Für Philipp Kadel liegt die Ursache vieler Eskalationen jedoch weniger im Zahlungsrückstand selbst als im Umgang damit. „Unser Ansatz basiert auf dem Grundsatz, dass Zahlungsrückstände meist nicht aus böser Absicht, sondern aus temporären Engpässen, Überforderung oder Missverständnissen entstehen“, erläutert er. Deshalb setzt die DIAGONAL Gruppe auf respektvolle, lösungsorientierte Kommunikation statt auf Druck und Drohkulissen. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung im Forderungsmanagement verbindet das Unternehmen digitale Prozesse mit individuell betreuten Fällen und geschulten Ansprechpartnern. Ziel ist es, Lösungen zu ermöglichen, die realistisch umsetzbar sind und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde nicht unnötig belasten. Welche Erfahrungen daraus entstanden sind und welche Grundprinzipien sich in der Praxis bewährt haben, zeigt der folgende Überblick.

Wenn Mahnungen eskalieren: Wie Druck Kundenbindung und Reputation untergräbt

Viele Inkassoprozesse folgen noch immer einem starren Muster: Auf die Zahlungserinnerung folgt das juristisch formulierte Mahnschreiben, anschließend verschärft sich der Ton. Was als konsequentes Forderungsmanagement gedacht ist, wird schnell zur Konfrontation. „Druck erzeugt Abwehr und Stigmatisierung – der Schuldner fühlt sich in die Ecke gedrängt und bricht den Kontakt ab, statt offen nach Lösungen zu suchen“, erklärt Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe. Gerät die Kommunikation in diese Dynamik, verändert sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde grundlegend. Aus einem sachlichen Vorgang wird ein persönlicher Konflikt. Zahlungen verzögern sich, Dialogbereitschaft sinkt und die Geschäftsbeziehung nimmt Schaden. Besonders in digitalen Märkten mit hoher Wechselbereitschaft kann eine einzige Eskalation genügen, um einen Kunden dauerhaft zu verlieren.

Hinzu kommt ein oft unterschätzter Faktor: das Markenerlebnis. Kunden erinnern sich weniger an den Zahlungsverzug selbst als an den Tonfall, mit dem sie kontaktiert wurden. Wird dieser als unangemessen oder überzogen wahrgenommen, wirkt sich das nicht nur auf die aktuelle Forderung aus, sondern auf die gesamte Wahrnehmung des Unternehmens. Forderungsmanagement entscheidet damit nicht allein über Liquidität, sondern auch über Reputation und zukünftige Umsätze.

Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe: Was Empathie psychologisch verändert

Empathie wirkt im Forderungsmanagement nicht als weicher Kompromiss, sondern als strategischer Hebel. Wer Kunden verständlich, respektvoll und auf Augenhöhe begegnet, verändert die Dynamik des gesamten Prozesses.

„Respekt nimmt Schuldnern die Angst vor dem Kontakt, schafft Vertrauen und erhöht die Bereitschaft zur Kooperation“, betont Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe.

Zahlungsverzug entsteht häufig aus temporären Engpässen, Überforderung oder Missverständnissen. Wird der Ton jedoch scharf, fühlen sich Betroffene schnell stigmatisiert. Die natürliche Reaktion ist Rückzug oder Widerstand. Eine wertschätzende Ansprache hingegen signalisiert Lösungsbereitschaft statt Schuldzuweisung. Das reduziert emotionale Abwehrmechanismen und öffnet den Raum für Dialog. Transparente Kommunikation, verständliche Sprache und klar formulierte Optionen sorgen dafür, dass der Sachverhalt greifbar wird. Sobald Unsicherheit und Druck abnehmen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Schuldner aktiv an einer Lösung mitwirken. So entsteht aus einem konfrontativen Vorgang ein kooperativer Klärungsprozess, der Zahlungsbereitschaft und Beziehungsstabilität gleichermaßen stärkt.

