Diese Vorteile bringt die Marketing-Automatisierung mit sich

Effektive Kundenbindung durch personalisierte Kommunikation

Ein entscheidender Vorteil der Marketing-Automatisierung ist die Fähigkeit, personalisierte Botschaften auf einer größeren Skala zu senden. Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensweisen können Unternehmen gezielte Inhalte erstellen, die den individuellen Bedürfnissen und Interessen jedes Kunden gerecht werden. Zum Beispiel kann ein Online-Einzelhändler mithilfe von Automatisierungslösungen personalisierte Produktvorschläge basierend auf den bisherigen Einkäufen eines Kunden machen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass dieser erneut kauft.

Zeit- und Ressourceneffizienz

Anstatt Stunden mit dem manuellen Versenden von E-Mails oder dem Erstellen von Social-Media-Posts zu verbringen, können Marketingteams diese Aufgaben an Automatisierungssysteme übergeben. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf strategische Planung, Kreativität und die Interpretation von Daten zu konzentrieren. Die Zeitersparnis durch eine Marketing-Automatisierung macht es Unternehmen auch möglich, schnellere Reaktionszeiten zu erzielen und gleichzeitig eine konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten.

Lead-Generierung und Lead-Nurturing durch eine Marketing-Automatisierung

Marketing-Automatisierung ist nicht nur darauf ausgerichtet, bestehende Kunden zu betreuen, sondern auch neue Leads zu generieren und diese zu pflegen. Durch die Integration von Automatisierung in den Lead-Generierungsprozess können Unternehmen potenzielle Kunden identifizieren und relevante Inhalte anbieten, um ihr Interesse zu wecken. Anschließend können diese Leads durch personalisierte Kommunikation und gezieltes Lead-Nurturing durch den Verkaufstrichter geführt werden.

Multikanal-Marketing

In der heutigen vernetzten Welt nutzen Menschen verschiedene Kommunikationskanäle, um mit Marken in Kontakt zu treten. Marketing-Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, nahtlos über mehrere Kanäle hinweg zu kommunizieren, darunter E-Mail, soziale Medien, SMS und sogar Chatbots auf Websites. Diese konsistente und gezielte Präsenz auf verschiedenen Plattformen steigert die Sichtbarkeit und Reichweite einer Marke erheblich.

Erfolgsmessung und Optimierung

Ein großer Vorteil der Digitalisierung der Marketing-Automatisierung ist die Fülle von Daten, die gesammelt werden können. Automatisierungssysteme ermöglichen es, die Leistung von Marketingkampagnen genau zu verfolgen und zu messen. Dies umfasst Metriken wie Öffnungs- und Klickraten von E-Mails, Engagement auf Social-Media-Posts und Conversions auf Landing Pages. Diese Daten bieten wertvolle Einblicke, die genutzt werden können, um zukünftige Kampagnen zu optimieren und anzupassen.

Mögliche Herausforderungen

Obwohl die Marketing-Automatisierung zahlreiche Vorteile bietet, gibt es auch einige Herausforderungen, die beachtet werden sollten. Eines dieser Anliegen ist die subtile, doch potenziell ernsthafte Bedrohung der „Über-Automatisierung“. In dem Bestreben, Effizienz und Skalierbarkeit zu maximieren, besteht die Gefahr, dass die menschliche Note in der Kommunikation verloren geht. Dies kann letztendlich zu einer mechanischen und unpersönlichen Interaktion mit Kunden führen.

Die Herausforderung besteht also darin, die Marketing-Automatisierung so zu gestalten, dass sie die Menschlichkeit nicht untergräbt, sondern unterstützt. Es geht darum, die richtige Balance zu finden – eine Balance zwischen Skalierbarkeit und Effizienz der Marketing-Automatisierung einerseits und dem persönlichen Touch, der Empathie und dem Einfühlungsvermögen der menschlichen Interaktion andererseits.

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„Dazu kommt: Viele bisherigen Plattformen werden dem Premium-Anspruch überhaupt nicht gerecht“, verraten Alexander Knechtl, Florian Gerstner und Fabio Moretti, die Gründer von LearningSuite.io, die den großen Bedarf erkannt und gemeinsam eine Lösung entwickelt haben, die sich stark von bestehenden Lernplattformen abhebt. 

