In der Regel sind es Menschen, die in der Existenzgründung stecken, die ihr Unternehmen neu ausrichten möchten oder ihre Prozesse optimieren wollen, die Marcel Spitzel aufsuchen. Die Unternehmer lassen sich ihre Prozesse und Strukturen gerne zertifizieren. Das zeigt, dass sie für den vorgesehenen Verwendungszweck funktionieren oder zielführend sind und dass sich Kunden darauf verlassen können. Um eine Vergleichbarkeit zu gewährleisten, gibt es klar definierte Normen. Für Unternehmen sind insbesondere die “ISO-Standards”, also die international gültigen Normen, von Bedeutung. Allerdings fürchten Unternehmen den Papierkrieg, den sie vermeintlich mit sich bringen. Die Normen erscheinen zunächst kompliziert und eine erfolgreiche Umsetzung unmöglich. Auch die Prüfungssituation, die mit einer Zertifizierung verbunden ist, bereitet Mitarbeitern und Führungskräften Bauchschmerzen. Marcel Spitzel, Experte für Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung, kennt die Problematik.
Als Berater unterstützt Marcel Spitzel internationale Unternehmen und führt sie zur Zertifizierung. Darüber hinaus ist er Mitglied im Deutschen Institut für Normung (DIN), Mitautor von DIN- und ISO-Normen, Dozent und auch selbst als Auditor tätig. Mit seinem Know-how kümmert er sich um die Existenzgründung und die strategische Ausrichtung von Start-up-Unternehmen, während etablierte Unternehmen von seinen betriebswirtschaftlichen Erfahrungen profitieren können. Mit seiner unkomplizierten Herangehensweise nimmt Marcel Spitzel Führungskräften und Mitarbeitern die Angst vor den Normen und der Prüfung.
Diese Fragen beantwortet Marcel Spitzel im Interview:
- Was machen Marcel Spitzel und IfDQ?
- Wie können Sie sich die Zusammenarbeit mit Marcel Spitzel vorstellen?
- Welche Fehler machen die meisten Unternehmen vor der Zusammenarbeit mit Marcel Spitzel?
- Wie reagieren Unternehmer auf das Angebot der IfDQ?
- Bringt Marcel Spitzel keine Unmengen an Bürokratie mit sich?
- Wann und wieso sollten sich Unternehmen mit der ISO-Norm auseinandersetzen?
- Können Zertifizierungen die Vorurteile gegenüber der Coaching-Branche aushebeln?
- Welches Erfolgserlebnis ist Marcel Spitzel besonders in Erinnerung geblieben?
- Was unterscheidet die IfDQ von anderen Anbietern?
- Wieviel Raum für Interpretation ist bei ISO-Normen gegeben?
Marcel Spitzel von IfDQ im Interview
Hallo Marcel Spitzel, willkommen im UnternehmerJournal. Wer sind Sie und was machen Sie bei der IfDQ?
Mein Name ist Marcel Spitzel. Ich führe ISO-Standards mit meinem Team zusammen bei Unternehmen ein. Das bedeutet, wir bereiten sie unter anderem auf Zertifizierungen vor. Auf Basis der ISO-Standards müssen wir uns mit vielen Anforderungen beschäftigen und mit der Frage, wie wir sie im Unternehmen umsetzen können. Das Ganze fängt an mit der Frage: “Wie bauen Sie Ihr Coachingprogramm auf?” Weiter ist zu klären: “Wie müssen Sie Ihre Produktionsstätte gestalten?” und “Wie setzen Sie Ihre Mitarbeiter richtig ein?”.
All diese Fragen bringen die ISO-Standards mit sich. Unsere Kunden kommen mit der Erwartung zu uns, dass wir ihnen helfen, diese Fragen zu beantworten. Dabei liegt der Fokus häufig darauf, dass diese Unternehmen im Anschluss von einer Prüfstelle zertifiziert werden wollen.
IfDQ: Es geht in erster Linie um Problemlösung
Sie sind dann sozusagen der Werkstattmeister, der sich das Auto einmal anschaut und repariert, damit es im Anschluss reibungslos durch den TÜV kommt?