Wie der Ansatz konkret umgesetzt wird

Empathisches Forderungsmanagement entsteht nicht durch einzelne Formulierungen, sondern durch einen klar definierten Prozess. „Der Schlüssel liegt in einer frühen, transparenten und individuellen Kommunikation, die dem Schuldner Verbindlichkeit und Lösungswege aufzeigt“, beschreibt Philipp Kadel den Ansatz der DIAGONAL Gruppe. Offene Forderungen werden nachvollziehbar erläutert, ohne juristische Überfrachtung oder unnötige Drohkulissen. Statt standardisierter Massenanschreiben steht die persönliche Ansprache im Mittelpunkt. Jeder Fall wird individuell betrachtet, um Hintergründe zu verstehen und realistische Optionen zu entwickeln. Dazu zählen etwa angepasste Zahlungsvereinbarungen oder praktikable Einigungen, die sich an der tatsächlichen Situation des Schuldners orientieren.

Ziel ist es, Eskalationen frühzeitig zu vermeiden und den Dialog aufrechtzuerhalten. „Unser Prozess ist darauf angelegt, Eskalationen möglichst zu vermeiden.“. Doch wenn es notwendig wird, agieren wir auch an dieser Stelle mit Herz und Verstand“, so Kadel. Auf diese Weise bleibt das Verfahren kontrollierbar, lösungsorientiert und berechenbar – für Unternehmen ebenso wie für ihre Kunden.

Philipp Kadel von der DIAGONAL Gruppe über den strategischen Mehrwert für Unternehmen

Empathisches Forderungsmanagement ist nicht nur eine Frage des Tons, sondern ein Element unternehmerischer Steuerung. Es entscheidet darüber, wie stabil Liquidität, Kundenwert und Prozesskosten im Unternehmen entwickelt werden. Ein zentrales Instrument in diesem Zusammenhang ist das Whitelabel-Verfahren der DIAGONAL Gruppe. In der kaufmännischen Phase erfolgt die Kommunikation im Namen und im Corporate Design des Mandanten. Für den Schuldner bleibt damit die bekannte Marke Ansprechpartner. „Wir arbeiten mit der Marke des jeweiligen Mandanten – einer Marke, die der Debitor kennt und der er vertraut“, erläutert Philipp Kadel. Dadurch bleibt der Mahnprozess Teil der bestehenden Geschäftsbeziehung und wird nicht als externer Eingriff wahrgenommen. Unternehmen behalten die kommunikative Hoheit über ihre Kundenkontakte und vermeiden unnötige Brüche im Prozess.

Gleichzeitig wirkt sich dieser Ansatz operativ aus: Frühzeitige Klärung, individuelle Lösungen und der Verzicht auf vorschnelle Eskalation reduzieren interne Aufwände und rechtliche Folgekosten. Forderungsmanagement wird damit planbarer und effizienter steuerbar. Statt ausschließlich auf die Realisierung einzelner Forderungen zu reagieren, können Unternehmen ihre Prozesse so ausrichten, dass Zahlungsabwicklung, Kundenwert und Ressourceneinsatz langfristig im Gleichgewicht bleiben. Empathie ist in diesem Verständnis kein weicher Faktor, sondern Bestandteil einer durchdachten Geschäftsstrategie.

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Seit 24 Jahren widmet sich Philipp Kadel der Entwicklung effizienter Lösungen für das Forderungsmanagement. Sein Ansatz begann mit der Überlegung, wie man Inkassoverfahren gestalten könnte, um säumige Kunden auf empathische und verbindliche Weise zur Zahlung zu bewegen. „Diese Herangehensweise hat sich als erfolgreich erwiesen“, berichtet der Fachmann. „Die Realisierungsquoten erreichten ein nie zuvor gesehenes Niveau. Doch letztlich lag unser Fokus darauf, Inkassoverfahren möglichst zu verhindern, indem wir den gesamten Zahlungsprozess betrachteten.“ Mittlerweile stellt Philipp Kadel mit der DIAGONAL Gruppe seinen Kunden eine umfassende und reibungslos funktionierende Prozesskette bereit, die von der Bonitätsprüfung über Payment und Debitorenmanagement bis hin zum Inkasso reicht. Dabei verlässt sich sein Team von erfahrenen Experten auf Full-Service-Lösungen, die sie mit modernster Technologie umsetzen.