Die Experten haben LearningSuite.io gegründet, um sich Problemen zu widmen, für die andere keine Lösung finden. Mit einer Kombination aus technischem Know-how und Kreativität helfen sie Unternehmen und Coaches dabei, Mitarbeiter und Kunden erfolgreich auszubilden – ohne teure Seminare oder dicke Handbücher. So ist es den drei Unternehmern von LearningSuite.io gelungen, frischen Wind in die E-Learning-Branche zu bringen und neue Standards zu setzen. Dennoch haben die Experten große Ziele: „Mit LearningSuite.io wollen wir hier aus Zentraleuropa ein Zeichen setzen und die starke amerikanische Konkurrenz abhängen.“ 

LearningSuite.io steht für Hochwertigkeit, Einfachheit und eine intuitive Bedienung

Mit einem Team aus über zehn Mitarbeitern wird bei LearningSuite.io täglich daran gearbeitet, die beste Lernplattform am Markt für ihre Zielkunden zu entwickeln. Schwächen, die andere Lernplattformen aufweisen, werden evaluiert und vermieden, um bestmögliche Ergebnisse zu generieren. Doch davon abgesehen soll LearningSuite.io neue Standards setzen. Alexander Knechtl, Florian Gerstner und Fabio Moretti nehmen jedoch nicht jede Zusammenarbeit an. Interessierte müssen sich zunächst in eine Warteliste eintragen. Bei einer Zusammenarbeit profitieren die Kunden von LearningSuite.io von einem übergeordneten Anspruch an Hochwertigkeit, Einfachheit und intuitiver Bedienung. Die Gründer von LearningSuite.io wissen, was es bedeutet, kunden- und nutzerorientiert zu arbeiten. Zahlreiche zufriedene Kunden und 120 Prozent Unternehmenswachstum zum Vorjahr geben ihnen recht. Im Interview verraten die E-Learning-Experten, wer ihre Kunden sind, von welchen Vorteilen sie profitieren und wie es zur Gründung und Entwicklung von LearningSuite.io kam. 

Florian Gerstner, Fabio Moretti und Alexander Knechtl von LearningSuite.io bei uns im Interview! 

Herzlich willkommen im UnternehmerJournal, Alexander Knechtl, Florian Gerstner und Fabio Moretti! Sie sind die Gründer und Inhaber von LearningSuite.io. Wie definiert sich Ihre Dienstleistung und wer zählt zu Ihrer Zielgruppe? 

Alexander Knechtl: Mit LearningSuite.io haben wir eine Plattform für hochpreisige Produkte aufgebaut, mit welcher sich Unternehmer oder Coaches ihre eigene Lernakademie aufbauen und ihr Business digitalisieren und skalieren können. Unser Ziel ist es, zum hochwertigsten Anbieter dieser Branche zu werden. Dabei ist es uns wichtig, schon mit dem Design zu überzeugen und einen professionellen und hochwertigen Eindruck zu hinterlassen.

„Bei der Konstruktion unserer Plattform von LearningSuite war uns besonders wichtig, dass diese simpel sowie intuitiv ist und zudem sofort verstanden wird.“

Außerdem soll es sich so gut und natürlich anfühlen, dass man es gerne verwendet. Das Feeling ist das Wichtigste. Lernen muss Spaß machen.

Unsere Zielgruppe sind Coaches, Berater, Agenturen und Unternehmen. Dabei sind die Nutzungszwecke unserer Plattform von LearningSuite.io sehr verschieden. Beispielsweise kann man als Coach hochwertige und hochpreisige Coaching-Programme im Premiumsegment erstellen und seinen Kunden mit LearningSuite.io die entsprechende Lernplattform bieten. Auch als Onboarding- oder Schulungs-Plattform für die eigenen Mitarbeiter ist LearningSuite.io hervorragend geeignet. Ebenso können Unternehmen, die erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen anbieten, es für ihre Kunden oder die Einarbeitung der eigenen Mitarbeiter nutzen. Agenturen können ihren Kunden über unsere Lernplattform zeigen, wie sie mit ihren Leads arbeiten sollen.  

Hochwertige Lösungen, die keine Wünsche offen lassen 

Welche Probleme haben Kunden, wenn sie auf Sie zukommen und welche Ziele und Wünsche bringen Sie hinsichtlich der Zusammenarbeit mit LearningSuite.io mit?  

