Connect with us

Wonach möchtest du suchen?

News

Das sind die beliebtesten Kommunikationskanäle aus Kundensicht

Telefon, E-Mail, Chatbot – welchen Kanal benutzen Kunden am liebsten, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen? Eine aktuelle Studie fand heraus, über welche Kommunikationskanäle Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen am besten funktionieren.

Die digitale Kundenkommunikation bietet mehr Potentiale für die Steigerung der Kundennähe und Wertschöpfung als je zuvor. Aufgrund der großen Auswahl stellt sich einigen Unternehmen die Frage, welche Kombination aus den vielen Kommunikationskanälen die Richtige ist. Dieser Fragestellung ist die Studie „Kommunikationskanäle aus Kundensicht“ der promio.net GmbH nachgegangen, die sich mit dem Kommunikationsverhalten zwischen Kunden und Unternehmen befasst.

Im Rahmen der Studie wurde sowohl die Beliebtheit als auch die wahrgenommenen Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle analysiert. Untersuchungsgegenstand waren soziale Netzwerke, E-Mails, Telefonate, Messenger, Foren, automatisierte Chatbots und Briefe.

E-Mail ist beliebtester Kommunikationskanal

Wie die Ergebnisse zeigen, ist der beliebteste Kommunikationskanals unter den mehr als 1.000 Befragten die E-Mail. Sie weist die höchste Nutzungsfrequenz auf und hat auch den höchsten Anteil an zufriedenen Nutzern. Besonders bei der Altersgruppe der 50 bis 59-Jährigen ist die E-Mail beliebt – 90 Prozent der Befragten präferieren diesen Kanal. Doch auch bei den jüngeren Zielgruppen ist die E-Mail unangefochten auf dem ersten Platz.

Auf Platz zwei befindet sich das Telefonat. 64 Prozent der Befragten wählten das Telefongespräch zu ihrem zweitliebsten Kommunikationskanal. Hier wird zwar die eingeschränkte Erreichbarkeit bemängelt – dennoch bietet der persönliche Kontakt oft eine schnelle Lösung der Probleme. Auf dem dritten Platz befindet sich die Unternehmenswebsite: 43 Prozent der Teilnehmer gaben an, etwa gerne in Form eines Kontaktformulars mit Firmen und Dienstleistern in Kontakt zu treten.

Den vierten Platz nimmt überraschenderweise der Brief ein. 34 Prozent der Befragten nutzen noch regelmäßig den postalischen Weg. Auf den letzten Plätzen befinden sich Blogs, Chatbots und Twitter. Der Blog stellt dabei mit drei Prozent den unbeliebtesten Kanal dar, dicht gefolgt von Chatbots (vier Prozent). Foren und Social-Media-Kanäle kommen insgesamt auf sechs Prozent im Beliebtheitsranking. Das liegt vor allem daran, dass die Kunden Instagram, Twitter und Co. als ungeeignet betrachten, um heikle Angelegenheiten zu klären. 

Auch der Datenschutz und die Unzuverlässigkeit von automatisierten Antworten spielt hier eine große Rolle. Einen Vorteil von Social Media als Kommunikationkanal sehen einige der Befragten dennoch: 37 Prozent finden, dass Messenger von Twitter, Facebook und Co. eine einfache Möglichkeit zur Kommunikation mit Unternehmen darstellen. In der Praxis entscheiden sie sich allerdings, falls möglich, doch eher für eine E-Mail oder einen Anruf.

Geschrieben von

Nina Rath ist Bachelor of Science in Marketing und als Journalistin zuständig für tagesaktuelle News aus der Marketing- und Internet-Welt.

Klicke, um zu kommentieren

Ein Kommentar hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

Weitere Beiträge:

Interviews

Anzeige: Dario Gabriel ist der Geschäftsführer der Dario Gabriel GmbH, der Unternehmensberatung für Positionierung, Strategie und Sales. Das Ziel seiner Kunden: Marktführung. Ein Gespräch...

Interviews

Anzeige: Was haben ein Pro-Gamer und ein Dating-Experte gemeinsam? Sie kennen die Regeln des Spiels. Und sie verstehen, wie das Prinzip funktioniert – heute...

Interviews

Anzeige: Überall im Internet sieht man Werbung von Loft Film, auf Google sind extrem viele gute Bewertungen zu finden und die Loft Film Webseite...

Interviews

Anzeige: Nicklas Spelmeyer ist der Experte, wenn es darum geht, mit Amazon FBA ein erfolgreiches Unternehmen im Onlinehandel aufzubauen. Dabei hat er immer das...


Copyright © 2020 - Unternehmerjournal.de ist eine Marke des DCF Deutscher Coaching Fachverlag.

Impressum | Datenschutz