Umfassendes Zahlungs- und Forderungsmanagement: Die ganzheitliche Dienstleistung der DIAGONAL Gruppe

„Unser Leistungsportfolio der DIAGONAL Gruppe zeichnet sich vor allem durch ein umfassendes und kundenzentriertes Angebot im Bereich des Zahlungs- und Forderungsmanagements aus“, verrät Philipp Kadel. Dabei beginnen die Leistungen der DIAGONAL Gruppe tatsächlich bereits vor dem Abschluss eines Geschäfts mit der Betrugsprävention und Bonitätsprüfung. Hierbei wird auf mehrere Datenbanken zugegriffen, um eine zuverlässige und unabhängige Beurteilung sicherzustellen. Im Zahlungsmanagement fungieren die Experten als eigener Payment-Service-Provider und wickeln sämtliche Zahlungstransaktionen über ein eigenes Payment ab. Mit über 200 internationalen Zahlarten sind sie hierbei in der Lage, sowohl den Bedürfnissen des deutschen Marktes als auch der internationalen Expansion ihrer Kunden gerecht zu werden.

Im Forderungsmanagement übernimmt die DIAGONAL Gruppe die Erstellung und den Versand von Rechnungen, die Entgegennahme von Zahlungseingängen sowie das kaufmännische Mahnwesen – stets unter dem Corporate Design des Mandanten. Das Inkasso wird, falls erforderlich, bis zur Zwangsvollstreckung durchgeführt, wobei der Fokus auf Automatisierung, Empathie und Transparenz liegt, um das Image der Kunden zu schützen. Darüber hinaus bietet die DIAGONAL Gruppe Spezialprodukte wie den abgesicherten Rechnungskauf, der unter anderem das Risiko eines Zahlungsausfalls eliminiert, erklärt Philipp Kadel.

„Insgesamt bildet unser Angebot eine integrierte und durchdachte Lösung, die Kunden in jeder Phase des Zahlungs- und Forderungsprozesses unterstützt.“

Maßgeschneiderte Lösungen für jeden Kunden: Wie Philipp Kadel die Branche prägen will

„Mit unserem Angebot der DIAGONAL Gruppe richten wir uns insbesondere an Kunden aus dem gehobenen Mittelstand, wie große E-Commerce-Unternehmen, Stadtwerke, Verlage sowie Unternehmen aus dem Gesundheitswesen und Sport“, erläutert Philipp Kadel. So gelingt es ihm und seinem Team stets, auch branchenübergreifend sinnvolle und transparente Prozesse zu etablieren, um die Effizienz in den Zahlungsströmen zu steigern und die Liquidität der Kunden sicherzustellen. Als Liquiditätsdienstleister möchten Philipp Kadel und die DIAGONAL Gruppe diesen Bereich nachhaltig prägen, indem sie als Vorreiter das Tempo und die Standards bestimmt. Die Ambition ist damit klar: Das Unternehmen soll zum gefragtesten Dienstleister für die Prozesskette aus Zahlungs- und Forderungsmanagement aufsteigen. Zu diesem Zweck wird das ohnehin umfassende Angebot durchgehend optimiert und an die aktuellen Anforderungen angepasst, um ausnahmslos ein hohes Niveau garantieren zu können.

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1. Übersicht verschaffen und Software installieren

Zahlreiche Unternehmer haben keine umfassende Kenntnis ihrer Zahlen und sind nicht mit ihrer Offene-Posten-Liste vertraut. Das ist problematisch, denn was nicht beobachtet wird, kann auch nicht organisiert oder kontrolliert werden. Daher besteht der erste Schritt darin, sich eine Übersicht zu verschaffen und ein System in die Daten zu bringen. Am besten gelingt das mit einer passenden Software. Sie sollte in der Lage sein, die gesamte Situation abzubilden und eine Schnittstelle von der Buchhaltung zum Rechnungssystem ermöglichen, sodass künftig ein automatisierter Überblick verfügbar ist: Wann wurden welche Rechnungen in welcher Höhe gestellt, wie lautet das Zahlungsziel, wann sind welche Posten überfällig, gibt es individuelle Absprachen mit den Kunden? Welche Software im Einzelfall genutzt wird, hängt von Faktoren wie der Branche und Unternehmensgröße ab. Es ist jedoch keine Option, das Debitoren-Management via Excel erledigen zu wollen, weil der Aufwand damit zu groß ist.