Florian Gerstner: Die meisten unserer Kunden haben, wenn sie auf uns zukommen, bereits Produkte. Gerade im Coaching-Bereich sind viele schon mit den Produkten der Konkurrenz versorgt. Was ihnen grundsätzlich fehlt, ist die Hochwertigkeit. Wir decken mit unserem Angebot die Premium Look-and-feel-Nische ab und da sind wir die einzigen. Mit geringem Aufwand können Kunden die Plattform in ihrem Corporate Design, sprich exakt im Design ihres Unternehmens anpassen und auch direkt mit Inhalten füllen. Beispielsweise kann man bei uns direkt in der Plattform Videos aufnehmen. Bei anderen Plattformen gestaltet es sich viel aufwendiger. Da müssen die Videos mithilfe eines Kameramanns oder einer Kamerafrau aufgenommen, geschnitten und dann hochgeladen werden. Dieser Aufwand ist unter anderem der größte Schmerz, den unsere Zielgruppe von LearningSuite.io hat. 

Haben die Kunden noch keine Plattform, wickeln sie die Ausbildung ihrer Mitarbeiter noch physisch ab. Hier kann die LearningSuite.io die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter drastisch reduzieren. Damit spart man sich die wertvolle Zeit von erfahrenen Mitarbeitern für die Schulung ein. Stattdessen gibt es ein standardisiertes Training in der LearningSuite.io, welches man ständig aktualisieren kann und mit welchem die Qualität jeder Schulung sichergestellt werden kann. 

Fabio Moretti von LearningSuite.io: Exklusives Angebot mit maximalem Erfolg für die eigene Lernakademie  

Was erwartet Kunden, die eine Zusammenarbeit mit LearningSuite.io anstreben? Worauf müssen sie sich einstellen und was sollten sie mitbringen?  

Fabio Moretti: Es ist so, dass der Kunde sich bei uns zunächst qualifizieren muss. Das heißt, er muss unter anderem wirtschaftlich erfolgreich sein und Zeit haben, eine Lernplattform auch in seinem Unternehmen einzuführen. Wir starten jetzt auch direkt mit einer Warteliste. Es wird also nicht möglich sein, unser Angebot wie bei anderen Software-Plattformen einfach zu kaufen, da es exklusiv bestimmten Kunden vorbehalten ist. Dienstleister, die ihre Dienstleistungen oder ihre Coachings zum Beispiel digitalisieren möchten, sind bei uns richtig. Die Branche spielt für die Zusammenarbeit mit uns keine Rolle.  

Die Zusammenarbeit beginnt immer mit einem Erstgespräch. Kunden können dann bereits Features austesten und die schnellste Inhaltserstellung am Markt erleben. Anschließend gehen sie in das Strategiegespräch mit einem unserer E-Learning-Experten. Dort wird individuell analysiert, wie sie am meisten von LearningSuite.io profitieren können. Im dritten Schritt wird der Kunde in die LearningSuite.io eingeführt. Unsere Kundenbetreuer haben dabei nur ein Ziel: Den Erfolg der Lernakademie des Kunden mit regelmäßiger Betreuung und Tipps zu maximieren. Unser Service beinhaltet neben Antworten innerhalb von 24 Stunden auch einen Live-Support-Chat. 

Alexander Knechtl über E-Learning – simpel, intuitiv und effizient  

Haben einige Kunden von LearningSuite.io auch Vorurteile gegenüber Ihrer Branche und wie können Sie ihnen die Bedenken nehmen?  

Alexander Knechtl: Allgemein wird E-Learning leider oft noch immer als minderwertiger wahrgenommen als das Präsenzlernen. Da versuchen wir ganz stark entgegenzuwirken, indem es unsere Plattform möglich macht, hochqualitative Inhalte zu erstellen.

„Auch interaktive Inhalte, wie Multiple Choice und Lückentexte, können integriert werden. Das geht auf anderen Plattformen zum Beispiel nicht.“ 

Einen weiteren Vorbehalt gibt es gegenüber der Bedienbarkeit der E-Learning-Plattformen. Das liegt daran, dass viele Plattformen, mit denen man in der Schule oder später während der Ausbildung zum ersten Mal in Kontakt kommt, tatsächlich komplex und einschränkend sind. Dies verankert einen grundsätzlich negativen Gedanken zum Thema E-Learning-Plattformen in den Menschen, den es unsererseits auszuhebeln gilt. Denn bei LearningSuite.io treffen Benutzer auf eine simple und intuitive Lernplattform. 

