressourcen zur Verfügung stehen; zum Beispiel kompetentes Personal und innovative Softwarelösungen. Außerdem müssen die Aufbauorganisation und Ablauforganisation kundenorientiert gestaltet werden.

Regel 5: Kundenfreundliche Mitarbeiter schulen

Kundenorientierung ist nicht nur etwas für die Theorie, sondern benötigt im unternehmerischen Alltag kundenfreundliche Mitarbeiter. Diese fallen aber nicht einfach so vom Himmel. Denn mit einem sympathischen Lächeln ist Kundenorientierung noch längst nicht erreicht. Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter und vor allem die fortlaufende Schulung sind Voraussetzung für ein kundenorientiertes Mitarbeiterklima. In Schulungen können Mitarbeiter sich Fachwissen über Gesprächsführung, interkulturelle Kompetenz, Beschwerdemanagement oder Psychologie aneignen.

Regel 6: Feedback einholen

Ein frischer Kunde, der gerade ein Produkt erworben hat, wird natürlich begeistert über das Produkt und Unternehmen sein. Wenn das nicht der Fall ist, dann läuft etwas grundsätzlich im Unternehmen falsch. Aber dennoch ist es wichtig, zeitnah nach einem Kaufabschluss Feedback beim Kunden einzuholen. Denn bei einem schon hohen Professionalisierungsgrad kommt es auf jedes Detail an. Ein Detail kann letztendlich ein enormer Umsatzhebel sein. Daher müssen Unternehmen systematisch Kundenfeedback einholen. Wie zufrieden ist der Kunde? Welche Verbesserungsvorschläge hat der Kunde? Was hat dem Kunden am wenigsten gefallen? Das Feedback muss allerdings auch ausgewertet und die Ergebnisse ins Business übertragen werden.

Regel 7: Vorbildfunktion der Vorgesetzten

Damit die Kundenorientierung im Unternehmen nicht nur eine Episode bleibt, müssen Vorgesetzte die kundenorientierte Haltung kontinuierlich und stringent vorleben. Denn daran orientieren sich die Mitarbeiter. Schlechte Vorbilder dagegen lassen den kundenorientierten Elan der Mitarbeiter schnell erschlaffen. Darüber hinaus sorgt eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen generell dafür, dass die Mitarbeiter den Kunden gegenüber positiv, engagiert und lösungsorientiert auftreten. Für diese Mitarbeiterzufriedenheit sind wiederum die Vorgesetzten verantwortlich.

Fazit

Dass der Kunde der König ist, kann im hektischen Geschäftsalltag schnell in Vergessenheit geraten. Daher ist es für viele Unternehmen existenziell, die Kundenorientierung in ihrer DNA zu verankern. So müssen Strukturen und Prozesse angepasst und Mitarbeiter zum kundenorientierten Handeln angereizt werden. Die Kundenorientierungsstrategie erhöht dauerhaft die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Im Gegensatz zur Preis- oder Produktorientierungsstrategie kann sie von den Konkurrenten nicht so leicht nachgeahmt werden, da unternehmensspezifisches Vertrauen das Fundament für die Kundenbeziehung und Kundenerfahrung ist. Die Kundenorientierung ist der Schlüssel dafür, solvente Kunden zu gewinnen und über Jahre zu begleiten.

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Mit einer persönlichen Kundenbefragung zu Kundenfeedback

Das persönliche Kundengespräch kommt nie aus der Mode. Denn neben wertvollen verbalen Informationen liefert es auch wertvolle nonverbale Informationen. Mimik und Gestik lassen schließlich ebenfalls Rückschlüsse über die Kundeneinstellung zu und man erhält indirekt Kundenfeedback.

Zum Beispiel: Nach dem Restaurantbesuch erklärt sich ein Gast zum persönlichen Interview bereit. Er lächelt, zeigt mit dem Daumen nach oben und wirkt ausgelassen und entspannt. All diese nonverbalen Informationen geben dem Interviewer Kundenfeedback und zeigen, dass er großer Wahrscheinlichkeit nach gerade positive Erfahrungen gesammelt hat.

Der Fragebogen

Gerade bei älteren und traditionelleren Zielgruppen lohnt sich die Befragung mit einem schriftlichen Fragebogen, um sich dort Kundenfeedback einzuholen. Besonders beliebt sind hierbei Multiple Choice-Fragebögen. Der Kunde hat somit mehrere vorgegebene Antwortmöglichkeiten und kreuzt die am meisten zutreffende Variante beim Kundenfeedback an.

