Dr. Johannes Ihringer, Experte für digitale Transformation und Managing Director der Unternehmensberatung TTE Strategy, sagt: „Viele Kundenbefragungen gehen an ihrem eigentlichen Ziel vorbei“. Das Ziel der B2B-Unternehmen ist die Erkenntnis, wie man ihren Kunden mit den geplanten digitalen Kanälen einen zusätzlichen Nutzen verschafft. Gleichzeitig wollen sie ihr eigenes wirtschaftliches Interesse mit der Zufriedenheit ihrer Kunden in Einklang bringen. Dazu ist es wichtig, dass Unternehmen vor einer Veränderung in ihrem Unternehmen den Austausch mit ihren Kunden suchen. Dieser Austausch führt sowohl zu einer besseren Kundenbeziehung, als auch zu einem Erkenntnisgewinn, der gleichzeitig zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die TTE Strategy nennt hierzu 5 Punkte für eine erfolgreiche Umfrage:
1. Kunden auf Basis der bisherigen Beziehung ansprechen
Dank der Digitalisierung und ihrer Einfachheit finden viele Kundenumfragen online statt. Johannes Ihringer rät den Unternehmen stattdessen, mit den Kundenbetreuern folgende Fragen zu erarbeiten: „Wer würde lieber telefonisch kontaktiert werden, wer schriftlich und wer würde die Online-Lösung präferieren? Wo macht vielleicht sogar ein persönliches Gespräch Sinn?“
2. Durch transparente Darstellung des Ziels emotionale Sicherheit vermitteln
Beim Thema Digitalisierung von Geschäftsbeziehungen oder der Veränderung vertrieblicher Kanäle befürchten viele Kunden, sich zukünftig in einer weniger wichtigen Position wiederzufinden. Das liegt oftmals daran, dass der persönliche Kontakt wegfällt und alles plötzlich schwieriger und komplizierter wird. Unternehmen müssen ihren Kunden klarmachen, dass es sich bei der Befragung nicht um bereits gefällte Entscheidungen handelt, sondern dass sie ein Mitspracherecht haben. So soll klar werden, dass die Meinung der Kunden durchaus wichtig ist.
3. Ein Gespräch entwickeln, das eine positive gemeinsame Zukunft beschreibt
Befragungen haben nicht ausschließlich eine positive Resonanz. Trotzdem ist es wichtig, dass Unternehmen nicht nur fragen, was nicht funktioniert oder was die Kunden nicht möchten. Stattdessen soll bereits in der Fragestellung verdeutlicht werden, dass es um eine gemeinsame Zukunft geht, die für beide Geschäftspartner noch besser werden soll als die Vergangenheit.
4. Gelenkte offene Fragen als Stilmittel nutzen
In der Umfrage ist es wichtig, die Balance zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu finden. Dies lenkte die Kunden durch die Befragung. Ein Beispiel könnte sein, eine offene Frage mit fünf Antwortoptionen vorzugeben. Anschließend kann nach der Motivation für die gewählten Antworten gefragt werden.
5. Klare Folgeschritte definieren, um Begeisterung und Engagement des Kunden sicherzustellen
Oftmals wird nach der Befragung zunächst die Kommunikation eingestellt, um schließlich irgendwann eine Lösung zu präsentieren, so Johannes Ihringer. Das führt dazu, dass die Befragten bereits vergessen haben, was sie bei der Befragung geantwortet haben. Somit verschwindet das Gefühl, an einem Veränderungsprozess beteiligt gewesen zu sein. Um das zu verhindern, rät die TTE Strategy, Folgeschritte nach der Befragung zu definieren. So sind die Kunden langfristig in den Prozess eingebunden und fühlen sich als Teil der Veränderung.
Nina Rath ist Bachelor of Science in Marketing und als Journalistin zuständig für tagesaktuelle News aus der Marketing- und Internet-Welt.