„Bei uns gibt es ausschließlich schöne und qualitative Designs.“ 

Jetzt ist schon deutlich geworden, dass das Angebot der LearningSuite.io sich stark von denen anderer Anbieter unterscheidet. Was hebt Ihre Dienstleistung ganz besonders von Ihren Wettbewerbern ab und welche Vorteile lassen sich dadurch für das Kundenergebnis generieren?

Florian Gerstner: Was uns grundlegend von anderen Anbietern abhebt, sind die Qualität und die Art und Weise, wie wir das Coaching mit LearningSuite.io aufbauen können. Es ist nicht möglich, bei uns Inhalte zu erstellen, die am Ende nicht schön aussehen, weil wir das einfach nicht erlauben. Es gibt Plattformen, bei denen man einfach HTML in den Editor schreiben muss – das muss man bei uns nicht. Unsere Plattform hält vordefinierte Styles bereit, die man verwenden kann und unser Editor ermöglicht eine riesige Vielfalt. Egal, ob Videoinhalte, Texte oder auch interaktive Inhalte – bei uns kann man alles aufbauen und miteinander kombinieren. Zudem ist es möglich, Teilnehmern direkt auf der Plattform Feedback zu geben. All das differenziert uns ganz klar von anderen Anbietern.  

Bei PowerPoint ist es ja beispielsweise so, dass man eine gewisse Designerfahrung haben sollte, weil die Folien sonst mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht gut aussehen. Dem Problem haben wir vorgebeugt, indem bei uns alles von oben nach unten in Objekten aufgebaut und jedes Objekt, welches unsere Kunden hinzufügen können, einfach schön designt ist. Dieses Baukastensystem macht es schier unmöglich, ein schlechtes Design aufzubauen. Damit können wir von LearningSuite.io die Qualität im Look and Feel sicherstellen. Für die Zukunft haben wir vor, noch eine künstliche Intelligenz zu implementieren, welche einen Content-Assistant ermöglicht, der die Qualität des Inhalts zusätzlich kontrolliert und Verbesserungsvorschläge liefern kann. 

Von der Website-Agentur zum erfolgreichen Software-Dienstleister 

Erzählen Sie doch bitte noch ein bisschen über Ihren Hintergrund. Wie haben Sie sich kennengelernt und wie kam es letztendlich zur Gründung von LearningSuite.io? 

Fabio Moretti: In Österreich gibt es eine Oberstufe, die quasi das Gymnasium und die Berufsausbildung verbindet – dort haben wir uns kennengelernt. Anschließend haben wir gemeinsam angefangen, an der Technischen Universität in Graz Softwareentwicklung und Management zu studieren. Wir haben uns also eher zufällig kennengelernt und dann hobbymäßig gemeinsam einige Projekte programmiert. Wenn man es genau nimmt, war unser erster Firmenstandort McDonald’s, in dem wir uns anfangs immer getroffen haben, um zu programmieren. Florian ist beispielsweise komplett quer ins Softwaredesign eingestiegen und war davor im Logistikmanagement tätig. Ich denke, wir bilden die klassische Drop-out-Story ab, die ja im Softwarebereich nicht selten ist. Wir waren einfach von unseren Jobs gelangweilt und haben dann gemeinsam unser Ding durchgezogen. Die meisten unserer Skills haben wir uns tatsächlich selbst angeeignet.  

Über die Auftragsentwicklung sind wir dann irgendwann zu einem eigenen Produkt gekommen. Seit 2018 haben wir Software- und Website-Entwicklung gemacht. In einem Zeitraum von zweieinhalb Jahren haben wir drei verschiedene Lernplattformen für unterschiedliche Kunden aufgebaut. Irgendwann haben wir uns gefragt, warum es eigentlich keine fertige Lernplattform gibt, die diese Kunden nutzen können. Wir haben recherchiert, warum ein Angebot in dieser Form noch nicht existiert und wo die Probleme bestehender Plattformen liegen. So haben wir mit LearningSuite.io ein Tool geschaffen, welches genau das kann.

