Was sind Bestandskunden?

Kunden, die mindestens zweimal oder am besten regelmäßig und wiederkehrend beim selben Unternehmen einkaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, werden als Bestandskunden bezeichnet. In der Regel sind es Kunden, zu denen eine enge Bindung besteht und die oft seit Jahren zum treuen Kundenbestand zählen. Kurz: Ein Kunde, der bereits gekauft hat und zufrieden war und deshalb wieder kommt. 

Unterschied zu Neukunden 

Neukunden hingegen haben nur ein einziges Mal gekauft bzw. nur eine einmalige Leistung in Anspruch genommen. Daher besteht noch keine enge Beziehung zum Unternehmen. Neukunden sind, im Gegensatz zu Bestandskunden, mit dem Unternehmen wenig vertraut und anfangs eher skeptisch. Sie wissen nicht, worauf sie sich einlassen, und wollen sich erst einmal langsam herantasten und schauen, ob das Unternehmen ihren Ansprüchen gerecht wird. Im Gegensatz zu den Stammkunden müssen Sie ihr Vertrauen erst noch gewinnen. Wenn Sie den Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugen, indem Sie auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen, wird im besten Fall aus dem Neukunden ein Bestandskunde.

Wichtigkeit für Ihr Unternehmen

Bestandskunden sind zufriedene Kunden, die mit ihrem Unternehmen vertraut sind und die über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid wissen. Sie sind es, die gleichzeitig auch Neukunden bringen – denn sind sie zufrieden werden sie das auch weitertragen. Empfehlungsmarketing, auch bekannt als Word-of-Mouth-Marketing, bringt Ihnen neue Kunden und das ganz ohne Kostenaufwand.

Zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, Ihr Image aufpolieren und sind langfristig gesehen günstiger als Neukunden. Studien zufolge sind die Kosten für die Akquise bis zu fünfmal höher als Bestandskunden zu halten. Bestandskunden bringen nicht nur mehr Geld, indem sie mehr kaufen, sondern helfen Ihnen auch, Neukunden anzuwerben. Die Kundenbindung ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Unternehmen. 

Wie wird ein Neukunde zum Bestandskunden 

Was bringen neue Kunden, wenn sie nur ein einziges Mal kaufen? Kurzfristig viel, langfristig nichts. Stammkunden kaufen immer wieder und bringen daher auch das meiste Geld in Ihr Unternehmen. Bestandskunden sollten aber auf keinen Fall für selbstverständlich genommen werden, denn das könnte dazu führen, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen und im schlimmsten Fall zur Konkurrenz wechseln. Der Kunde sollte auch dann noch König sein, wenn er bereits überzeugt ist, sonst verliert er womöglich das Interesse.

Die Treue und Loyalität der bestehenden Kunden muss belohnt werden. Kunden lieben das Gefühl von Anerkennung und gutem Service. Personalisierte Angebote und Kampagnen steigern Ihren Profit und gleichzeitig die Zufriedenheit des Käufers. Zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen erhalten und stärken es, daher ist eine Kundenbindung essenziell.

Höhere Wertschöpfung: Warum sollte man sich auf Bestandskunden fokussieren?

Bestandskunden füllen Ihre Warenkörbe großzügiger als Neukunden und sind nicht so skeptisch bei neuen Produkten, da sie bereits positive Erfahrungen gemacht haben. Außerdem kaufen sie regelmäßiger ein und das führt zu einem höheren Umsatz. Studien zufolge braucht es bis zu sieben Neukunden, um auf den Umsatz eines Bestandskunden zu kommen. 

Neukunden sind teurer als Bestandskunden

Neukunden werden mit teuren Werbe- und Marketingkampagnen beworben, da sie überhaupt erst von dem Produkt erfahren und überzeugt werden müssen. Die bestehende Kundschaft hingegen muss nicht erst durch kostspielige Werbeaktionen, Preisnachlässen oder Image-Werbungen beworben werden. Sie weiß bereits, was und wie viel sie zu welchem Preis bekommt. 

Bestandskunden haben eine geringere Preissensibilität

Für Neukunden ist der Preis entscheidender als für Bestandskunden. Denn wenn ein Kunde beim Kauf noch unschlüssig ist, wo er seinen Wunschartikel kaufen will, wird er sich höchstwahrscheinlich für die günstigere Variante entscheiden. Dann entscheidet der Preis darüber, wo der Kunde den Artikel kauft. Für einen Bestandskunden sind aber noch weitere Punkte ausschlaggebend. Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Wie ist der Kundenservice? Fühlt sich der Kunde in dem Unternehmen gut aufgehoben? Wenn diese Punkte für das Unternehmen sprechen, wird der treue Kunde auch dann kaufen, wenn der Preis höher ist als bei der Konkurrenz. Denn dann entscheidet nicht allein der Preis über den Kauf, sondern das Gesamtpaket. 

Fazit: 

Qualität statt Quantität. Stammkunden sind zufriedene Kunden, die jedes Unternehmen bereichern und denen eine besondere Aufmerksamkeit zu schenken ist. Sie sind es, die Ihrem Unternehmen durch ihre Treue und wiederholten Käufen zu mehr Umsatz verhelfen. Sie werben neue Kunden und zögern weniger bei Preiserhöhungen, aber nur, wenn Sie sie langfristig wertschätzen. Ein Aufbau von Kundendatenbanken kann hier helfen, um eine individuelle Kommunikation zu gewährleisten sowie personalisierte Angebote zu erstellen. Die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt personalisiert anzubieten, trägt zur Kundenbindung und zu mehr Zufriedenheit bei. Unternehmen tun daher gut daran, in die Kundenbindung mindestens genauso viel Engagement zu stecken wie in die Neukundenakquise. 

