Während Chatbots, Apps oder Kundenportale einfache Fragen immer häufiger automatisiert beantworten können, müssen sich die Kundenserviceteams verstärkt um die komplexen und individuelleren Fragestellungen kümmern. Für einen ausgezeichneten Kundenservice braucht es künftig umso mehr ein professionell aufgestelltes Wissensmanagement. In der studienbegleitenden BearingPoint-Umfrage waren sich 234 Befragte von Kundenservice-Organisationen einig: Nichts ist wichtiger für einen erfolgreichen Kundenservice als eine verbesserte Bereitstellung von Inhalten und Wissen – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeitende.

Carsten Schulz, für Kundenservice-Themen verantwortlicher Partner bei BearingPoint, erklärt hierzu: „Je mehr Informationen über Produkte und Dienstleistungen existieren und je individueller die Kundenanfragen sind, desto wichtiger ist der strukturierte Umgang mit Know-how innerhalb der Kundenservice-Organisation.“

Mehr als vier Fünftel aller Befragten gehen davon aus, dass ein strukturiert aufgesetztes Wissensmanagement in den kommenden Jahren stark oder sogar sehr stark an Bedeutung gewinnen wird. Die Rolle persönlicher Kundenservice-Mitarbeiter bleibt hierbei wichtig, denn die Zahlen aus der Studie belegen eine Diskrepanz zwischen Realität und Wunsch beim KI-Einsatz im Kundenservice: Vorerst wird weniger als die Hälfte der möglichen Anwendungsfälle durch KI unterstützt, die Chancen werden jedoch erkannt. Im Durchschnitt schätzen zwei Drittel der Befragten das Verbesserungspotenzial durch KI als hoch oder sogar sehr hoch ein.

Zeitgemäßes Wissensmanagement verbessert die Erstkontaktlösungsquote um bis zu 50 Prozent

Sind die Informationen aktuell, korrekt und nutzergerecht aufbereitet, kann der Kundenservice schneller, besser und kosteneffizienter arbeiten. Dies ist umso wichtiger, seitdem im Zuge der Corona-Pandemie der Wandel der Arbeitswelt an Geschwindigkeit gewinnt und viele Kundenservice-Mitarbeiter dauerhaft dezentral im Homeoffice arbeiten. Studien des „Consortium for Service Innovation“ zeigen, dass sich die Erstkontaktlösungsquote mit einem modernen Wissensmanagement um 30 bis 50 Prozent verbessert. Haben die Mitarbeiter einen schnelleren Zugriff auf alle wichtigen Informationen, sparen sie Zeit und sind produktiver. Zudem sinkt der Aufwand für die Einarbeitung und Schulung, der mit der Komplexität der Produktpalette zuletzt stetig zugenommen hat. Darüber hinaus können diese Faktoren die allgemeinen Arbeitsbedingungen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden verbessern. In der Folge sinkt die Fluktuation der Mitarbeitenden im Kundenservice um bis zu 35 Prozent, wie Studien zeigen.

Vier zentrale Enabler von Wissensmanagement im Kundenservice

Einfaches und schnelles Wissensmanagement hängt von vier Erfolgsfaktoren ab: Führung und Wissenskultur, Organisation, Prozesse, Tools & Technologien.

Gemäß den Ergebnissen der BearingPoint-Umfrage geben 76 Prozent der Befragten an, dass in ihrer Kundenservice-Organisation eine offene Wissenskultur bereits heute Teil der Unternehmens-DNA ist. Basis dafür, dass eine offene Wissenskultur aktiv gelebt werden kann und ins Zentrum des Aufgabenverständnisses rückt, ist neben einem klaren Bekenntnis der Unternehmensführung der nötige Freiraum im Arbeitsalltag. Neue Tools und Möglichkeiten müssen eigeninitiativ ausprobiert und die hierfür nötigen Arbeitszeitfenster eingeplant werden. 68 Prozent der insgesamt 234 Befragten benennen ein ausreichendes Zeitbudget als relevanten Erfolgsfaktor für eine offene Wissenskultur in Kundenservice-Organisationen. Auch Anreize – monetär oder in Form von Fortbildungen – können im geeigneten Umfang dabei helfen, den nötigen Kulturwandel voranzutreiben. Aktuell fehlen diese Anreize bei knapp einem Drittel der Befragten.

Eine kompakte Organisation, in der Wissen effizient vorgehalten, aktualisiert und auf Basis klarer Zuständigkeiten weitergegeben wird, ist ein weiterer Enabler für erfolgreiches Wissensmanagement in Kundenservice-Organisationen. Bei 56 Prozent der in der BearingPoint-Erhebung Befragten gibt es in den Unternehmen eine oder sogar mehrere explizit mit der Organisation von Wissensmanagement befasste Person bzw. Personen.

Belastbare Prozesse sind ein dritter wesentlicher Enabler. Prozesse, verstanden als Bindeglied zwischen den handelnden Personen auf der einen Seite, sowie Organisationsprinzipien, Tools & Technologien andererseits, geben dem Arbeitsalltag in den Kundenservice-Organisationen die nötige Struktur. Nachvollziehbare und übertragbare Prozessschritte minimieren zudem das Risiko von Fehlern und Informationsverlusten. Trotz dieser offensichtlichen Vorteile geben 20 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass in ihrer Organisation keinerlei standardisierte Prozesse für die Dokumentation und Verteilung von neuem oder veränderten Wissen existieren. Bei fünf Prozent der Befragten lagen keine Informationen dazu vor, ob solche klar definierten Abläufe vorhanden sind. Bei knapp 25 Prozent der Befragten verzögern unausgereifte oder nicht vorhandene Prozesse die Integration neuer Informationen. Teilweise verlangsamt eine fehlende integrierte Wissensbasis den Workflow um Wochen oder sogar Monate.