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Ein erfahrener Verkäufer ist vor allem in der Lage, Stimmungswechsel bei seinem Gegenüber zu erkennen. Oft kommen Kunden ohne konkrete Kaufabsicht in ein Geschäft und lassen sich vom Verkäufer von einem Produkt überzeugen. Es kann jedoch auch vorkommen, dass ein Kunde während eines Verkaufsgesprächs das Interesse an einem Kauf verliert. Ein guter Verkäufer erkennt einen derartigen Stimmungswechsel an entsprechenden Kaufsignalen sofort und kann im entscheidenden Moment die richtige Strategie wählen. Erkennt er, dass der Kunde eine konkrete Kaufabsicht hat, leitet er den Kaufabschluss ein. Merkt er hingegen, dass es keine Chance mehr hat, den Kunden zu überzeugen, verliert er keine Zeit und zieht das Verkaufsgespräch nicht unnötig in die Länge.

Kaufsignale: Diese zwei Arten gibt es

Bei den Kaufsignalen von Kunden lassen sich grundsätzlich zwei Arten unterscheiden: Verbale und nonverbale Signale. Zu den verbalen Signalen zählt in erster Linie das gesprochene Wort, aber auch die Gebärdensprache und geschriebene Texte. Nonverbale Signale werden über die Körpersprache gegeben. Dazu zählen die Körperhaltung, die Gestik und die Mimik.

Verbale Kaufsignale

Offene Zustimmung

Die offene Zustimmung ist das klarste und für einen Verkäufer demnach am einfachsten zu erkennende Kaufsignal. Wenn ein Kunde erklärt, dass ihm ein bestimmtes Produkt gefällt sowie Sätze wie „Das hört sich gut an“ oder „Genau so habe ich mir das vorgestellt“ in den Mund nimmt, kann der Verkäufer von einer starken Kaufabsicht ausgehen. Ein Kaufabschluss sollte in so einem Fall nur noch eine Frage der Zeit sein.

Kunde zeigt Kaufsignale durch interessierte Fragen

Auch interessierte (Nach)fragen seitens des Kunden drücken in der Regel ein hohes Interesse an einem Produkt aus. Erkundigt sich ein Kunde beispielsweise danach, wie lange ein gewisses Produkt bereits angeboten wird, kann man davon sprechen, dass er Kaufsignale sendet. Fragt der Kunde nach einer Empfehlung des Verkäufers („Welches Modell würden Sie mir empfehlen?“) ist dies ebenfalls als konkretes Interesse zu verstehen. Ebenso sind Fragen nach anderen Produktvarianten („Gibt es den Fernseher auch mit einem größeren Bildschirm?) signalisieren im Regelfall eine Kaufabsicht.

Zukunftsorientierte Fragen

Auch bei zukunftsorientierten Fragen erkennt ein erfahrener Verkäufer schnell eine stärkere Kaufabsicht des Kunden. Sie deuten darauf hin, dass der Kunde sich im Kopf bereits für einen Kauf entschieden hat. Ein klassisches Beispiel für eine zukunftsorientiert Frage ist „Wie schnell können Sie das Produkt liefern?“. Aber auch die Nachfrage nach einer Installation eines Produktes oder dem Ablauf eines Garantiefalls zählt zu den eindeutigen Kaufsignalen.

Aussagen und Fragen in der Wir-Form

Die Verwendung der Wir-Form durch den Kunden deutet ebenfalls nicht selten auf eine konkrete Kaufabsicht hin. Ein häufig gehörter Satz in einem Verkaufsgespräch ist beispielsweise „Meine Frau und ich nutzen so etwas gerne.“ Auch wenn der Kunde das Wir auf sich und den Verkäufer bezieht, ist das oftmals ein Hinweis auf Kaufsignale. Sätze wie „Wir kommen wir beide nun zusammen?“ oder „Was können wir jetzt für ein Angebot aushandeln?“ sprechen eine recht eindeutige Sprache.

Weitere verbale Kaufsignale

Ein Verkäufer mit gut geschultem Ohr erkennt auch an der Art und Weise, wie ein Kunde spricht, ob sein Interesse an einem Produkt steigt. Ein zunehmendes Kaufinteresse geht häufig mit einer größeren Lautstärke, einem höheren Sprechtempo und einer stärkeren Betonung von Wörtern einher. All diese Kaufsignale deuten auf eine wachsende Begeisterung des Kunden hin.