Genau. Der Werkstattmeister schaut nicht nur, ob etwas defekt ist, sondern kümmert sich auch um die Reparatur oder zeigt auf, welche Optionen es gibt, um das Auto für den TÜV vorzubereiten. Genauso können Sie sich unsere Arbeit vorstellen. Ein Beispiel: Die ISO-Norm 9001 für Qualitätsmanagement ist eine der bekanntesten Normen. Diese sagt: “Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter kompetent sind”. Jetzt ist es wichtig, das in den unternehmerischen Kontext übersetzen zu können und zu wissen, wie das in einem Großkonzern oder Kleinunternehmen erfüllt werden kann.
Als ISO-Berater müssen Sie eine Menge Praxiserfahrung mitbringen. Nur dann sind Sie in der Lage, die Anforderungen für jedes Unternehmen individuell lösen zu können. Wie auch bei einem Werkstattmeister erwarten unsere Kunden nicht, dass wir nur sagen: “An dieser Stelle haben Sie etwas übersehen.” sondern sie möchten wissen: “Wie kann ich das Problem lösen?”. Natürlich geht es auch darum, dass dem TÜV die Lösung zusagt.
Um bei dem Beispiel der ISO-Norm 9001 zu bleiben: Die Eigenschaft “kompetent” ist sehr dehnbar. Durch Ihre Erfahrung können Sie vermutlich einschätzen, was hierbei gefordert wird, oder?
Richtig. Ich weiß was die ISO-Norm fordert, ich weiß was der Prüfer prüft und was er letztendlich sehen möchte, damit er zufrieden ist. Meine Aufgabe besteht darin, dem Unternehmen diesen Weg zu erleichtern. Dafür achte ich darauf, dass das Unternehmen möglichst nichts Neues einführen muss, sondern einen bestehenden Ablauf so optimieren kann, dass er die Norm erfüllt.
Bei dieser ISO-Norm, am Beispiel eines Coachingunternehmens, ergeben sich zunächst zwei Fragen: “Was ist denn ein kompetenter Coach?” und “Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent?”. An dieser Stelle würde ich auf eine wissenschaftliche Ausarbeitung hinweisen, die sich mit dieser Thematik befasst. Darauf aufbauend habe ich vor einiger Zeit ein Instrument entwickelt, das meine Kunden nutzen können. Mein Job ist es zu überlegen, wie die Anforderungen einfach erfüllt werden können und die Optionen im Anschluss dem Kunden aufzuzeigen.
Diese Fehler begegnen Marcel Spitzel von IfDQ häufig in Unternehmen
Welche Fehler machen Unternehmer häufig, bevor sie zu Ihnen kommen?
Unsere Kunden sind zu 70 Prozent kleinere Unternehmen mit ein bis 20 Mitarbeitern. Hier ist die Herausforderung, dass die Personen mehr in Form einer Arbeitsaufgabe denken als in einem Prozess. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter kann etwas besonders gut und übernimmt diese Aufgabe jeden Tag. Jetzt fällt dieser Mitarbeiter aus. Dieses Szenario simulieren wir. Welche Informationen würden dann fehlen? Wie muss man die Struktur aufbauen, damit jemand anderes den Vorgang reibungslos übernehmen könnte? Und an dieser Stelle fängst du an, in Prozessen zu denken. Du musst dir vorstellen, dass du diesen Fall 100-mal hast. Dann erkennst du, wieso die Vereinheitlichung von Prozessen so wichtig ist.
Es geht also um Vorgaben, die immer angewandt werden können, aber auch stetig weiterentwickelt werden müssen. Das Ziel ist es, aus einem Zufall ein geplantes Ergebnis zu machen. Auf Basis von Erfahrungen kann das geplante Ergebnis weiterentwickelt werden. So machst du einen Prozess daraus und sorgst dafür, dass die Anforderungen und Aufgaben an diesen Prozess genau definiert sind.
Ich erlebe oft, dass Unternehmen Strukturen mit Zwängen gleichsetzen. Das sind sie aber nicht, im Gegenteil. Es ist wie eine Bahn, die für Sicherheit sorgt. Du kannst, je nach deiner Führungsideologie, die Bahn breiter oder enger machen. Es liegt an dir, ob der Mitarbeiter das als Zwang sieht. Ich habe oft die Erfahrung gemacht, dass sich Mitarbeiter mit den Strukturen sogar wohler fühlen, weil sie genau wissen: “Wenn ich in diesen Bahnen bleibe, dann passiert mir nichts und ich kann vernünftig arbeiten.”
Diese Vorurteile räumt Marcel Spitzel aus dem Weg
ISO-Normen klingen nach viel Bürokratie… wie reagieren Unternehmer, wenn Sie erzählen, was Sie anbieten? Gibt es Vorurteile?
