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Was Kunden im E-Commerce nicht erleben möchten

Der Onlinehandel boomt in der Corona-Krise wie nie zuvor. Eine Studie zeigt jetzt, was bei Onlineshopping-Kunden für Frust sorgen kann und deshalb von Shopbetreibern unbedingt vermieden werden sollte.

Der E-Commerce erlebt während der Corona-Pandemie einen Boom wie nie zuvor. Immer mehr Menschen shoppen Online und verzichten auf einen Besuch im  stationären Handel. Die Einschränkungen wie Abstandsregelungen und Besucherbregrenzungen in Geschäften sorgen dafür, dass die Kunden fern bleiben. Doch nicht nur im Einzelhandel gibt es Faktoren, die Verbraucher nicht gerne sehen. Eine Studie zeigt jetzt, was bei Onlineshopping-Kunden für Frust sorgen kann und deshalb von Shopbetreibern unbedingt vermieden werden sollte.

Pressemitteilung:

Es ist praktisch, es geht schnell, von überall und zu jeder Zeit: Onlineshopping bietet viele Vorteile und erfährt gerade beim Weihnachtsshopping in Zeiten der Pandemie noch größere Beliebtheit. Aber hat der Einkauf im Web ausschließlich positive Seiten? Was frustriert die Kunden beim Onlineeinkauf? Und wie schätzen Shopbetreiber die Lage ein?

Das wollten elaboratum und Trusted Shops herausfinden und haben in einer gemeinsamen Studie die Top-Frustfaktoren identifiziert und gerankt. Mehr als 1.200 Nutzer haben anhand von 15 Situationen den Frustfaktor, Abbruchgründe und absolute No-Gos beim Onlineshopping bewertet. Von den Shopbetreibern wollten sie wissen, wie sie das Frustpotenzial ihrer Kunden einschätzen.

Lange Ladezeiten oder Unübersichtlichkeit der Website, unzureichende Produktinformationen, schlechte Sortiermöglichkeiten, fehlende Bewertungen, lange Lieferzeiten oder Versandkosten – die Digitalberatung elaboratum und Trusted Shops wollten genau wissen, wo die Schmerzpunkte von deutschen und Schweizer Onlineshoppern liegen. Dazu haben sie 1.200 Kunden aus Deutschland und der Schweiz gefragt, wie frustrierend sie bestimmte Situationen empfinden. Die abgefragten Situationen wurden vorab in einer qualitativen Vorstudie unter 200 Konsumenten und 35 E-Commerce-Experten ermittelt. Zudem wurden rund 500 Shopbetreiber nach ihrer Einschätzung der Kundensicht befragt.

Über- und unterschätzte Frustfaktoren: Wo Shopbetreiber den Kunden falsch einschätzen

Grundsätzlich zeigen sich die Shop-Betreiber in der Studie sehr reflektiert und selbstkritisch: Die meisten Situationen schätzen sie durch die Kundenbrille betrachtet zu einem höheren Prozentsatz als die Onlineshopper selbst als frustrierend ein.

Zu den von den Shopbetreibern überschätzten Faktoren gehören Ladezeiten und verstreckte Hotlinenummern. Während die Ladezeiten bei den Verbrauchern keine signifikante Rolle spielen, landen sie bei den Shopbetreibern auf Platz 3. Top-Frustfaktor aus Shopbetreibersicht sind unzureichende Kontaktmöglichkeiten, die bei den Verbrauchern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Zielgruppe Ü60 bemängelt werden.

Bezeichnenderweise unterschätzen Shopbetreiber jedoch den Frustfaktor von Werbemails und einem kundenunfreundlichen Retourenprozess, also von den Top-Frustfaktoren 2 und 3 der Kunden. Sie sehen somit an diesen entscheidenden Stellen den Schmerz des Kunden nicht. elaboratum-Senior Consultant Saskia Roch sieht dies als Ausdruck, dass Prozessexzellenz im E-Commerce teilweise noch verkannt wird: „Während in den letzten Jahren immer neue Funktionen für den Kunden im Vordergrund standen, läuten die Ergebnisse des Frustbarometers eine neue Ära ein: Der Fokus der Shopbetreiber sollte vermehrt auf der Exzellenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungslosen Prozessen und effizientem Datenmanagement.“

Blinde Flecken beim Vertrauen

Shop-Betreiber unterschätzen zudem die Relevanz von vertrauensbildenden Elementen wie Siegeln und Bewertungen. Fast jeder zweite Verbraucher (47 %) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shop-Betreibern gerade einmal auf 30 % geschätzt wird. Für 44 % der Verbraucher sind Bewertungen entscheidend beim Einkauf, Shop-Betreiber identifizieren dies nicht als kritisches Thema. „Interessant, dass die Studienergebnisse genau das unterstreichen, wozu wir Shopbetreibern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewertungen. Sie sind vertrauensbildende Elemente und fördern frustfreies Shoppen“, bekräftigt Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation bei Trusted Shops GmbH.

5 Tipps für ein verbessertes Kundenerlebnis beim Onlineshopping

Wie können Unternehmen basierend auf den Studienergebnissen die Customer Experience beim Onlineshopping verbessern und den Frust mindern? elaboratum und Trusted Shops geben fünf Tipps:

1. Prozessexzellenz meistern

Hier lautet die Devise: Maximale Transparenz. Wenn Ware doch einmal nicht verfügbar ist, so muss der Kunde darüber zumindest informiert und auch über den fortlaufenden Status seiner Bestellung im Bilde sein. Zögert sich alles zu lang hinaus, schafft Kulanz Versöhnung: Eine Info-Mail mit einem Gutscheincode und der Bitte um Geduld stimmt auch die genervtesten Kunden oft milde.

2. Relevanz in der Ansprache beachten

Wenn schon Werbemails, dann bitte mit Mehrwert für mich – das erwarten Kunden heute. Daher sollten Unternehmen Newsletter und werbliche Mails mit Bedacht versenden. Die Segmentierung der Kundengruppen und Relevanz der Ansprache ist zu prüfen, die Häufigkeit zu hinterfragen.

3. Kundenwiderstände und Risiken vermeiden

Wenn der Retourenschein fehlt, um so die Retoure unwahrscheinlich zu machen, kann der Frust hierüber durch das Behavior Pattern Pseudo-Justification gemildert werden: Der Kunde akzeptiert erfahrungsgemäß die Pseudo-Rechtfertigung, dass ein Retourenschein aus Umweltgründen nur zum Download bereitsteht, sodass die Situation als weniger negativ wahrgenommen wird.

4. Vertrauen schaffen

Für neue Onlineshops und unbekannte Marken geben Siegel und Bewertungen anderer Kunden Erstkäufern das nötige Maß an Sicherheit. Auch bei alteingesessenen Shops sind sie wirksam, indem sie richtig positioniert die Kaufentscheidung durch ihre Autorität positiv beeinflussen.

5. Demographische Unterschiede berücksichtigen

Die Zielgruppe sollte im Fokus aller Bemühungen stehen, tickt jedoch nicht immer gleich. Die Erkenntnisse zu Unterschieden zwischen Geschlechtern, Altersgruppen oder im Ländervergleich liefern wertvollen Input, wenn es darum geht, Userflows und Customer Journeys für die jeweilige Zielgruppe auszugestalten.

Mehr Informationen zu der Studie finden Sie hier.

Gurpinder Sekhon
Geschrieben von

Gurpinder Sekhon ist Bachelor of Arts in Global Trade Management und als Junior-Redakteurin zuständig für hochwertigen Content im UnternehmerJournal.

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