Nonverbale Kaufsignale

Nonverbale Kaufsignale sind in der Regel schwieriger zu deuten als ihre verbalen Schwestern. Grund dafür ist, dass sich die Körpersprache von Menschen zum Teil erheblich voneinander unterscheidet. Extrovertierte und introvertierte Menschen strahlen bei gleichem Kaufinteresse oft völlig unterschiedlich nonverbale Kaufsignale aus.

Eines der am leichtesten erkennbaren nonverbalen Kaufsignale ist das Kopfnicken. Es ist als Zeichen der Zustimmung zu werten und deutet demnach auf ein Einverständnis des Kunden mit dem Verkäufer hin. Auch ein fester Blickkontakt zwischen Kunde und Verkäufer ist ein wichtiges Kaufsignal. Der Blickkontakt zeugt vom Interesse und der Aufmerksamkeit des Kunden – wichtige Voraussetzungen für einen Verkauf.

Offene Gesten sind ebenfalls als Kaufsignale zu verstehen. Wenn sich ein Kunde zu einem Verkäufer dreht oder ihm näherkommt, ist dies ein Signal des Vertrauens. Auch ein breiter Stand und das Ausbreiten der Arme zeugen von der Offenheit des Kunden. Und nicht zuletzt sind auch eine verstärkte Gestik und Mimik Zeichen eines verstärkten Interesses eines Kunden. Kommt dann noch ein Lächeln hinzu, steht einem erfolgreichen Verkauf nichts mehr im Wege.

Fazit

Das Erkennen der richtigen Kaufsignale eines Kunden ist in der Theorie nicht schwer, erfordert in der Praxis jedoch eine gewisse Übung. Jeder Kunde ist individuell und strahlt seine eigenen Signale aus. Verkäufer, die sich bei jedem Gespräch maximal auf den Kunden konzentrieren, haben jedoch den ersten und wichtigsten Schritt zu einer besseren Verkaufsquote gemacht.

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Die Kundenkommunikation zur Neukundengewinnung muss natürlich auch strategisch erfolgen. Andernfalls bleibt die Neukundengewinnung dem Zufall überlassen. Eine kundenorientierte Kommunikation dient der Verbesserung der Bekanntheit und dem Aufbau eines guten Images. Diese Kundenkommunikation muss immer auch auf die Personas zugeschnitten sein, sodass Themen, Sprachstil und Tonalität sich nach der jeweiligen Zielgruppe ausrichten.

Wichtige Regeln der Kundenkommunikation

Für die Kundenkommunikation gelten ein paar wesentliche Regeln, die ihre Gültigkeit in der Vergangenheit bewiesen haben.

1. Die Kunden als Könige

Das Leitbild mit dem Kunden als König gilt immer noch. Denn bei der Kundenkommunikation stehen immer die Kundenbedürfnisse an oberster Stelle. Deswegen müssen Unternehmen einen kundenorientierten Blick einnehmen, bevor sie ihre kommunikativen Aktivitäten planen und umsetzen. Die Entwicklung von Personas hilft Unternehmen dabei, mit unterschiedlichen Kundentypen umzugehen. Ein freundlicher und wertschätzender Umgang mit Kunden ist dabei immer obligatorisch.

2. Kundennutzen herausstellen

Die Kunden haben nicht ausreichend Zeit, um sich ausführliche Reden anzuhören oder ellenlange Schreiben durchzulesen. Unternehmen müssen in der Kundenkommunikation auf den Punkt kommen und den Mehrwert eines Angebots glasklar kommunizieren. Wenn der Kundennutzen und das Alleinstellungsmerkmal prägnant präsentiert werden, dann entscheiden sich Kunden auch leichter. Bei der Pflege der Kundenbeziehung wiederum kommt es auch darauf an, dass Unternehmen den Kunden beratend und unterstützend zur Seite stehen. Sie dürfen mit Problemen nicht alleine gelassen werden. Denn dann besteht die Gefahr, dass die Kunden abwandern und das Unternehmen auch negativ weiterempfehlen.