2. Strategische Maßnahmen treffen

Eine große Rolle im Forderungsmanagement spielt die SEPA-Lastschrift. Dabei handelt es sich um den automatischen Einzug des Rechnungsbetrags vom Kundenkonto. Durch diesen Vorgang bewahren Unternehmen die Kontrolle über den Zahlungsvorgang, anstatt sie an die Kundschaft abzugeben. Allerdings gibt es Unterschiede: Die SEPA-Firmenlastschrift ist auf langfristige Zusammenarbeit ausgelegt, kommt im B2B-Bereich zum Einsatz und die eingezogenen Beträge können nicht zurückgefordert werden. Das SEPA-Basismodell dagegen gilt auch im B2C-Bereich, wird meist bei einmaligen Projekten eingesetzt und ermöglicht Rückforderungen seitens der Kunden.

Beim Factoring wird die Forderung an einen Factoring-Anbieter verkauft. Dabei fallen zwar Gebühren an, doch das Unternehmen hat anschließend nichts mehr mit den Rechnungen zu tun, da die Anbieter in der Regel auch das Ausfallrisiko tragen. Dadurch entsteht Planungssicherheit und eine kurzfristige Liquidität. Unter den verschiedenen Factoring-Varianten wird mittlerweile sogar ein Verfahren angeboten, bei dem Beträge schon vor der vollständigen Leistungserbringung erstattet werden. Zudem finden sich weitere interessante Instrumente zum Finanz-Management auf dem Markt, die je nach Branche, Unternehmensgröße und Marktlage für einzelne Betriebe mehr oder weniger interessant sind.

3. Prozesse und Workflows einrichten

Zu guter Letzt werden die bisherigen Maßnahmen durch die Einrichtung von Prozessen und Workflows stabilisiert, ansonsten nützt die beste Organisation nichts. Besonders wichtig ist das automatisierte Mahnwesen, doch mindestens ebenso ratsam ist die Ergänzung des standardisierten Prozesses durch einen persönlichen Touchpoint – etwa in Form eines Anrufs. Schließlich ist es durchaus möglich, dass die Rechnung übersehen wurde oder dass die Buchhaltungskraft im Urlaub ist. Aggressives Auftreten, auch in schriftlicher Form, würde an dieser Stelle eher zum Verlust eines Kunden führen. Die persönliche Kontaktaufnahme hingegen kann die Geschäftsbeziehung sogar bereichern.

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Was ist unter Forderungsmanagement zu verstehen?

Das Forderungsmanagement ist ein Überbegriff für alle Aktivitäten, die ein Unternehmen unternimmt, um ausstehende Forderungen von seinen Kunden einzutreiben. Es beinhaltet jedoch mehr als nur ein professionelles Mahnwesen, da es auch die Auswahl der Geschäftspartner und die unternehmensinterne Organisation berührt. Zu den übergeordneten Zielen des Forderungsmanagements gehört es, Zahlungsausfälle zu verhindern und auf diese Weise die Liquidität des Unternehmens sicherzustellen.

Interne Organisation als Grundlage

Damit das Forderungsmanagement reibungslos funktionieren kann, ist die interne Organisation von zentraler Bedeutung. Dazu ist es erforderlich, offene Forderungen so zu ordnen und zu registrieren, dass es leicht ist, sich einen schnellen Überblick über ihren aktuellen Status zu verschaffen. In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich, mit automatischen Erinnerungen zu arbeiten, sollte ein Kunde in Zahlungsverzug geraten. Darüber hinaus ist es ratsam, sich intern auf feste Abläufe zu einigen, die keine Unklarheiten entstehen lassen. Wann wird gemahnt und auf welche Weise? Welche Vordrucke beziehungsweise Vorlagen werden für die Mahnung genutzt? Wie sehen die weiteren Schritte aus, sollte der Kunde weiterhin die Zahlung verweigern? Für jedes Szenario braucht es klare Antworten, um späterem Improvisieren zuvorzukommen.

Zahlungsausfälle durch Forderungsmanagement im Vorhinein verhindern

Viele Zahlungsausfälle lassen sich durch gutes Forderungsmanagement bereits frühzeitig verhindern. Besonders bei einem großen Auftragsvolumen empfiehlt es sich, die Bonität des Kunden zu prüfen. Kommt durch diese Überprüfung eine schlechte Zahlungsmoral ans Licht, sollte von einem Geschäft abgesehen werden.

