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7 Trends im Marketing: Das erwarten Kunden von Unternehmen

Kunden erwarten von ihren Lieblings-Marken mehr als nur Funktionalität und Oberfläche: Kunden wünschen sich vor allem eins: Das Unternehmen authentisch sind. DIe Zeiten von plumper Werbung sind lange vorbei. Stattdessen müssen Unternehmen überzeugend für Werte jenseits des reinen Profits eintreten.

Unternehmen priorisieren noch immer die Steigerung von Effizienz und Produktivität vor Kundenzentrierung oder gesellschaftlich positiven Auswirkungen ihres Business. Dabei hat sich, nicht zuletzt durch Corona, einiges für die Unternehmen geändert. Unternehmen müssen ihr Marketing so neugestalten, dass sie der Erwartungshaltung der Kunden entspricht. Wie der aktuelle Deloitte Global Marketing Trends-Report zeigt, müssen im Marketing neue Wege zum Kunden gefunden werden. Daher müssen sie auch ihre Unternehmenskommunikation an die neue Normalität anpassen.

„Die Corona-Krise hat unser aller Realität spürbar verändert, das Leben der meisten Konsumenten ist mehr denn je von Unsicherheit geprägt. Viele Menschen beschäftigt und bedrückt vor allem das Spannungsfeld zwischen medizinisch notwendiger Distanz und dem Bedürfnis nach Nähe“, sagt Egbert Wege, Partner bei Deloitte. „In dieser Konstellation kommt auch Unternehmen eine neue Rolle zu – insbesondere den Marketern. Das stellt die CMOs vor die Aufgabe, ihr Unternehmen als einen solchen Partner zu etablieren – authentisch und zielgruppengenau.

Mit dem Krisenjahr 2020 hat sich auf den Märkten der Wind gedreht und den Marken deutliche Botschaften um die Ohren geblasen.

Diese gilt es nun umzusetzen. In diesem Sinne haben wir sieben Trends identifiziert, die Führungskräften und Marketing-Entscheidern dabei helfen können, auf die veränderten Kundenbedürfnisse zu reagieren, ihre Geschäftsmodelle anzupassen und den Blick für den menschlichen Faktor in allen relevanten Dimensionen zu schärfen.“

Die 7 Trends im Marketing

Aufgrund der durch die Corona-Krise entstandenen Herausforderungen sind weltweit sieben Trends zu beobachten, die Markenkommunikation und Kundenansprache entscheidend verändern werden. Laut der Studie merken sich Verbraucher sehr wohl, wie sich eine Marke oder ein Unternehmen in der Krise verhält. Vier von fünf befragten Kunden konnten von einer Situation berichten, in der ein Unternehmen positiv in der Pandemie reagiert hat. Darüber hinaus stimmte jeder Fünfte der Aussage zu, dass das seine Markentreue gestärkt hat. Wichtig ist hierbei vor allem Authentizität. Es reicht nicht, dass sich ein Unternehmen nach außen hin solidarisch zeigt, wenn es ganz offensichtlich nur im eigenen Interesse handelt.

Wer also versucht, Kunden hinters Licht zu führen, muss mit Konsequenzen rechnen: Ein Viertel der Befragten geben an, dass sie sich von so einem Unternehmen abwenden würden.

Das scheint bisher nicht ganz in die Chefetagen durchgedrungen zu sein: Der Report zeigt, dass für 42 Prozent die höchste Priorität bei der Produktivitäts- und Effizienzsteigerung liegt. Darüber hinaus priorisieren 38 Prozent die Optimierung des Risikomanagements und 35 Prozent eine intensivierte Digitalisierung ihres Unternehmens. Das Kundenengagement schafft es mit 33 Prozent Zustimmung nur auf Platz vier und eine stärkere gesellschaftliche Orientierung sogar nur auf Platz sechs.