Online-Bewertungsportale

Online-Bewertungsportale sind auf dem Vormarsch. Meist stellen sie dem User eine Kommentarfunktion und eine Bewertungsskala zur Verfügung. Bei Letzterem drückt er seine Meinung in Zahlen, Punkten oder Sternen aus. Zum Beispiel: Die heutige Leistung der Reinigungskraft bewertet er mit 5 von 5 Sternen. Auch dies ist eine Option um an Kundenfeedback zu gelangen.

Kundenfeedback durch Feedback-Terminals

Feedback-Terminals befragen den Kunden direkt am Verkaufs- oder Servicepoint. So ist die Einschätzung und das Kundenfeedback besonders frisch und verlässlich. Das Prinzip ist einfach: Auf dem Touchpad befinden sich verschiedene Buttons, die sich mit einem einzigen Handgriff betätigen lassen. So spricht man auch vom Feedback im Vorbeigehen.

Telefonische Kundenbefragung

Ein echter Klassiker unter den Kundenbefragungen ist das Telefoninterview. Das Unternehmen tritt direkt mit dem Kunden in Kontakt. So bekommt er einen authentischen und persönlichen Eindruck vom Dienstleister.

Das Erfolgsgeheimnis gelungener Telefoninterviews sind kommunikative, einfühlsame Mitarbeiter, die das Gespräch gekonnt leiten. Des Weiteren gilt es auf die rechtlichen Grundlagen zu achten. Erklärt sich der Kunden nicht explizit zum Interview bereit, darf dieses nicht durchgeführt werden und es besteht keine Chance auf Kundenfeedback.

Social Media als Quelle für Kundenfeedback

Auf Social Media kommt nicht nur der Kunde, sondern auch das Unternehmen zu Wort. Ein lebendiger Dialog setzt sich in Gang. Zum Beispiel: Über die Kommentarfunktion teilt der Nutzer sein Kundenfeedback. Jetzt kann das Unternehmen direkt Bezug auf die Rezession nehmen, sich bedenken, entschuldigen sowie rechtfertigen.

Online-Umfragen

Einer der komfortabelsten und effizientesten Wege, Kundenfeedback einzuholen, ist die Online-Umfrage. Einige Online-Befragungssoftwares bieten bereits professionelle Umfragemuster, die sich mit wenigen Klicks anpassen und verbreiten lassen. Zudem profitiert der Kunde von automatischen Berichten über die Umfrageergebnisse. So hat er alle Resultate auf einen Blick. Genauso simpel ist die Veröffentlichung der Umfragen. Via Link lässt sich das Dokument problemlos auf der eigenen Website oder auf Social Media posten.

Künstliche Intelligenz hilft bei der Sammlung von Kundenfeedback

Auch via Chatbot gewinnen Unternehmer wertvolle Erkenntnisse zu Produkten sowie Dienstleistungen und können Kundenfeedback einholen. Das Erfolgsrezept der Live-Chat-Dialoge ist künstliche Intelligenz. Intuitiv reagieren somit die digitalen Umfragehelfer auf die Bedürfnisse des Users. Gerade bei jüngeren sowie technisch versierten Zielgruppen kommt die moderne, personalisierte Feedback-Strategie hervorragend an.

Genauso beliebt sind Chatbots wegen ihrer einfachen und schnellen Auswertung. Zügig dokumentieren und skalieren sie die Umfrageergebnisse.

Feedback via Kommentarfelder

Mithilfe von Kontaktfeldern und Kommentarbuttons können Unternehmer Kundenfeedback auch mühelos auf der eigenen Website einholen. Bestenfalls ist eine separate Unterseite vorhanden, die ausschließlich für Kundenstimmen reserviert ist. Hierfür reicht beispielsweise schon eine simple Frage oder ein einfaches Kommentarfeld aus.

Selbstverständlich ist auch ein umfangreicherer Feedbackbereich möglich. Hier findet der User entweder Bewertungssysteme oder standardisierte Antwortmöglichkeiten.

App-Feedback

App-Betreiber sichern sich ihr Kundenfeedback am besten über das Smartphone oder das Tablet. Mit wenig Aufwand lassen sich die digitalen Umfragen in das App-Menü einbetten. Alternativ poppt ein kleiner Feedback-Teaser im Benutzerfeld auf, der den Kunden direkt um sein Feedback bittet.

Community-Feedback

Eine Community, im Idealfall eine Online-Community, erweist sich als wertvolle Stütze im Feedbackprozess. Somit hat der Kunde jederzeit Zugang zu Lob, Kritik und Meinungen.

Direkte Feedbackrunden sind natürlich ebenfalls denkbar. Mit gezielten Nachfragen oder Diskussionen teilen sich die User dem Unternehmen mit. Allerdings ist der Aufbau einer Online-Community ein langwieriger Prozess und erfordert Zeit und Geduld. Wer schnell an Kundenfeedback gelangen will, tut sich mit anderen Strategien wie der digitalen Umfrage, dem Telefoninterview oder App-Feedback einen Gefallen.