3. Transparenz für mehr Vertrauen

Das Vertrauen der Kunden ist ein hohes Gut. Unternehmen dürfen das Vertrauen der Kunden nicht verlieren. Deswegen ist eine transparente und ehrliche Kundenkommunikation enorm wichtig. Wenn Unternehmen Informationen verschweigen oder falsche Informationen geben, dann wird dadurch das Vertrauensverhältnis gestört. Unternehmen müssen daher auch halten, was sie versprechen. Leere Versprechungen zu den eigenen Angeboten schaden einem Unternehmen schon nach kurzer Zeit.

4. Interaktion statt Monologe

Die Kundenkommunikation darf nicht nur einseitig verlaufen. Das Verständnis für die Kunden ist ein zentrales Element einer professionellen Kundenkommunikation. Daher müssen Unternehmen auf allen wesentlichen Offline- und Online-Kanälen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben und mit ihnen interagieren. Da Unternehmen die Kunden auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen erreichen können, erhöhen sie so auch ihre Reichweite. Die verschiedenen Touchpoints schaffen die Grundlage für einen echten Austausch von gleichberechtigten Partnern auf Augenhöhe.

5. Erreichbarkeit für hohe Kundenzufriedenheit

Die Mitarbeiter müssen für Kunden zeitlich und räumlich schnell erreichbar sein. Wenn potenziellen Kunden erst nach Tagen geantwortet wird, dann hinterlässt das einen schlechten Eindruck. Und Bestandskunden wollen bei Problemen auch schnell mit einem geeigneten Ansprechpartner kommunizieren. Die Schnelligkeit der Kundenkommunikation muss sich an Kundenbedürfnisse anpassen. Digitale Kommunikations-Tools erleichtern dabei die Arbeit.

Fehler in der Kundenkommunikation

Es gibt auch einige wesentliche Fehler in der Kundenkommunikation, die Unternehmen unbedingt vermeiden müssen. Wenn Unternehmen über eine einheitliche Kommunikationsstrategie mit klaren Regeln verfügen, dann lassen sich solche Fehler leicht vermeiden.

1. Zu viele Informationen

Ein häufiger Fehler in der Kundenkommunikation sind zu viele Informationen kurz hintereinander, die keinen Mehrwert für potenzielle und bestehende Kunden bieten. Dann findet eine Überforderung statt, sodass Kunden neue Informationen überhaupt nicht mehr aufnehmen können. Im Extremfall leidet die Unternehmensreputation darunter.

2. Werbung für irrelevante Angebote

Kundenkommunikation bedeutet nicht, dass Unternehmen wahllos Kunden mit Angeboten überhäufen sollten. Nur weil ein Kunde einmal etwas gekauft hat, bedeutet das nicht, dass dieser Kunde weitere Angebote blind erwerben wird. Jede Werbemaßnahme muss ausreichend gut vorbereitet und durchgeführt werden.

3. Zu viel Fachchinesisch

Die Kundenkommunikation sollte für den Großteil der Kunden verständlich sein. Daher müssen Unternehmen auf zu viele Fachbegriffe und zu viel Fachchinesisch verzichten. Das gilt vor allem für B2C-Unternehmen. Bei der B2B-Kommunikation können Unternehmen Fachbegriffe verwenden, aber nicht als beliebige Buzzwords. Die Kundenkommunikation muss immer authentisch und zielgruppenspezifisch sein.

4. Unprofessioneller Kundenservice

Nicht jedes Anliegen kann von einem Ansprechpartner sofort gelöst werden. Dann darf der Kunde aber nicht von Gesprächspartner zu Gesprächspartner weitergeleitet werden, bei denen der Kunde sein Anliegen immer wieder neu schildern muss. Auch wenn es für ein Anliegen noch keine Lösung gibt, darf das Unternehmen den Kunden nicht vertrösten. Stattdessen muss es alle Hebel in Bewegung setzen, um eine Hilfe zu organisieren.

Der Baustein der langfristigen Unternehmensstrategie

Eine optimale Kundenkommunikation beinhaltet immer die Neukundengewinnung und die Kundenbindung. Beide Bereiche sollten von Unternehmen sinnvoll miteinander verknüpft und einheitlich aufgebaut sein. Dann profitieren Unternehmen von vielen Neukunden und zufriedenen Bestandskunden.

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