Da gibt es ein sehr altes Bild. Die Menschen glauben, die Berater für Qualitätsmanagement kommen mit großen Ordnern vorbei und zwingen sie, alles aufzuschreiben. Das ist das Bild, das gerade die gewerbliche Wirtschaft von uns hat. Die denken: “ISO-Normen und Qualitätsmanagement sind nur Papierkram. Das braucht kein Mensch.” Genau diese Vorstellung bekämpfe ich seit meinem ersten Tag in dieser Branche.
Für mich hat sich früh gezeigt, dass es nicht die Normen sind, die Bürokratie fordern. Stattdessen sind wir Menschen diejenigen, die es so auslegen. So nach dem Motto: “Wir haben Angst vor dem Prüfer und daher schreiben wir lieber alles auf, in der Hoffnung, dass er darin etwas findet, das ihm gefällt”. Wir dagegen überlegen uns, wie Unternehmen die Normen so in den betrieblichen Kontext umsetzen können, dass sie die Anforderungen erfüllen, ohne einen unnötigen Druck aufzubauen.
Sie können sich für die Erfüllung von Normen natürlich zu Tode schreiben, das hat sich in der Vergangenheit gezeigt. Damals wurden Handbücher geschrieben und wenn jemand gefragt hat, wo das Managementsystem ist, dann haben sie auf die acht Ordner im Schrank gezeigt. Keiner wusste aber, was darin steht und keiner hat entsprechend der Handbücher gearbeitet.
ISO-Normen bedeuten nicht gleich Bürokratie
Es ist also nicht so, dass Sie Unmengen an Bürokratie mit sich bringen?
Nein, im Gegenteil. Ich hasse Papierkram und Bürokratie. Das ist einer der Gründe, weshalb ich in meinem Job so gut bin.
Ich war bereits Teil eines Komitees der International Organization for Standardization (ISO) und habe mich dort dafür eingesetzt, dass Normen umgeschrieben werden. Mein Ziel war es, dass sie den Charakter verlieren, der so viel Papierkram fordert. Ich habe selbst für die ISO gearbeitet, an der Staatlichen Studienakademie Dresden Qualitäts- und Umweltmanagement unterrichtet, bin selber Auditor und Berater und kann meine Erfahrung an meine Mitarbeiter weitergeben. Dabei kann ich die Sichtweisen der verschiedenen Parteien verdeutlichen. Der Kunde steht in der Mitte und unsere Aufgabe ist es, eine Situation zu schaffen, in der er nicht von allen Seiten zerrissen wird.
Wenden Sie nur bestehende Normen in Unternehmen an oder gibt es auch abweichende Lösungen?
In der Regel dienen uns die DIN- und ISO-Normen als Grundlage. Ich habe zum Beispiel gemeinsam mit der Bundeswehr einen Standard für die Entwicklung ihrer Aus- und Weiterbildungskräfte erarbeitet. Dabei haben wir uns drei ISO-Normen als Grundlage genommen und dann überlegt, wie wir daraus ein eigenes Regelwerk für die Streitkräfte entwickeln können. Das Ziel war, dass die Ausbildung an allen Standorten gleich und qualitativ hochwertig ist.
IfDQ: Wieso ISO-Normen für Unternehmen wichtig sind
Wann und wieso sollten sich Unternehmen mit dem Thema ISO-Normen auseinandersetzen?
Meiner Meinung nach können hier zwei Stufen betrachtet werden. Die erste Stufe ist “Trust”. Unternehmen merken beispielsweise, dass sie ein tolles Produkt haben, aber die Zielgruppe ihnen das nicht glaubt. An dieser Stelle brauchen Unternehmen Trust-Faktoren. Dazu zählen eben auch Zertifizierungen.
Ab 40 bis 50 Mitarbeitern kommt dann der Punkt, an dem “Trust” alleine nicht mehr ausreicht. Das kommt daher, dass an dieser Stelle die Prozesse im Unternehmen immer umfangreicher werden. Dann wünschen sich Unternehmen Werkzeuge, mit denen sie es schaffen können, ihre Prozesse im Griff zu behalten. Bei einem stetigen Wachstum und entsprechend auch mehr Mitarbeitern fragen sich Unternehmen, wie sie ihr Qualitätsmanagementsystem, die Prozesse und Abläufe so aufbauen können, dass sie mit wachsen.