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Fünf Schritte, wie Sie Ihre Kundenbeziehung stärken können

1. Mit der Customer Journey Neu- und Bestandskunden überzeugen

Ein guter Service beginnt bereits vor der Kontaktaufnahme zum Dienstleister und begeistert Neukunden von Beginn an. Kunden recherchieren heute in den meisten Fällen online zu Dienstleistern. Die „Reise“ von Google und Co. zu Ihrer Webseite bis hin zur ersten Mail oder dem ersten Anruf sollten Sie Ihren potenziellen Kunden deshalb so positiv und niedrigschwellig wie möglich gestalten. Statten Sie Ihre übersichtliche und nutzerfreundliche Webseite dabei mit allen Informationen aus, die Kunden interessieren könnten.

Schaffen Sie Transparenz, indem Sie bereits online Ihre Werte vermitteln. Bieten Sie einen unkomplizierten Weg der Kontaktaufnahme – zum Beispiel per Chat. Mit einem frustfreien Erstkontakt ohne lange Warteschleifen am Telefon und andere Komplikationen bauen Sie das Fundament zu einer erfolgreichen Kundenbeziehung. Auch das Verhältnis zu Bestandskunden kann durch zeitnahe Reaktionen auf E-Mails, kurze Wege am Telefon und eine rundum angenehme Erfahrung – auch bei Beschwerden – gestärkt werden.

2. Mit einem motivierten und geschulten Serviceteam zu zufriedenen Kunden

Ihre Mitarbeiter am Servicetelefon und weiteren Touchpoints sind der häufigste und entscheidende Kontakt zu Ihren Kunden. Auf eine positive Einstellung zum Arbeitgeber und eine angenehme Arbeitsatmosphäre Ihrer Servicemitarbeiter sollten Sie daher ganz besonders Wert legen. Wie sieht Ihr Personal Ihr Unternehmen ganz persönlich? Identifizieren sie sich auch privat mit Ihren Dienstleistungen und stehen sie zu einhundert Prozent hinter dem, was Sie anbieten?

Investieren Sie in ein gutes Personalmanagement und einen kollegialen Umgang. Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter wird sich folglich in Ihren Kunden widerspiegeln! Zudem schätzen es Kunden, wenn ihnen auch bei komplizierten Fragen geholfen werden kann. Schulen Sie Ihren Kundenservice daher immer wieder, damit diese wahre Experten in Ihrer Branche werden.

3. Ihre Auftragnehmer sind Persönlichkeiten, keine Kundennummern

Durch kleine Gesten können Sie Ihren Kunden eine große Wertschätzung entgegenbringen. So bietet es sich je nach Unternehmensgröße an, (alle) Mitarbeiter über Ihre Kundschaft auf dem Laufenden zu halten. Wer ist Kunde X und welche Leistung Y hat er zuletzt in Anspruch genommen? Auch Mitarbeiter, die bislang noch keinen Kontakt zu diesem Kunden hatten, können dadurch beim Smalltalk punkten: „Hallo Herr X, schön Sie kennenzulernen. Haben Sie nicht von uns Y durchführen lassen? Sind Sie zufrieden damit?“ Kunden lieben es, sich wie Könige zu fühlen. Schaffen Sie positive Assoziationen: Wenn ich hier anrufe, kennt man mich.

4. Was will mein Kunde? Fragen Sie doch einfach nach!

Lernen Sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden kennen. Die Kundenbeziehung stärkt sich nicht von allein oder indem Sie raten. Fragen Sie nach einem Auftrag zeitnah nach, wie zufrieden Ihr Kunde mit der abgeschlossenen Leistung ist. Bieten Sie bei Bedarf natürlich an, kostenlos nachzubessern. Halten Sie Kontakt und fragen Sie persönlich, telefonisch oder per Mail nach den Anforderungen an Ihr Unternehmen. Zeigen Sie Interesse und die Bereitschaft, sich als Dienstleister immer weiterentwickeln und besser werden zu wollen. Wenn möglich, sagen Sie Ihren Kunden zu, dies und jenes zu verbessern – und halten Sie dieses Versprechen auch ein.

5. Entwickeln Sie eine eigene Community

Personalisierte Angebote für Stammkunden hören sich zunächst einmal kostspielig an. Wer in Kundenbindung investiert, hat jedoch deutlich weniger Ausgaben für Marketing zur Neukundengewinnung. Ein attraktives Stammkundenprogramm schafft ein Zugehörigkeitsgefühl und bietet eine ganz besondere Wertschätzung. So können Sie Ihre Kunden beispielsweise mit einem regelmäßigen Kundenmagazin mit Infos aus Unternehmen und Branche auf dem Laufenden halten.

Cashback-Aktionen und Prämien schaffen weitere Vorteile, durch die Kunden immer wieder auf Ihre Dienstleistung zurückgreifen werden – fast so wie bei den Stempelkärtchen beim Brötchenkauf. Auch Veranstaltungen mit personalisierten Einladungen für Ihre Kunden fördern die Bindung und bauen gute persönliche Kontakte aus.

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