„Im Zuge der Pandemie hat ein Umdenken stattgefunden. Kunden sind heute sicherheitsbewusster. Sie wünschen sich einen kontaktlosen Informations- und Dokumentenaustausch mit ihrer Versicherung. Unternehmen sollten deshalb neue Zugangswege ermöglichen und sich an den Erwartungen der Kunden orientieren“, sagt Franz Bergmüller, Mitglied der Geschäftsleitung des Softwareherstellers Adcubum.
Die in der Studie befragten Versicherungsexperten sprechen von klaren Veränderungen im Kundenkontakt durch den Lockdown. Demnach stimmen 79 Prozent der Befragten zu, dass die Erwartungen der Kunden bezüglich digitaler Kommunikation und papierloser Prozesse durch die Corona-Krise gestiegen sind. Außerdem gehen sie davon aus, dass „der Kundenwunsch nach kontaktloser Kommunikation mit einer Versicherung“ auch nach der Corona-Krise bestehen wird.
Digitalisierung in Versicherungsbranche als Wettbewerbsvorteil nutzen
Laut Bergmüller wirkt die Verschiebung der Kundenerwartungen hin zu digitalen Mitteln als Antrieb für die Digitalisierung der Versicherungsbranche. „Bedienerfreundliche Apps und smarte Chatbots sind dabei aber nur die sichtbare Oberfläche der Digitalisierung. Die Auswirkungen dieses Wandels treffen die Versicherer bis in ihre Kernsysteme. Die angestrebten ‚Low-Touch-Prozesse‘ beinhalten weit mehr als die Vermeidung physischer Nähe, sie bilden das Fundament einer umfassenden Automatisierung.“
Durch eine stärkere Digitalisierung seien Unternehmen in der Lage, Ineffizienzen abzubauen und Skaleneffekte effektiv zu nutzen. „Einfaches und papierloses Arbeiten vom Antrag bis zum Großschaden sollte schnell Realität werden. Nachzügler, die zu lange an traditionellen, umständlichen Prozessen festhalten, werden künftig aufgrund ihrer Kostenstruktur unter deutlichen Wettbewerbsnachteilen leiden“, so Franz Bergmüller.
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Gurpinder Sekhon ist Bachelor of Arts in Global Trade Management und als Junior-Redakteurin zuständig für hochwertigen Content im UnternehmerJournal.