Mir fällt immer wieder auf, dass die Kunden der Baulig Consulting GmbH da wesentlich besser vorbereitet sind als andere mittelständische Betriebe. Das kommt daher, dass sie von Anfang an lernen, in Prozessen zu denken. Das versuche ich seit 13 Jahren den Unternehmern in der gewerblichen Wirtschaft beizubringen.
Marcel Spitzel, Sie haben erzählt, dass Sie schon mit der Bundeswehr zusammengearbeitet haben. Welches Ziel verfolgen Unternehmen dieser Art und Größe mit den ISO-Normen?
Sobald die Unternehmen wachsen, brauchen sie einen Berater, der ihnen hilft und erklärt: Das ist ein Prozess, das ist der Input und das ist der Output. Wir schauen also auch, was für den Prozess gebraucht wird. Wer sitzt daran? Welche Dokumente werden gebraucht? Wie wird der Prozess wiederholbar? Wo sind Eingriffsspuren? Wie messen wir den Prozess? Das ist das, was die Bundeswehr möchte. Sie brauchen keinen “Trust”, sondern einen Fachmann, der nicht nur quatscht. Er muss erklären können, wie Prozesse und Abläufe hinsichtlich der wandelnden Anforderungen optimiert werden können. Es wird also eine Methode für die erfolgreiche Umsetzung gesucht, die an vielen Stellen gleichzeitig funktionieren muss. Dafür braucht es Berater wie uns.
Wie Unternehmen von den ISO-Normen profitieren
Coaching hat in Deutschland einen umstrittenen Ruf. Marcel Spitzel, sind Sie der Meinung, dass ISO-Normen dabei helfen können, Vorurteile gegenüber der Branche auszuhebeln?
Der TÜV ist in Deutschland mit der besten Reputation versehen. Wenn sich ein Coach nun durch den TÜV zertifizieren lässt, hat er sofort ein völlig anderes Erscheinungsbild für die Außenwelt. Gleichzeitig muss er sich auch intern beweisen, denn die Zertifizierung wird nicht einfach verschenkt. Die Anforderungen, die es zu erfüllen gibt, sorgen also automatisch dafür, dass er besser wird. Ich habe auch schon Kunden gesehen, bei denen nicht viel getan werden musste, weil die Strukturen schon da waren. Dann ist eine Zertifizierung natürlich gut, um das auch der Außenwelt zu beweisen.
Um eine ISO-Norm zu erfüllen, müssen Sie selber und Ihr Unternehmen sehr strukturiert sein. Meiner Meinung nach liegt hier der enorme Mehrwert, insbesondere für Coaches. Es ist unglaublich hilfreich, wenn Sie sich selber und Ihr Unternehmen mit einer Norm reflektieren und sich entsprechend restrukturieren. Es ist allerdings schwierig, das nur anhand eines Dokuments durchzuführen. Unternehmer brauchen hier jemanden, der ihnen zeigt, auf welche Weisen sie den Rahmen, also die Norm, erfüllen können.
ISO-Normen schaffen Vertrauen
Welche Veränderungen konnten Sie schon in Unternehmen erreichen? Was ist Ihnen besonders in Erinnerung geblieben?
Ein prägnantes Beispiel für die Fusion von optimierten Prozessen im Inneren und einer positiven Außenwirkung auf dem Coachingmarkt ist die Baulig Consulting GmbH. Hier haben wir drei ISO-Normen eingeführt, die durch den TÜV-Süd zertifiziert worden sind, und mit einer vierten Zertifizierung das hohe Servicelevel des Unternehmens bestätigt. Dieses Projekt bleibt mir deswegen in Erinnerung, weil in diesem Unternehmen mit einer starken Führung, gelebten Prozessen und einer Offenheit für Veränderungen drei ISO-Normen in kürzester Zeit eingeführt und umgesetzt werden konnten. Das daraus resultierende Vertrauen gegenüber den Programmen und dem Unternehmen an sich hat auch den Coachingmarkt positiv beeinflusst.
Genauso kann ich aber auch auf etliche Projekte mit Coaches, Beratern und Dienstleistern zurückblicken, bei denen wir mit Hilfe der ISO-Normen die Firmen aufgebaut und entwickelt sowie Programme konzeptioniert und strukturiert haben.
Was den ISO und die IfDQ von anderen Anbietern unterscheidet
Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern in Ihrem spezifischen Berufsfeld?