Wissensmanagement ist auch eine technologisch unterstützte Disziplin des Unternehmensalltags. Tools & Technologien sind daher der vierte wesentliche Enabler auf dem Weg zu einem effektiven Wissensmanagement im Kundenservice. Knapp zwei Drittel der Befragten haben in der BearingPoint-Umfrage angegeben, diese Bedeutung erkannt zu haben. In den kommenden ein bis anderthalb Jahren wollen sie Wissensmanagementsysteme neu einführen oder bereits bestehende Softwarelösungen aktualisieren.

Carsten Schulz resümiert: „Wer das Wissensmanagement neu und nachhaltig aufstellt, startet einen umfassenden Transformationsprozess. Die Initiative bricht bestehende Silos in Organisationen auf und beschränkt sich keineswegs nur auf die Technik, sondern erfordert immer auch Veränderungen in den Bereichen Organisation, Prozesse und Führung inklusive einer Wissenskultur, die Schritt für Schritt wachsen muss.“

Über die Studie

Die Publikationsreihe von BearingPoint unterstützt Unternehmen bereits seit 2017 mit Analysen und Handlungsempfehlungen für zeitgemäßen Kundenservice. An der aktuellen Studie haben 234 Kundenservice-Mitarbeitende von in Deutschland ansässigen Unternehmen teilgenommen. Das gemeinsame Merkmal der Befragten unterschiedlicher Hierarchieebenen ist Führungs- bzw. Budgetverantwortung. Die Auswahl fokussierte auf Befragte aus größeren Kundenserviceorganisationen mit mindestens 50 Beschäftigten.

Die vollständige Studie steht hier zum Download zur Verfügung: https://ots.de/0KdUpv

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Der Kundensupport

Kundensupport bezieht sich auf die direkte Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet, um ihre Probleme oder Anliegen zu lösen. Er ist eine reaktive Form der Kundenbetreuung und tritt in Aktion, wenn ein Kunde ein Problem hat oder Hilfe benötigt. 

Der Kundensupport kann dabei über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien angeboten werden. Der Fokus liegt somit darauf, den Kunden schnell und effizient zu helfen, um ihre Fragen zu beantworten. Kundensupport-Teams sind dafür verantwortlich, Lösungen anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zugeschnitten sind.

Ein gutes Kundensupport-Team zeichnet sich hierbei durch Fachwissen, Effizienz und Empathie aus. Die Mitarbeiter sollten über fundiertes Wissen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verfügen, um den Kunden angemessen beraten zu können. Sie sollten auch in der Lage sein, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und mit Verständnis auf seine Anliegen einzugehen. Durch schnelle Reaktionszeiten und lösungsorientierte Ansätze schafft ein effektiver Kundensupport Vertrauen und Zufriedenheit bei den Kunden.

Der Kundenservice

Im Gegensatz zum Kundensupport ist der Kundenservice eher proaktiv und umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Kundenservice ist eine langfristige Strategie, die darauf abzielt, eine enge Beziehung zu den Kunden aufzubauen und ihnen einen herausragenden Service zu bieten. Er umfasst sowohl die Interaktionen vor als auch nach dem Kauf.

Ein guter Kundenservice beginnt bereits beim ersten Kontakt mit dem Kunden und zieht sich durch den gesamten Kundenlebenszyklus. Er beinhaltet Aspekte wie eine benutzerfreundliche Website, klare und verständliche Kommunikation, persönliche Betreuung und Beratung sowie zusätzliche Serviceleistungen wie Garantien, Rückgaberecht und maßgeschneiderte Lösungen. Kundenservice zielt darauf ab, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Der feine Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice

Obwohl Kundensupport und Kundenservice eng miteinander verbunden sind, besteht der feine Unterschied in ihrer jeweiligen Ausrichtung und Herangehensweise. Kundensupport konzentriert sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Hilfe und Lösungen. Es geht darum, Unterstützung anzubieten, um technische Probleme zu beheben oder Anleitungen zur Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung zu geben. 

Kundenservice hingegen umfasst ein breiteres Spektrum an Aktivitäten, die darauf abzielen, die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern. Neben der Bereitstellung von Support konzentriert sich der Kundenservice auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Kunden. Kundenservice beinhaltet oft auch den Umgang mit Beschwerden, das Entgegennehmen von Feedback und das Bereitstellen von Zusatzleistungen oder -informationen, um den Kundenwert zu maximieren.

Die Bedeutung für die Kundenbindung

Sowohl der Kundensupport als auch der Kundenservice sind von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung. Ein effektiver Kundensupport kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken, Probleme schnell zu lösen und ihnen das Gefühl zu geben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Ein reibungsloser Kundensupport kann zu positiven Mundpropaganda führen und die Kundenloyalität fördern.

Der Kundenservice hingegen geht über den reinen Support hinaus und zielt darauf ab, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. Indem Unternehmen ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, können sie eine emotionale Bindung aufbauen und Kunden zu Markenbotschaftern machen. Kunden, die sich gut betreut fühlen und positive Erfahrungen machen, sind dann eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und es ihren Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen.

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