Connect with us

Wonach möchtest du suchen?

News

Unternehmensberatung TTE Strategy: Der Weg zu einer erfolgreichen Kundenbefragung 

Viele Unternehmen im Business-to-Business (B2B) stellen in der aktuellen Zeit der Digitalisierung ihren Vertrieb auf digitale Kanäle um. Die Problematik dahinter ist, dass sie entweder nicht genug Rücksicht auf ihre Kunden nehmen oder diese nicht richtig befragen. Das führt zur Unzufriedenheit der Kunden. Die Unternehmensberatung TTE Strategy hat dazu eine Liste mit 5 wichtigen Punkten aufgestellt, um den B2B-Unternehmen zu helfen, ehrliche Antworten ihrer Kunden auf wichtige Fragen zu erhalten.

Dr. Johannes Ihringer, Experte für digitale Transformation und Managing Director der Unternehmensberatung TTE Strategy, sagt: „Viele Kundenbefragungen gehen an ihrem eigentlichen Ziel vorbei“. Das Ziel der B2B-Unternehmen ist die Erkenntnis, wie man ihren Kunden mit den geplanten digitalen Kanälen einen zusätzlichen Nutzen verschafft. Gleichzeitig wollen sie ihr eigenes wirtschaftliches Interesse mit der Zufriedenheit ihrer Kunden in Einklang bringen. Dazu ist es wichtig, dass Unternehmen vor einer Veränderung in ihrem Unternehmen den Austausch mit ihren Kunden suchen. Dieser Austausch führt sowohl zu einer besseren Kundenbeziehung, als auch zu einem Erkenntnisgewinn, der gleichzeitig zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die TTE Strategy nennt hierzu 5 Punkte für eine erfolgreiche Umfrage: 

1. Kunden auf Basis der bisherigen Beziehung ansprechen

Dank der Digitalisierung und ihrer Einfachheit finden viele Kundenumfragen online statt. Johannes Ihringer rät den Unternehmen stattdessen, mit den Kundenbetreuern folgende Fragen zu erarbeiten: „Wer würde lieber telefonisch kontaktiert werden, wer schriftlich und wer würde die Online-Lösung präferieren? Wo macht vielleicht sogar ein persönliches Gespräch Sinn?“ 

2. Durch transparente Darstellung des Ziels emotionale Sicherheit vermitteln

Beim Thema Digitalisierung von Geschäftsbeziehungen oder der Veränderung vertrieblicher Kanäle befürchten viele Kunden, sich zukünftig in einer weniger wichtigen Position wiederzufinden. Das liegt oftmals daran, dass der persönliche Kontakt wegfällt und alles plötzlich schwieriger und komplizierter wird. Unternehmen müssen ihren Kunden klarmachen, dass es sich bei der Befragung nicht um bereits gefällte Entscheidungen handelt, sondern dass sie ein Mitspracherecht haben. So soll klar werden, dass die Meinung der Kunden durchaus wichtig ist. 

3. Ein Gespräch entwickeln, das eine positive gemeinsame Zukunft beschreibt

Befragungen haben nicht ausschließlich eine positive Resonanz. Trotzdem ist es wichtig, dass Unternehmen nicht nur fragen, was nicht funktioniert oder was die Kunden nicht möchten. Stattdessen soll bereits in der Fragestellung verdeutlicht werden, dass es um eine gemeinsame Zukunft geht, die für beide Geschäftspartner noch besser werden soll als die Vergangenheit.

4. Gelenkte offene Fragen als Stilmittel nutzen

In der Umfrage ist es wichtig, die Balance zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu finden. Dies lenkte die Kunden durch die Befragung. Ein Beispiel könnte sein, eine offene Frage mit fünf Antwortoptionen vorzugeben. Anschließend kann nach der Motivation für die gewählten Antworten gefragt werden. 

5. Klare Folgeschritte definieren, um Begeisterung und Engagement des Kunden sicherzustellen

Oftmals wird nach der Befragung zunächst die Kommunikation eingestellt, um schließlich irgendwann eine Lösung zu präsentieren, so Johannes Ihringer. Das führt dazu, dass die Befragten bereits vergessen haben, was sie bei der Befragung geantwortet haben. Somit verschwindet das Gefühl, an einem Veränderungsprozess beteiligt gewesen zu sein. Um das zu verhindern, rät die TTE Strategy, Folgeschritte nach der Befragung zu definieren. So sind die Kunden langfristig in den Prozess eingebunden und fühlen sich als Teil der Veränderung. 

Geschrieben von

Nina Rath ist Bachelor of Science in Marketing und als Journalistin zuständig für tagesaktuelle News aus der Marketing- und Internet-Welt.

Klicke, um zu kommentieren

Ein Kommentar hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

Weitere Beiträge:

Interviews

Anzeige: Dario Gabriel ist der Geschäftsführer der Dario Gabriel GmbH, der Unternehmensberatung für Positionierung, Strategie und Sales. Das Ziel seiner Kunden: Marktführung. Ein Gespräch...

Interviews

Anzeige: Was haben ein Pro-Gamer und ein Dating-Experte gemeinsam? Sie kennen die Regeln des Spiels. Und sie verstehen, wie das Prinzip funktioniert – heute...

Interviews

Anzeige: Nicklas Spelmeyer ist der Experte, wenn es darum geht, mit Amazon FBA ein erfolgreiches Unternehmen im Onlinehandel aufzubauen. Dabei hat er immer das...

Interviews

Anzeige: Überall im Internet sieht man Werbung von Loft Film, auf Google sind extrem viele gute Bewertungen zu finden und die Loft Film Webseite...


Copyright © 2020 - Unternehmerjournal.de ist eine Marke des DCF Deutscher Coaching Fachverlag.

Impressum | Datenschutz