Trend 1: Purpose – Sinnhaftigkeit und Authentizität

Der englische Begriff „Purpose“ steht für Sinnhaftigkeit. Welchen Sinn hat das Unternehmen? Naja, für das Unternehmen ist der Sinn klar, doch was die Kunden damit meinen ist vielmehr: Wofür steht das Unternehmen und welche Probleme will es lösen? Es geht darum, dass das Unternehmen nicht nur auf den Profit aus ist, sondern etwas an die Gesellschaft zurück gibt. Das verleiht einem Unternehmen einen menschlichen Charakter, der Kunden wiederum stärker bindet. Wichtig ist, dass das Unternehmen nicht nur leere Versprechungen macht, sondern den Purpose auch authentisch lebt. Das Gesagte sollte also mit dem tatsächlichen Handeln vereinbar sein. Ist das der Fall, können Unternehmen vor allem in schwierigen Zeiten davon profitieren. Die Studie zeigt, dass ein authentisches Unternehmen sich stark vom Wettbewerb abheben kann und außerdem führt es dazu, dass die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigt.

Trend 2: Agility – Methode, Mindset, Technologie

Reaktionsschnelligkeit ist entscheidend, um den sich ständig wandelnden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. “Die Wertschätzung digitaler Technologie und die Abhängigkeit der Kunden von diesen macht es für Unternehmen heute wichtiger denn je, Investitionen zu beschleunigen, die sie in die Lage versetzen, ein entsprechendes Kundenerlebnis zu bieten”, heißt es in der Studie.

Trend 3: Human Experience – die menschliche Dimension

Dadurch, dass Social Distancing in Zeiten von Corona hohe Priorität hat, kann es dazu kommen, dass Menschen das Gefühl haben, isoliert zu sein. Darauf müssen Marken Antworten finden, wenn sie relevant bleiben wollen. Zum Beispiel, indem sie den Interaktionen zwischen Marke und Kunde einen „human touch“ verleihen und beim Design von Services und Produkten empathisch den Benutzer mitberücksichtigen.

Trend 4: Trust – Vertrauen ist alles

Um in schwierigen Zeiten das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, sollten Unternehmen sich auf die Wahrnehmung ihrer Marke konzentrieren. Hier kommt wieder die Authentizität ins Spiel: Was in Markenbotschaften und Werbungen vermittelt wird, sollte mit dem übereinstimmen, was in den Produkten und Services wirklich geliefert wird. Denn wird etwas versprochen und etwas anderes geliefert, leidet das Vertrauen der Verbraucher in die Marke.

Trend 5: Participation – Teilhabe schafft Mehrwert

Kunden können durch digitale Technologien immer mehr an  der Entwicklung und Gestaltung einer Marke teilhaben. Für ein Unternehmen sind eingebundene Kunden besonders wertvoll. Laut Studie ist für eine Marke nichts bedeutender als engagierte Kunden, ”die so zu Markenbotschaftern, Influencern und Innovatoren werden – und manchmal sogar zu Mitarbeitern: Das bringt klare Wettbewerbsvorteile und stärkt den Markenwert.

Trend 6: Fusion – Verschmelzung der Branchen und Ökosysteme

Traditionelle Grenzen werden in der digitalen Welt gerne überschritten – so ist es auch bei denen, die einzelne Branchen voneinander trennen. Gerade in ökonomisch schwierigen Zeiten ist es für Unternehmen von großem Vorteil, wenn sie sich zusammentun, um in der Krise zu bestehen.

Trend 7: Talent – die Mitarbeiter machen den Unterschied

Die wandelnde Bedürfnisse von Kunden und die zunehmende Digitalisierung erfordern neue und verbesserte Qualifikationen und Kompetenzen der Marketing-Mitarbeiter. Die Studie bezichnet Mitarbeiter als das wertvollste Asset eines Unternehmens: ”Zufriedene Mitarbeiter sind motivierter und verbessern die Außenwirkung der Marke.

Mehr Infos zu der Studie finden Sie hier.

Gurpinder Sekhon
Geschrieben von

Gurpinder Sekhon ist Bachelor of Arts in Global Trade Management und als Junior-Redakteurin zuständig für hochwertigen Content im UnternehmerJournal.

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