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Auf diese zentralen Bedürfnisse sollten Sie achten

Es bringt eine Reihe von unverzichtbaren Vorteilen mit sich, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Daher sollte man sie dringend in die Unternehmensstrategie integrieren. Auf die folgenden Kundenbedürfnisse sollte dabei besonders geachtet werden:

1. Dem Kunden beim Sparen helfen

Eines der natürlichsten und zugleich offensichtlichsten Bedürfnisse der Kunden ist es, beim Einkauf Geld sparen zu wollen. Viele Menschen erwerben eigentlich nicht benötigte Artikel, nur weil diese zu reduzierten Preisen angeboten werden. Aus diesem Grund sollte man potenziellen Kunden stets aufzeigen, wie groß die Ersparnis durch das Angebot ist. Rreduzierte Preise sollten also deutlich ausgewiesen sein und Wörter wie „günstig“ sollten verwendet werden.

2. Der Wunsch nach Sicherheit

Die meisten Menschen scheuen Risiken, was auch ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Daher sollte man Kunden stets ein Gefühl der Sicherheit geben. Daher sind Formulierungen wie „Wir sind Ihr starker Partner!“ zu verwenden. Zusätzlich kann man Sicherheiten wie Versicherungen oder Geld-zurück-Garantien für die Produkte und Dienstleistungen anbieten. Außerdem sollte man der Kundschaft Zertifikate und andere Urkunden, die Kompetenz und Fachwissen bescheinigen, präsentieren.

3. Neu und spannend

Um dem täglichen Trott zu entkommen, streben viele Menschen nach Abwechslung. Diese sollte man in Form eines innovativen Angebots bieten. Zudem empfiehlt es sich, stets hervorzuheben, dass entsprechende Produkte und Dienstleistungen neuer und besser sind als die der Konkurrenz. Dabei kann man das Verlangen nach Veränderung getrost ansprechen und gezielt für die eigenen Zwecke nutzen.

4. Unkompliziert und problemlos

Die wenigsten Menschen schlagen sich gerne mit Hindernissen herum. Daher sollte man es den Kunden stets so einfach wie möglich machen. Also sollte man dafür sorgen, dass sie das Angebot problemlos finden und nutzen können. Stellen Sie ihnen unkomplizierte Bezahlmethoden zur Verfügung und sorgen Sie für eine unproblematische Inbetriebnahme der Produkte. Auch sollten die Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen so übersichtlich wie möglich sein und kurz und knapp formuliert sein.

5. Zuverlässigkeit

Insbesondere um auf lange Sicht erfolgreich zu sein und eine hohe Kundenbindung zu generieren, sollte man dem Wunsch nach Zuverlässigkeit nachkommen. Sagt man dem Kunden eine bestimmte Leistung zu, sollte man sein Versprechen in jedem Fall halten. Auch vereinbarte Termine gelten nach Möglichkeit eingehalten zu werden. Wenn es bei Lieferzeiten zu Verzögerungen kommt, ist es ratsam, dies dem Kunden umgehend mitzuteilen und ihn gegebenenfalls zu entschädigen.

6. Das Bedürfnis nach Selbstbestimmung

Zu gelungenen Marketingtexten und Produktbeschreibungen gehört zweifellos eine Call-to-Action. Dennoch sollte man den Kunden keine Vorschriften machen. Stattdessen zeigt man die Vorteile der verschiedenen Angebote auf und überlässt ihnen die Entscheidung selbst. So gibst man durch mehrere Alternativen zwar den Rahmen vor, lässt dem Kunden aber den nötigen Handlungsspielraum.

7. Identifikation und Zugehörigkeit

Der Wunsch nach Zugehörigkeit ist ein natürliches Bedürfnis eines jeden Menschen. Aus diesem Grund sollte man ein entsprechendes Gefühl auch beim Kunden erzeugen. Laden Sie sie durch Formulierungen wie „Werden Sie ein Teil von uns!“ ein und suche häufig den direkten Kontakt zu ihnen. Zeige ihnen außerdem, welche (bekannten) Personen das Angebot ebenfalls nutzen.

8. Auch kritische Kunden ernst nehmen

Eines steht fest: Man wird nicht jeden Kunden vollständig zufriedenstellen können. Sollte man also mit Kritik konfrontiert werden, empfiehlt es sich, diese anzunehmen. Grundsätzlich möchten unzufriedene Kunden lediglich, dass man sie und ihre Sorgen berücksichtigst. Nimmst man die Kritik an, erfüllt man dieses Bedürfnis und hat zugleich die Chance, das eigene Angebot zu verbessern.

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