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Kundenbeziehung stärken: Fünf Schritte zur nachhaltigen Kundenbindung

Erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen überzeugen ihre Kunden nicht nur mit Qualität, Service und dem richtigen Preis. Sie legen auch Wert auf Kundenbindungsmaßnahmen und sind ihrer Konkurrenz damit einen entscheidenden Schritt voraus. Wie Kundenbindung funktioniert, zeigen wir Ihnen hier.

So stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen

Ein treuer Kundenstamm spart Zeit, Geld und Energie für Marketingmaßnahmen zur Neukundengewinnung. Wie jedes zwischenmenschliche Verhältnis basiert dabei auch eine gute Kundenbeziehung auf Erfahrung, Vertrauen und positiven Erlebnissen. Wer sich mit einem Dienstleister verbunden fühlt, entscheidet sich in der Regel immer wieder für dieses Unternehmen. Ein Vertrauensverhältnis ist jedoch kein Zufall, sondern kann und sollte gezielt gesteuert werden. Wir stellen Ihnen diese fünf Schritte vor, anhand derer Sie Ihre Kundenbeziehung stärken können:

  1. Wie Sie mit Ihrer Customer Journey Kunden von Beginn an überzeugen
  2. Warum erfolgreiche Unternehmen besonderen Wert auf die Zufriedenheit ihres Kundenservice-Teams legen
  3. Warum Ihre Mitarbeiter in alle Aufträge involviert werden sollten
  4. Wie Ihre Kunden zu Ihren Mentoren
  5. … und durch Bonusprogramme zu Fans werden

Wer die richtigen Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehungen ergreift, kann sich über langjährigen Erfolg freuen

Fünf Schritte, wie Sie Ihre Kundenbeziehung stärken können

1. Mit der Customer Journey Neu- und Bestandskunden überzeugen

Ein guter Service beginnt bereits vor der Kontaktaufnahme zum Dienstleister und begeistert Neukunden von Beginn an. Kunden recherchieren heute in den meisten Fällen online zu Dienstleistern. Die „Reise“ von Google und Co. zu Ihrer Webseite bis hin zur ersten Mail oder dem ersten Anruf sollten Sie Ihren potenziellen Kunden deshalb so positiv und niedrigschwellig wie möglich gestalten. Statten Sie Ihre übersichtliche und nutzerfreundliche Webseite dabei mit allen Informationen aus, die Kunden interessieren könnten.

Schaffen Sie Transparenz, indem Sie bereits online Ihre Werte vermitteln. Bieten Sie einen unkomplizierten Weg der Kontaktaufnahme – zum Beispiel per Chat. Mit einem frustfreien Erstkontakt ohne lange Warteschleifen am Telefon und andere Komplikationen bauen Sie das Fundament zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Auch das Verhältnis zu Bestandskunden kann durch zeitnahe Reaktionen auf E-Mails, kurze Wege am Telefon und eine rundum angenehme Erfahrung – auch bei Beschwerden – gestärkt werden.

2. Mit einem motivierten und geschulten Serviceteam zu zufriedenen Kunden

Ihre Mitarbeiter am Servicetelefon und weiteren Touchpoints sind der häufigste und entscheidende Kontakt zu Ihren Kunden. Auf eine positive Einstellung zum Arbeitgeber und eine angenehme Arbeitsatmosphäre Ihrer Servicemitarbeiter sollten Sie daher ganz besonders Wert legen. Wie sieht Ihr Personal Ihr Unternehmen ganz persönlich? Identifizieren sie sich auch privat mit Ihren Dienstleistungen und stehen sie zu einhundert Prozent hinter dem, was Sie anbieten?

Investieren Sie in ein gutes Personalmanagement und einen kollegialen Umgang. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter wird sich folglich in Ihren Kunden widerspiegeln! Zudem schätzen es Kunden, wenn ihnen auch bei komplizierten Fragen geholfen werden kann. Schulen Sie Ihren Kundenservice daher immer wieder, damit diese wahre Experten in Ihrer Branche werden.

3. Ihre Auftragnehmer sind Persönlichkeiten, keine Kundennummern

Durch kleine Gesten können Sie Ihren Kunden eine große Wertschätzung entgegenbringen. So bietet es sich je nach Unternehmensgröße an, (alle) Mitarbeiter über Ihre Kundschaft auf dem Laufenden zu halten. Wer ist Kunde X und welche Leistung Y hat er zuletzt in Anspruch genommen? Auch Mitarbeiter, die bislang noch keinen Kontakt zu diesem Kunden hatten, können dadurch beim Smalltalk punkten: „Hallo Herr X, schön Sie kennenzulernen. Haben Sie nicht von uns Y durchführen lassen? Sind Sie zufrieden damit?“ Kunden lieben es, sich wie Könige zu fühlen. Schaffen Sie positive Assoziationen: Wenn ich hier anrufe, kennt man mich.

4. Was will mein Kunde? Fragen Sie doch einfach nach!

Lernen Sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden kennen. Die Kundenbeziehung stärkt sich nicht von allein oder indem Sie raten. Fragen Sie nach einem Auftrag zeitnah nach, wie zufrieden Ihr Kunde mit der abgeschlossenen Leistung ist. Bieten Sie bei Bedarf natürlich an, kostenlos nachzubessern. Halten Sie Kontakt und fragen Sie persönlich, telefonisch oder per Mail nach den Anforderungen an Ihr Unternehmen. Zeigen Sie Interesse und die Bereitschaft, sich als Dienstleister immer weiterentwickeln und besser werden zu wollen. Wenn möglich, sagen Sie Ihren Kunden zu, dies und jenes zu verbessern – und halten Sie dieses Versprechen auch ein.

5. Entwickeln Sie eine eigene Community

Personalisierte Angebote für Stammkunden hören sich zunächst einmal kostspielig an. Wer in Kundenbindung investiert, hat jedoch deutlich weniger Ausgaben für Marketing zur Neukundengewinnung. Ein attraktives Stammkundenprogramm schafft ein Zugehörigkeitsgefühl und bietet eine ganz besondere Wertschätzung. So können Sie Ihre Kunden beispielsweise mit einem regelmäßigen Kundenmagazin mit Infos aus Unternehmen und Branche auf dem Laufenden halten.

Cashback-Aktionen und Prämien schaffen weitere Vorteile, durch die Kunden immer wieder auf Ihre Dienstleistung zurückgreifen werden – fast so wie bei den Stempelkärtchen beim Brötchenkauf. Auch Veranstaltungen mit personalisierten Einladungen für Ihre Kunden fördern die Bindung und bauen gute persönliche Kontakte aus.

Nina Rath
Geschrieben von

Nina Rath ist Bachelor of Science in Marketing und als Journalistin zuständig für tagesaktuelle News aus der Marketing- und Internet-Welt.

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