Zahlungsfristen beachten und richtig kommunizieren

Ist es zum Vertragsabschluss gekommen, ist es wichtig, die gesetzlichen Fristen zu kennen und dem Kunden richtig mitzuteilen. Kommen Unternehmen untereinander ins Geschäft, gilt automatisch die gesetzliche Zahlungsfrist von 30 Tagen. Daher muss sie nirgends extra erwähnt werden. Die 30 Tage gelten, sobald die Rechnung beim Kunden eingegangen ist. Für die postalische Rechnungszustellung wird mit drei Werktagen kalkuliert. Erreicht die Rechnung den Kunden hingegen per Mail, beginnt die Frist unmittelbar nach dem Versenden.

Handelt es sich bei dem Kunden um einen Verbraucher, muss das Zahlungsziel innerhalb der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgewiesen werden. Soll dem Privatkunden ein individuelles Zahlungsziel eingeräumt werden, muss dieses vertraglich festgehalten sein. Das Zahlungsziel auf der Rechnung zu erwähnen, reicht hingegen nicht aus.

Bei Zahlungsverzug: Fingerspitzengefühl beweisen

Hat der Kunde das Zahlungsziel überschritten, kann es ratsam sein, ihm noch einige Tage Schonfrist zu gewähren. Möglicherweise hat er die Überweisung bereits getätigt, das Geld ist auf dem Konto aber noch nicht eingegangen. Hat er auch nach dieser Zeit noch nicht gezahlt, ist der richtige Zeitpunkt für eine Zahlungserinnerung gekommen.

Unternehmen müssen sich beim Mahnen an keine konkreten Vorschriften halten. Ein Telefonanruf ist genauso möglich wie das Verschicken einer Zahlungserinnerung per Post oder Mail. Handelt es sich um einen guten Kunden, zu dem eine jahrelange Geschäftsbeziehung besteht, könnte ein Anruf am erfolgversprechendsten sein. Zu empfehlen ist in jedem Fall, auf Freundlichkeit zu achten. Kein Kunde wird gerne gemahnt. Eine grobe Formulierung kann leicht zu Missmut und damit zu weiteren Verzögerungen führen.

Die Zahlung bleibt weiter aus: Konsequenzen aufzeigen

Hat der Kunde auf die erste Mahnung nicht reagiert, bietet es sich an, ihm in der zweiten entsprechende Konsequenzen anzudrohen: ein gerichtliches Mahnverfahren oder auch die Weitergabe an ein Inkassounternehmen. Um zu diesem Mittel zu greifen, ist es übrigens nicht nötig, dass der säumige Zahler zuvor drei Mahnungen erhalten haben muss. Dies mag eine verbreitete Praxis sein, rechtlich festgehalten ist sie jedoch nirgends. Die Androhung von Konsequenzen ist im Prinzip schon ab dem Zeitpunkt des Verzuges möglich. Bei vielen Kunden genügt schon die Androhung, um sie zum Zahlen zu bewegen.

Sich mit einem Forderungsmanagement gegen Zahlungsausfälle absichern

Natürlich kann es immer vorkommen, dass eine Zahlung komplett ausfällt. Auch dieser Fall sollte man im Forderungsmanagement nicht vergessen. Dies gilt umso mehr, je größer das Auftragsvolumen ist. Um sich vor massiven Zahlungsausfällen zu schützen, ist es für Unternehmen inzwischen üblich, eine Forderungsausfallversicherung beziehungsweise eine Kreditversicherung abzuschließen.

Für wen lohnt sich ein externes Forderungsmanagement?

Ob Solo-Selbstständiger oder großer Konzern: Für jeden Unternehmer ist ein funktionierendes Forderungsmanagement essentiell. Bei großen Unternehmen gehören entsprechende Abteilungen zum Standard.

Viel mehr als einige grundlegende Kenntnisse in Rechnungswesen sind für das Forderungsmanagement nicht erforderlich. Ob es sich lohnt, es auszulagern, hängt vor allem von den freien Kapazitäten ab. In kleineren Unternehmen ist es oft nicht möglich, diese Aufgabe an Mitarbeiter zu delegieren. Ähnlich geht es vielen Kleinunternehmern oder Freiberuflern. Für sie kann sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister rechnen, da ihnen durch die Auslagerung mehr Zeit für ihre eigentliche Geschäftstätigkeit bleibt.

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