Ich verfüge über eine jahrelange Praxis- und Facherfahrung und kenne die Normen aus verschiedenen Perspektiven: als Berater, Auditor und Autor. Hinzu kommt, dass ich insbesondere im Bereich der Bildungsdienstleistung über eine umfassende Expertise verfüge und mich deshalb recht schnell in die Unternehmen hineinversetzen und ihnen gezielt helfen kann. In meinem Team habe ich zudem Experten anderer Branchen, die ihre fachlichen Kenntnisse in Kombination mit meinem Wissen über die ISO-Normen einbringen.
Im Gegensatz zu einigen Marktbegleitern, die Mangels Erfahrung lediglich QM-Musterhandbücher oder standardisierte Vorlagen verwenden, lege ich Wert darauf, dass das Qualitätsmanagement unserer Kunden ein gelebtes ist. Das erreichen wir, indem wir bereits bestehende Prozesse optimieren und gemeinsam mit unseren Kunden an die individuelle Situation anpassen.
Die Arbeit sollte, obwohl strukturiert, doch Spaß machen, und deshalb stehe ich für eine gewisse Leichtigkeit in der Umsetzung von Normenanforderungen. So wurde ich einmal von einem Krankenhauskonzern für einen Tagesworkshop eingeladen, bei dem ich den Mitarbeitern die Angst vor ihrem Qualitätsmanagementsystem nehmen sollte. Das Krankenhaus hatte seit fünf Jahren ein Managementsystem und war bereits zertifiziert. Die Auditorin sei übertrieben genau in ihrer Arbeit und haue ihnen das Handbuch jedes Mal um die Ohren, wenn auch nur eine Fußzeile nicht stimme, wurde mir mitgeteilt. Ich habe dann den ganzen Tag damit verbracht, den Leuten deutlich zu machen, dass Qualitätsmanagement sicherlich eine komplexe, aber keine unlösbare Aufgabe ist.
Um unseren Kunden Zeit zu sparen, haben wir unsere Beratungsdienstleistung komplett digital aufgestellt und kommen dadurch in kürzester Zeit zu Erfolgen.
ISO-Normen bieten viel Raum für Interpretation
Woran lag es denn, dass die Auditorin mit der Umsetzung unzufrieden war?
Das Problem war tatsächlich nicht, dass die Normen von dem Krankenhaus nicht erfüllt wurden. Das Problem war, dass die Auditorin, wie viele andere Kollegen auch, sehr subjektiv beraten hat. Das bedeutet, sie gehen davon aus, dass sie die eine Lösung kennen, wie die Norm erfüllt werden muss. Wenn das ein Unternehmen nicht so macht, ist es in ihren Augen falsch. Das stimmt aber nicht, denn die Normen an sich sind in der Regel sehr unspezifisch formuliert.
Ein Beispiel wäre eine Norm, die die Formulierung einer Unternehmenspolitik fordert, also ein übergeordnetes Leitbild, das den Mitarbeitern kommuniziert wird. Da steht nicht, ob das auf einem Papier verschriftlicht werden muss, ob ein Video dazu gemacht werden muss, ob Sie dazu ein Lied singen sollen oder ob Sie jeden Morgen in einem Meeting den Mitarbeitern erzählen sollen, wie geil Ihre Firma ist – das können Sie selbst entscheiden. Wenn dann eine Auditorin oder ein Auditor kommt und sagt, Sie müssen das aufgeschrieben haben, dann komme ich und erkläre, dass dem eben nicht so ist. Durch mein Wissen und meine Erfahrungen in der Normenarbeit kenne ich die DIN- und ISO-Standards nicht nur, sondern kann sie individuell interpretieren und muss nicht den Umsetzungsempfehlungen des Auditors folgen.
Genau das habe ich in dem Krankenhauskonzern erklärt und da können Sie richtig sehen, wie die Anspannung von den Teilnehmern abfällt. Die Leute haben Angst. Das darf nicht unterschätzt werden, denn letztendlich ist der Besuch des Auditoren eine Prüfungssituation. Ich sehe meine Rolle immer darin, den Personen zuerst die Angst zu nehmen und dann zu schauen, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf in den Prozessen und Strukturen besteht. Meiner Meinung nach, und das Feedback bekomme ich auch oft von Kunden, ist meine Herangehensweise ein entscheidender Aspekt, der mich von anderen Beratern unterscheidet.
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