Kommt es zu einem Schaden am Auto oder Haus, wollen Verbraucher vor allem eins: Dass die Versicherung schnell zahlt. Allerdings sind Versicherungen oft so formuliert, dass sie für eine Laie völlig undurchsichtig sind und dadurch gestaltet sich der Prozess der Geltendmachung von Ansprüchen als äußerst mühselig. Geht es um das Haus oder das Auto, wünschen sich Verbraucher daher eine leicht verständliche Versicherung. Das ergab die aktuelle Deloitte-Studie „The Future of Home and Motor Insurance: What do Customers want?“. Hierfür hat das Unternehmen rund 8.000 Verbraucherinnen und Verbraucher aus acht Ländern – darunter Deutschland – nach ihren konkreten Präferenzen befragt.
Weniger ist mehr: Verbraucher wollen Einfachheit
Die Einfachheit einer Versicherungspolice ist ein wesentliches Entscheidungskriterium für Verbraucher. Entsprechend würden sich würden sich 29 Prozent der Befragten für Verträge entscheiden, die die Grundrisiken absichern und verständlich, leicht zu vergleichen, unkompliziert handhabbar und preislich fair gestaltet sind.
„Für Versicherer bedeutet der verstärkte Wunsch nach Einfachheit, bei der Konzeption und Vermarktung ihrer Produkte einen noch konsequenter kundenzentrierten Ansatz zu wählen, mit dem die Erwartungshaltung der Kunden so weit wie möglich erfüllt wird“, stellt Kurt Mitzner, Industry Leader Financial Services bei Deloitte Deutschland, heraus. „Gerade in der Phase des Vertragsabschlusses müssen Nutzerfreundlichkeit und verständliche Formulierungen im Vordergrund stehen. Gleiches gilt für die Preisgestaltung, bei der die Vergleichbarkeit eine wesentliche Rolle spielt.“
Durch die Einfachheit wollen Verbraucher vor allem auch einen genauen Überblick darüber haben, welche Schäden durch die Versicherung wirklich abgedeckt werden.
Datenschutz ist den Deutschen besonders wichtig
Setzen Versicherungen voraus, dass sie persönliche Daten weitergegeben dürfen, sind Verbraucher eher abgeneigt. Insbesondere für die Befragten in Deutschland ist Datenschutz wichtig. Von ihnen wären nur 34 Prozent bereit, ihrem Versicherer persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür niedrigere Prämien zahlen müssten.
Junge Menschen wollen Flexibilität
19 Prozent der Befragten sagen aus, dass ihnen die Anpassbarkeit besonders wichtig ist. Jüngere Verbrauchern im Alter von 18 bis 34 Jahren, sprechen sich beispielsweise 26 Prozent für flexibel anpassbare Hausratversicherungen aus. Gerade in diesem Segment bieten sich für Versicherer Chancen für die Ansprache neuer Zielgruppen.
„Der genaue Blick auf die Bedürfnisse einzelner spezifischer Zielgruppen lohnt sich“, betont Mitzner. „In Großbritannien lässt sich beispielsweise beobachten, dass es bereits heute mehr als ein Drittel der Kfz-Leasingkunden vorzieht, die Versicherung gleich als Teil des Leasingvertrags zu erwerben – ein Trend, der sich auch in Deutschland durchsetzen könnte.“
Online vs. Offline: So wollen Verbraucher beraten werden
Bei den bevorzugten Vertriebskanälen liegt die Ansprache über Online-Kanäle und die persönliche Beratung mit jeweils rund 46 Prozent gleichauf.
„Auch wenn Online-Kanäle in den meisten Ländern derzeit von weniger als der Hälfte der Teilnehmer für den Abschluss präferiert werden, dürfte die Tendenz, Versicherungsschutz über das Internet zu erwerben, weiter anhalten – vor allem im Hinblick auf das Kaufverhalten junger Kundengruppen und zum Teil auch als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie“, resümiert Mitzner. „Da dieser Trend grundsätzlich auch einen Anbieterwechsel erleichtert, ist es für Versicherer entscheidend, die Kundenzufriedenheit und -bindung weiter voranzutreiben. Dafür ist es erforderlich, Versicherungsprodukte so zu gestalten, dass dem Kunden Wert und Nutzen der Police noch schneller deutlich werden.“
Mehr Infos zu der Studie finden Sie hier.
